加油站服務(ppt48)(1)(編輯修改稿)
2025-03-16 14:08 本頁面
【文章內容簡介】 醒目位置公布顧客投訴途徑 ， 并確保所設定的每一條投訴辦法都有效 。 比較常用的投訴途徑主要有 :營業(yè)現(xiàn)場直接投訴 、顧客意見簿 、 平頂山銷售分公司設立的投訴熱線電話等 。 二 、 顧客接待 1 一線服務人員應善于與顧客交流和溝通 ，了解顧客的意見或需求 ， 并及時反饋給加油站管理人員 。 2 接待顧客時 ， 應主動 、 熱情 、 大方 、 得體 。 3 如客戶通過電話或信件來訪 ， 工作人員應做相應的處理并注意應答技巧 。 投訴處理原則 站長和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。 站長遇到超出職權范圍的投訴時 ， 不得擅自代表公司做出承諾 ， 應立即向上級公司管理部門匯報 。 采取誠懇 、 謙和的談話方式 ， 任何情況下不要與顧客爭執(zhí) 。 ? 投訴處理步驟 1 有顧客現(xiàn)場投訴時，應態(tài)度謙和、熱情接待。可首先禮貌地表示歉意，讓顧客感覺他受到了尊重，也可以談談與投訴無關的事情，以緩解氣氛。 2 待顧客情緒穩(wěn)定后 ， 選擇合適的場合 ， 通過友善的提問或仔細聆聽顧客的投訴 ， 減少顧客的抵觸情緒 ， 以便了解問題的實質并做好記錄 。 3 對顧客的投訴表示理解 ， 并做出適當回應 ， 穩(wěn)定顧客的情緒 。 但對顧客提及的任何事情 ， 不要匆忙下結論 。 4 盡可能讓顧客自已提出解決辦法 。 令顧客滿意的處埋結果不但無損加油站的形象 ， 而且還會提高顧客對加油站的忠誠度 。 5 雙方協(xié)商解決辦法 。 對加油站權限范圍內的問題 ，應立即給予解決 。對權限范圍以外的問題 ， 應禮貌地請顧客留下姓名 、 聯(lián)系電話和地址 ， 上報上級主管部門 ， 并承諾在一定時間內 (一般不超過72小 )給予答復 。 6 對顧客通過電話 ， 來信或意見簿提出的投訴 ， 也應參照上述述規(guī)定妥善處理對顧客通過電話 、 來信或意見簿提出的投訴 ， 也應參照上述規(guī)定妥善處理 。 投訴處理跟蹤 1 應及時向上級匯報已經(jīng)妥善處理的投訴 ，以便查明問題的根源不斷改迸工作 。同時 ，對當時無法處理的投訴 ， 也應及時匯報 。 2 建立客戶投訴處理檔案 。 3 投訴監(jiān)督電話 平頂山分公司加油站服務 、 數(shù) 、 質量投訴電話設在加油站管理科 電話號碼： 09918810483 一、 客戶投訴的原因 客戶投訴產(chǎn)生原因有多種多樣 ， 客戶的偏見 、 成見或習慣往往不合邏輯并帶有強烈的感情色彩 ， 客戶的心境不良或客戶的自我表現(xiàn)等 ， 這些情況處理不當 ， 很容易刺傷客戶的自尊心和虛榮心 ， 引發(fā)客戶投訴 。 就加油站而言 ， 客戶投訴的主要原因如下 。 客戶對服務態(tài)度不滿 加油員工服務態(tài)度是造成投訴的主要原因 ，美國管理協(xié)會 （ AMA） 所作的一項調查顯示：68%的企業(yè)失去客戶原因就是服務態(tài)度不好 。其實在每次加油過程中 ， 加強人與人的情感交流和溝通 ， 做到車到人到 、 來有迎聲 、問有答聲 、 走有送聲是每個加油工的基本職責 。 加油工發(fā)自內心投入工作 ， 善于與客戶交流 ， 工作將是一件愉快的事 。 客戶對油品數(shù)質量不滿意 這也是投訴的重要原因 。 完美的商品 =好產(chǎn)品 +好服務 。 100件商品里 1件有瑕疵 ， 對商家來說是 1%的過失 ， 對客戶來說就是 100%的不滿意 。 在實際工作中 ，客戶投訴大部分都集中在油品的數(shù)量 、質量問題上 ， 所有好的服務要建立在好商品的基礎上 ， 否則態(tài)度再好也是無濟于事 。 二、處理客戶投訴的原則 加油站在遇到客戶投訴時 ， 加油站經(jīng)理和員工應積極面對客戶投訴 ， 不得敷衍搪塞 ， 要做到實事求是 ， 有理 、 有節(jié) 、 合情 、合法 。 采取誠懇 、 謙和的談話方式 ， 不與客戶爭執(zhí) 。 遇到超出職權范圍的投訴時 ，油站經(jīng)理應立即向上級公司管理部門匯報 ，不得擅自代表公司做出承諾 。 處理客戶投訴應遵循的原則如下： 客戶始終是正確的 這是非常重要的觀念 ， 客戶永遠都是正確的 ， 有了這種觀念 ， 就會有平和的心態(tài)來處理客戶的投訴 。 投訴的客戶是加油站仍有期望的客戶 ， 加油站對投訴應給予肯定 、鼓勵和感謝 ， 并盡可能滿足客戶的要求 如果客戶有誤 ， 請參照上一條原則 加油站在與客戶的溝通中 ， 因為存在溝通的障礙而產(chǎn)生誤解 ， 即使如此 ， 也決不能與客戶進行爭辯 ， 當客戶抱怨投訴時 ，往往有情緒 ， 與客戶爭辯只會使事情變得更加復雜 ， 使客戶更加情緒化 ， 導致事情惡化 ， 結果是贏得了爭辯 ， 失去了客戶 。 三、解決客戶投訴的方法
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