餐飲服務人員常見問題的應變能力技巧(編輯修改稿)
2025-03-28 12:10 本頁面
【文章內容簡介】 差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 ? 服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 ? 當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學習”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 ? 看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。 ? （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客人拍照? ? （２）事后要向領導匯報。 ? （３）在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，免影響服務質量 ? 首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。 ? 如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意。 ? 事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 ? 服務員應先在門外按門鈴，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。 ? 進入房間時不宜把門關上。 ? 客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下。 ? 對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太 ? 首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 ? 如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。 ? 如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃? ? 將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查 ? 如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。 ? 在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 ? 如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 ? 客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 ? 如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 ? 總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。 ? 客人對服務員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 ? 我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 ? 在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生
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