【文章內(nèi)容簡介】 班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內(nèi)送達；，節(jié)假日收到的投訴信息，應在當日內(nèi)通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。,參照《客戶專員操作指引》。，應該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達給客戶服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。 網(wǎng)上投訴回復要求 及時性：對于在集團各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關職能部門在客戶服務中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。 專業(yè)性：專業(yè)問題應獲得專業(yè)部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應投訴的地方予以回復公布。 規(guī)范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內(nèi)容應涵蓋所有投訴問題；正式回復應統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務中心” 名義。 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。 糾紛處理要領 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應建立清晰的指揮系統(tǒng)。 投訴事件通報制度 投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經(jīng)驗支持）的投訴。 一般投訴：其他所有情況。 投訴的分類處理方式。在月報中由客戶服務中心統(tǒng)一匯總向集團協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負責人通報。通報內(nèi)容應包括處理過程的簡要描述。，應該在一個工作日內(nèi)通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心，通報 內(nèi)容應包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項。投訴處 理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。，應該即時通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中 至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理 完畢后應該有詳細的專題報告，報告內(nèi)容應該包括：、處理的始末情況描述； 、惡化的原因分析； 。 必要時，客戶服務中心有權(quán)認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達的郵件和電話投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，已回復的網(wǎng)上投訴則無須再通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時無法處理 的投訴須及時郵件知會集團客戶協(xié)調(diào)中心。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)管理部。 知識管理 投訴月報和專題會議 由物業(yè)公司負責整理各物業(yè)管理部負責人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。 由客戶服務中心負責整理地產(chǎn)公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協(xié)調(diào)中心設置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。 客戶服務中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進行總結(jié)。 案例的整理、分析 客戶服務中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，交集團客戶協(xié)調(diào)中心討論。 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，向集團客戶協(xié)調(diào)中心反饋。 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團客戶協(xié)調(diào)中心通報。《上海公司客戶投訴月報》 《上海公司客戶投訴半月報》 《工程質(zhì)量保修記錄表》《客服專員操作指引》 《投訴處理單》 《投訴情況日報表》第四篇：顧客投訴處理辦法顧客投訴處理辦法兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；b)按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。如何接待年幼的客人？a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。