酒店客人投拆的常見(jiàn)問(wèn)題及處理原則-wenkub
2023-04-10 04:41:53 本頁(yè)面
【正文】 客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案。對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)。收銀員結(jié)帳太慢。外幣兌換未開(kāi)始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)?！ ?)其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開(kāi)門(mén)而產(chǎn)生不滿(mǎn)?！ ?)迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家?！ ?)雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議?！ ?)、飯店其他部門(mén)，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂?！ ?)、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞?！ ?)把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便這些部門(mén)改進(jìn)工作?！ ⊙杆僬业接嘘P(guān)責(zé)任人所在部門(mén)，盡快執(zhí)行飯店制度?！ ?)不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當(dāng)客人面批語(yǔ)飯店其他部門(mén)或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到。確定解決問(wèn)題所需時(shí)間。維護(hù)客人的自尊心。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過(guò)及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解?！ ?duì)設(shè)施設(shè)備不滿(mǎn)：這類(lèi)投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的的檢查維修人員，盡量減少這類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生?！ 】腿俗〉昶陂g，通過(guò)飯店各部門(mén)員工向飯店反映的建設(shè)性意見(jiàn)和較強(qiáng)烈的需求?！ 《?、投訴的種類(lèi) 根據(jù)投訴的來(lái)源可以把投訴分為四種： 客人到柜臺(tái)口頭投訴?！ 】腿舜螂娫?huà)投訴?！ ∪⑼对V的原因 對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴)：這類(lèi)投訴主要有粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛(ài)理不理的接待，過(guò)分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來(lái)進(jìn)行。一旦發(fā)生這類(lèi)投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門(mén)采取措施。 其他種種特殊原因 四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài) 求尊重的心態(tài) 求理解的心態(tài) 求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài) 求發(fā)泄的心態(tài) 五、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí) 投訴是一件壞事 投訴也有其積極的一面 六、在處理客人投訴時(shí)，請(qǐng)注意下列十大步驟： 注意傾聽(tīng)。給客人以足夠的重視。監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者?？赏ㄟ^(guò)對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)解決。 找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié) 1)可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門(mén)，個(gè)人及問(wèn)題?！ ?)根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。 3)、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過(guò)早告訴賓客?！ ?)、飯店各部門(mén)在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。 4)客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿(mǎn)。 賓客住店期間 1)客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿(mǎn)?？腿艘髶Q房，未予以答復(fù)或落實(shí)?？腿私Y(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間?！ ?)帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目?！ ?)房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)?？腿说耐对V信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門(mén)?！ ∈?、案例分析 一位年輕女子電話(huà)投訴：深夜12：00時(shí)有一男士打電話(huà)邀請(qǐng)出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦?1) 安慰住客，請(qǐng)她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門(mén)需從“貓眼”中確認(rèn)身份后方可開(kāi)門(mén)2) 通知保安部立即對(duì)該房進(jìn)行密控?！ ∫晃豢腿嗽谠缟?：00時(shí)結(jié)了帳，打算中午12：00時(shí)離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦?1) 委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。4) 客人中堅(jiān)持要帶走鑰匙時(shí)，可請(qǐng)客人先交適當(dāng)?shù)难航穑浙y員密切監(jiān)督客人帳戶(hù)。4) 督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)。1) 向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告并簽字。4) 記錄事件整個(gè)過(guò)程。a) 接到客房中心通知書(shū)客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付。h) 記下客人的姓名、房號(hào)、代購(gòu)項(xiàng)目及要求付款方式，金額(可注明如。i) 安排行李員外出辦理。問(wèn)清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間。如客人同意，方可外出修理。3) 外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問(wèn)客人，詢(xún)問(wèn)酒店是否提供所需特殊服務(wù)。c) 若因用品不充裕，難以滿(mǎn)足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后，馬上就近就醫(yī)。2) 通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。3) 客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字。5) 隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號(hào)上?！眀) 如客人不承認(rèn)，向客人詢(xún)問(wèn)“您入住期間是否您的親朋來(lái)拜訪(fǎng)過(guò)您?會(huì)不會(huì)是他們無(wú)意中帶走?”c) 若客人仍
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