【文章內(nèi)容簡介】 果。運用目光傳情達意，應(yīng)注意以下幾點：（1）注意目光注視的部位。視線停在對方雙眼與嘴部之間的部位，利于傳達禮貌、友好的信息。（2）注意目光注視的時間。視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部談話時間的20%60%，不能長時間盯著對方。否則，就是一種失禮的行為。如果長時間不看對方，這很可能是心神不寧的表示。談話要同注視結(jié)合起來，以言表意；以目傳情。4（3）注意目光注視的方式。方式很多，有直視、斜視、掃視、窺視和環(huán)視。面對顧客作禮貌交談時，目光平視，表示尊重、坦率、誠懇，不要掃視對方，或左顧右盼；不要目光旁視，心不在焉，這樣會使對方感到不快。優(yōu)美的動作姿態(tài)包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得體的行為舉止是構(gòu)成員工形象的一個組成部分。（1）站姿。加油站員工的站姿要自然挺直，抬頭頸直，嘴唇微閉，目光平視，面帶微笑。兩腿微微叉開，胳膊自然垂下，兩手疊在臍前或在身體兩側(cè)。不要昂首叉腰、東倚西靠、彎腰弓背，不可雙手后背或把手插到衣、褲口袋里，不準(zhǔn)背對顧客。（2）坐姿。輕穩(wěn)入坐，就坐時應(yīng)坐滿椅子，身體要端正，兩腿合攏，雙手自然地放在膝上。不斜靠，不盤腿坐，腿不可翹起（二郎腿），起立時，右腳向后收半步，而后站起。（3）行姿。走路時身體重心稍向前傾，挺胸，收腹，直腰，雙目平視，肩部放松，臉帶微笑，雙臂自然地前后擺動，步伐要輕快、平穩(wěn)、自然。（4）手姿。適度的手勢，會在交際中產(chǎn)生錦上添花的效果。一般認(rèn)為，掌心向上是表示誠懇。員工在介紹、引路、指方向時都應(yīng)掌心向上，上體稍稍前傾，以示敬重。握手、鼓掌、揮手等都是手勢語的重要組成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手時應(yīng)注意下面幾方面的要求：①握手必須使用右手。如果你戴著手套的話應(yīng)該把手套脫下再和對方握手。同時，要注意伸給對方的手應(yīng)該是清潔的。②握手要講究次序，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要熱情。面帶笑容，雙目注視對方，配之以適當(dāng)?shù)木凑Z和問候語：“您好！”“歡迎光臨！”“見到您很高興！”“再見！”“祝您一路順風(fēng)！”等。④握手要注意時間和力度。握手的時間通常以三五秒鐘為宜，握手的力度因人而異，切不可有氣無力，蜻蜓點水，也不可握得太緊，握手要握得全面。當(dāng)然，與女性握手最好輕握其手指即可。微笑、目光、姿態(tài)等態(tài)勢語的高度結(jié)合，就能顯得莊重、大方而彬彬有禮，以此來不斷優(yōu)化自己的形象，推動自己工作的開展。四、加油站員工儀表儀容員工的儀表儀容不僅是其個人的形象問題，更重要的是它代表著企業(yè)的形象。因此，加油站員工的儀表儀容規(guī)范必須做到：微笑、端莊、整齊、美觀、大方。員工上崗，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工作服裝，必須穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤換洗，并保持服裝的整潔。若有破損，掉鈕扣等，必須在上崗前補好。員工上崗，必須佩戴公司統(tǒng)一制作的員工卡，員工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。員工應(yīng)經(jīng)常洗頭，清除頭屑，及時理發(fā)，時常梳理，保持頭發(fā)整潔。男員工前發(fā)不遮眉蓋耳，后發(fā)不遮頸蓋領(lǐng)，不留胡須。如果留長發(fā)、大鬢角，就會給顧客留下粗魯、辦事拖沓的印象。女員工頭發(fā)應(yīng)梳妝整齊，以體現(xiàn)出東方女性特有的風(fēng)采為宜，不得披頭散發(fā)?？苫瓓y，但不得濃妝艷抹。員工精神抖擻，面帶笑容。工作積極、主動、熱情。服務(wù)有禮貌、快捷、準(zhǔn)確、富有人情味。敬業(yè)樂業(yè)，團結(jié)協(xié)作，互相幫助，讓顧客和同事感到心情愉快。員工要明確：我的服務(wù)是代表公司加油站的服務(wù)。