[計算機(jī)]酒店投訴常見問題及處理辦法-展示頁
2025-01-18 08:11本頁面
【正文】 的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程； 十、案例分析 一位年輕女子電話投訴：深夜 12： 00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？ 安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從 “貓眼 ”中確認(rèn)身份后方可開門 通知保安部立即對該房進(jìn)行密控； 建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間， 通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內(nèi)設(shè)置電話 DND； 通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安進(jìn)行干預(yù)； 征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚； 一位客人在早上 8： 00時結(jié)了帳，打算中午 12： 00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？ 委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯 店。 4）客人對飯店不同時段的差 價規(guī)定不滿 。 2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意 。 7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房 。 5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人 。 3）、房價或房號資料 未能保密或過早告訴賓客 。 九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題 賓客到達(dá)前 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄 。 5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。 3）請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。 八、 投訴處理 完畢后飯店應(yīng)采取的措施 了解分析投訴形成的原因，涉及個人責(zé)任的，按飯店制度對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度； 迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度； 找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié) 1）可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。 3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當(dāng)客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實際上又做不到。 其他種種特殊原因 四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài) 求尊重的心態(tài) 求理解的心態(tài) 求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài) 求發(fā)泄的心態(tài) 五、對投訴的認(rèn)識 投訴是一件壞事 投訴也有其積極的一面 六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟： 注意傾聽； 保持冷靜； 同情客人； 維護(hù)客人的自尊心； 給客人以足夠的重視； 記錄；把將要采取的措施告訴投訴者； 確定解決問題所需時間； 監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者； 信息反饋 七、處理投訴的原則是什么？ 1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的 心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地
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