加油站服務(wù)(ppt48)(1)(編輯修改稿)
2025-03-16 14:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 醒目位置公布顧客投訴途徑 ， 并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效 。 比較常用的投訴途徑主要有 :營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)直接投訴 、顧客意見簿 、 平頂山銷售分公司設(shè)立的投訴熱線電話等 。 二 、 顧客接待 1 一線服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通 ，了解顧客的意見或需求 ， 并及時(shí)反饋給加油站管理人員 。 2 接待顧客時(shí) ， 應(yīng)主動(dòng) 、 熱情 、 大方 、 得體 。 3 如客戶通過(guò)電話或信件來(lái)訪 ， 工作人員應(yīng)做相應(yīng)的處理并注意應(yīng)答技巧 。 投訴處理原則 站長(zhǎng)和員工應(yīng)積極面對(duì)顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。 站長(zhǎng)遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí) ， 不得擅自代表公司做出承諾 ， 應(yīng)立即向上級(jí)公司管理部門匯報(bào) 。 采取誠(chéng)懇 、 謙和的談話方式 ， 任何情況下不要與顧客爭(zhēng)執(zhí) 。 ? 投訴處理步驟 1 有顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待?？墒紫榷Y貌地表示歉意，讓顧客感覺他受到了尊重，也可以談?wù)勁c投訴無(wú)關(guān)的事情，以緩解氣氛。 2 待顧客情緒穩(wěn)定后 ， 選擇合適的場(chǎng)合 ， 通過(guò)友善的提問(wèn)或仔細(xì)聆聽顧客的投訴 ， 減少顧客的抵觸情緒 ， 以便了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)并做好記錄 。 3 對(duì)顧客的投訴表示理解 ， 并做出適當(dāng)回應(yīng) ， 穩(wěn)定顧客的情緒 。 但對(duì)顧客提及的任何事情 ， 不要匆忙下結(jié)論 。 4 盡可能讓顧客自已提出解決辦法 。 令顧客滿意的處埋結(jié)果不但無(wú)損加油站的形象 ， 而且還會(huì)提高顧客對(duì)加油站的忠誠(chéng)度 。 5 雙方協(xié)商解決辦法 。 對(duì)加油站權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題 ，應(yīng)立即給予解決 。對(duì)權(quán)限范圍以外的問(wèn)題 ， 應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客留下姓名 、 聯(lián)系電話和地址 ， 上報(bào)上級(jí)主管部門 ， 并承諾在一定時(shí)間內(nèi) (一般不超過(guò)72小 )給予答復(fù) 。 6 對(duì)顧客通過(guò)電話 ， 來(lái)信或意見簿提出的投訴 ， 也應(yīng)參照上述述規(guī)定妥善處理對(duì)顧客通過(guò)電話 、 來(lái)信或意見簿提出的投訴 ， 也應(yīng)參照上述規(guī)定妥善處理 。 投訴處理跟蹤 1 應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)已經(jīng)妥善處理的投訴 ，以便查明問(wèn)題的根源不斷改迸工作 。同時(shí) ，對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的投訴 ， 也應(yīng)及時(shí)匯報(bào) 。 2 建立客戶投訴處理檔案 。 3 投訴監(jiān)督電話 平頂山分公司加油站服務(wù) 、 數(shù) 、 質(zhì)量投訴電話設(shè)在加油站管理科 電話號(hào)碼： 09918810483 一、 客戶投訴的原因 客戶投訴產(chǎn)生原因有多種多樣 ， 客戶的偏見 、 成見或習(xí)慣往往不合邏輯并帶有強(qiáng)烈的感情色彩 ， 客戶的心境不良或客戶的自我表現(xiàn)等 ， 這些情況處理不當(dāng) ， 很容易刺傷客戶的自尊心和虛榮心 ， 引發(fā)客戶投訴 。 就加油站而言 ， 客戶投訴的主要原因如下 。 客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿 加油員工服務(wù)態(tài)度是造成投訴的主要原因 ，美國(guó)管理協(xié)會(huì) （ AMA） 所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示：68%的企業(yè)失去客戶原因就是服務(wù)態(tài)度不好 。其實(shí)在每次加油過(guò)程中 ， 加強(qiáng)人與人的情感交流和溝通 ， 做到車到人到 、 來(lái)有迎聲 、問(wèn)有答聲 、 走有送聲是每個(gè)加油工的基本職責(zé) 。 加油工發(fā)自內(nèi)心投入工作 ， 善于與客戶交流 ， 工作將是一件愉快的事 。 客戶對(duì)油品數(shù)質(zhì)量不滿意 這也是投訴的重要原因 。 完美的商品 =好產(chǎn)品 +好服務(wù) 。 100件商品里 1件有瑕疵 ， 對(duì)商家來(lái)說(shuō)是 1%的過(guò)失 ， 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是 100%的不滿意 。 在實(shí)際工作中 ，客戶投訴大部分都集中在油品的數(shù)量 、質(zhì)量問(wèn)題上 ， 所有好的服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上 ， 否則態(tài)度再好也是無(wú)濟(jì)于事 。 二、處理客戶投訴的原則 加油站在遇到客戶投訴時(shí) ， 加油站經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對(duì)客戶投訴 ， 不得敷衍搪塞 ， 要做到實(shí)事求是 ， 有理 、 有節(jié) 、 合情 、合法 。 采取誠(chéng)懇 、 謙和的談話方式 ， 不與客戶爭(zhēng)執(zhí) 。 遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí) ，油站經(jīng)理應(yīng)立即向上級(jí)公司管理部門匯報(bào) ，不得擅自代表公司做出承諾 。 處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則如下： 客戶始終是正確的 這是非常重要的觀念 ， 客戶永遠(yuǎn)都是正確的 ， 有了這種觀念 ， 就會(huì)有平和的心態(tài)來(lái)處理客戶的投訴 。 投訴的客戶是加油站仍有期望的客戶 ， 加油站對(duì)投訴應(yīng)給予肯定 、鼓勵(lì)和感謝 ， 并盡可能滿足客戶的要求 如果客戶有誤 ， 請(qǐng)參照上一條原則 加油站在與客戶的溝通中 ， 因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解 ， 即使如此 ， 也決不能與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯 ， 當(dāng)客戶抱怨投訴時(shí) ，往往有情緒 ， 與客戶爭(zhēng)辯只會(huì)使事情變得更加復(fù)雜 ， 使客戶更加情緒化 ， 導(dǎo)致事情惡化 ， 結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯 ， 失去了客戶 。 三、解決客戶投訴的方法
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1