其服務(wù)準(zhǔn)則概括為四個字：笑、快、準(zhǔn)、勤，也就是：笑在臉上、快在手上、準(zhǔn)在腦上、勤在腳上。五、加油站員工迎侯禮儀（1）加油亭任何時候，必須有兩個以上加油員站立在加油機旁等候顧客。而且在最靠近進口處的加油機旁顯眼位置應(yīng)站有一位加油員迎接顧客，做到人等車，車到機（加油機）前人在崗。（2）加油員見到進站車輛，即主動迎客、禮貌招呼，并使用“您好，歡迎光臨”等禮貌用語，指揮車輛駛?cè)爰佑蛵u。此刻，要注意安全，不要站在啟動的車輛前（后）面，以免被過往的車輛撞傷。加油車輛多的時候，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進站加油，防止急躁情緒發(fā)生。（3）加油員應(yīng)主動和禮貌地問清顧客需加油品的種類和數(shù)量或金額，并使用“請問加什么油？”、“是否加滿？”、“加多少升？”等詢問語，復(fù)述一遍顧客的要求并告知顧客油品的價格（切勿張冠李戴，加錯油）。加油員到駕駛室旁招呼客人時，小心不要被司機打開的車門撞傷。6（4）加油員應(yīng)主動幫助顧客打開油箱蓋（帶鎖的可等顧客開鎖后再行打開），將油箱蓋放在加油機平板上（切勿把油箱蓋放在顧客的車上，以免弄臟客人的車）。此刻，要留意車上有沒有人吸煙或有無其他危險源，若有的話，應(yīng)禮貌地及時制止。同時，禮貌地提醒司機，加油時應(yīng)關(guān)閉發(fā)動機。（5）加油員要將加油機計量顯示器調(diào)到零位，并請顧客確認(rèn)。然后，選擇要加油品的油槍（千萬不能加錯油），將加油槍嘴輕插入油箱人油口內(nèi)，說：“請您看表，已回零，開始加油?！保?）加油員啟動加油槍放油把手放油，放油時要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒、不灑（加油時留意不可加得太滿）。如不小心溢泄，必須馬上用干布擦掉（有油的抹布不可放在太陽照射處曝曬），并向顧客道歉。（7）加油完畢，加油員要請顧客確認(rèn)加油的數(shù)量，并用禮貌語示意顧客到收款室交款、開單。例如，“您的XX油XX升已加完，請過目，XX元，請到那邊（里面）收款室交款、開單”。請不要忘記為顧客蓋上油箱蓋、擰緊，關(guān)上油箱蓋板。（8）加油員應(yīng)主動詢問顧客是否需要洗車、加氣、加水、更換機油等服務(wù)，使用“請問還有什么需要我們幫忙嗎？”等禮貌用語。如顧客提出其他服務(wù)，加油員應(yīng)積極給予力所能及的援助，如有困難，應(yīng)向值班管理人員匯報。加油員在服務(wù)中不要觸摸顧客的車身及其他物品，嚴(yán)禁駕駛顧客的車輛。（9）加油員應(yīng)核對并回收顧客的收款回單，最要緊的是多謝客人的惠顧，歡迎他（她）下次再來。并使用“再會！”、“再見！”、“歡迎下次再來，祝您一路順風(fēng)！”等禮貌語與顧客道別。（10）當(dāng)暫時無車輛來站加油時，加油員應(yīng)搞好加油機及加油島區(qū)域的衛(wèi)生。六、加油站收款服務(wù)禮儀（1）收款員應(yīng)堅守崗位迎候顧客，做到客到柜前人在崗。當(dāng)顧客向收款柜臺走來時，收款員應(yīng)主動、熱情地招呼客人，同時伴以親切的微笑，使用禮貌語：“歡迎光臨！先生（小姐、女士），您好！是加XX油XX升或購XX物XX瓶（包）嗎？總共XX元?！笔湛顔T要清楚報出顧客購買的油品（商品）、數(shù)量，金額（總金額）。（2）收款員收付現(xiàn)金（加油票）要當(dāng)面唱收唱付，交代清楚，避免發(fā)生差錯。雙手收取顧客的貨款（票據(jù)），經(jīng)驗收后，應(yīng)報出：“多謝，收您XX元，贖回您XX元，請點收?！?7 同時，雙手把零錢和回單遞到顧客手上，請顧客把交款回單帶給加油員核對，并道別：“多謝！”“再見！”或“慢走”、“歡迎再來”。（3）收款員要備好零錢票，零錢零票要計算清楚，做到有零找零，無零讓零。（4）收款員收取現(xiàn)金、加油票時，注意分辨真?zhèn)?。發(fā)現(xiàn)假票立即沒收，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)拒收，并及時報告站（班）長處理。（5）收款員應(yīng)根據(jù)加油員提供的油品、數(shù)量情況開具發(fā)票，開具的發(fā)票應(yīng)項目齊全，無涂改跡象。（6）收款員若見交款的顧客較多時，應(yīng)說：“先生（小姐，女士），請稍候?！蓖瑫r，應(yīng)加快收款、開票的速度或招呼同事過來幫忙，要千方百計減少顧客等候的時間。七、加油站便利店服務(wù)禮儀規(guī)范（1）顧客進入便利店，店員必須及時趕到顧客身旁，熱情禮貌迎客（迎客用語“歡迎光臨”，“您需要什么？”），同時伴以親切的微笑。（2）當(dāng)顧客詢問或了解商品時，店員應(yīng)主動上前介紹或提供幫助，簡明說出各種商品的特點，耐心解答顧客的詢問，做到有問必答，引導(dǎo)顧客購買商品。（3）顧客決定購買后，細(xì)心幫顧客清點所購的商品，填單交給顧客并唱出顧客所購商品的品種、數(shù)量、合計金額，示意顧客到收款臺交款。（4）店員幫助顧客把商品放入袋子里，收回客人交款單并核實后，雙手把袋子交給顧客。遞交顧客購買的商品，注意輕拿輕放。然后，多謝客人惠顧，歡迎他（她）下次再來。（5）店員應(yīng)不時在店內(nèi)巡查商品的擺放和檢查清潔衛(wèi)生，當(dāng)同事忙不過來時，要及時趕去幫忙，不能置若罔聞。（6）店員對不同的顧客要一視同仁，做到買與不買一樣熱情，買多買少一樣真誠，忙與不忙一樣周到。（7）在營業(yè)場所，聽到電話鈴聲，應(yīng)在3秒鐘內(nèi)接起（接話用語“您好，我是XX加油站，請講！”）。對客戶來電，要做好以下工作：對客戶的要貨詢問、質(zhì)量咨詢等，要耐心解答；對客戶的投訴，要耐心聽取，及時處理（絕對不允許推三阻四）；對客戶的要求，必須及時做好記錄（登記客戶的姓名、聯(lián)系地址、電話以及要貨的品種和數(shù)量。第三篇：加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：譚小芳服務(wù)禮儀培訓(xùn)時間：客戶自定服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言：《石油風(fēng)云》的作者丹尼爾耶金說：“當(dāng)服務(wù)站遍布各地和相互競爭的時候，它們高高升起新時代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石……”“競爭迫使一些石油公司創(chuàng)立商標(biāo)，以保證在全國范圍內(nèi)可以識別。它們成為一種非宗教的偶像。當(dāng)美國人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進時，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺?！?992年，美孚石油通過調(diào)查公司得到了一個震驚的數(shù)據(jù)：僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價格是最重要的，其余80%想要的是三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的友好員工和對他們的消費忠誠予以認(rèn)可。服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實際上，在20世紀(jì)70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務(wù)區(qū)”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。然而，目前在國內(nèi)成品油銷售領(lǐng)域談品牌營銷，很多“圈里人”會不以為然：成品油零售價格沒有放開，消費者買誰的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國的消費者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務(wù)并不敏感。譚老師了解到——搜狐網(wǎng)進行的加油站調(diào)查顯示，76%的消費者會“選擇自己認(rèn)為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務(wù)不好，%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，%的人會“告訴別人他們的服務(wù)很差”。近年來，北京、上海正著手優(yōu)化、調(diào)整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當(dāng)于三星級。星級加油站、星級服務(wù)區(qū)意味著星級的服務(wù)，意味著對我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務(wù)要求，譚小芳老師特此推出為加油站量身定做的《加油站服務(wù)禮儀》培訓(xùn)課程，將為國內(nèi)大中型城市的服務(wù)型加油站提供完美的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)解決方案。服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使加油站員工掌握現(xiàn)代服務(wù)禮儀、社交禮儀通過培訓(xùn)使加油站員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使加油站員工規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識通過培訓(xùn)使加油站員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌通過培訓(xùn)使加油站員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中服務(wù)禮儀培訓(xùn)對象：加油站一線人員、加油站經(jīng)理、計量員、核算員、加油員與管理層服務(wù)禮儀培訓(xùn)方式：自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：第一講：加油站服務(wù)質(zhì)量綜合提升一、服務(wù)質(zhì)量什么是服務(wù)？服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的四種形態(tài)二、加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則加油站服務(wù)不良表現(xiàn)及影響加油站一線員工規(guī)范化服務(wù)加油站客戶的消費心理分析油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升非油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星導(dǎo)航”服務(wù) 案例：油箱蓋的故事第二講：服務(wù)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)一、加油站3A規(guī)則二、加油站服務(wù)素質(zhì)四個象限三、加油站五維服務(wù)原則加油站規(guī)范服務(wù)加油站科學(xué)服務(wù)加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)加油站禮貌服務(wù)加油站熱情服務(wù)分享：加油站“八步法”服務(wù)流程 分享：加油站收銀六步曲案例：加油站“四有八凈”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案例：擦車、洗車、加油一站式服務(wù) 第三講：加油站服務(wù)的操作禮儀一、熱心周到二、注重保密三、講求效率四、差異對待第四講：加油站服務(wù)代表心態(tài)調(diào)整3步走一、心態(tài)調(diào)整是加油站迫切需要解決的問題二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個問題三、不同性格顧客的接待方法第五講：加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個階段一、接待客戶二、理解客戶三、幫助客戶四、留住客戶案例：殼牌加油站服務(wù)案例 案例：某加油站的多元化服務(wù) 第六講：加油站人員“四大”主要職責(zé)一、幫助顧客判斷二、推薦各種配套用品三、能正確的說明、服務(wù)各類項目四、能快捷迅速的解決顧客的不滿第七講：加油站服務(wù)代表的“五大”服務(wù)心態(tài)一、感恩的心態(tài)二、責(zé)任的心態(tài)三、協(xié)作的心態(tài)四、主動服務(wù)的心態(tài)五、注重細(xì)節(jié)的心態(tài)案例：“我為您的事業(yè)加油，您給我的生活添彩” 第八講：專業(yè)形象禮儀篇一、個人禮儀個人衛(wèi)生