加油站服務(ppt48)(1)(參考版)
2025-02-28 14:08本頁面
【正文】 2023年 3月 16日星期四 8時 43分 35秒 08:43:3516 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 16日星期四 上午 8時 43分 35秒 08:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :43:3508:43Mar2316Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 16, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 16日星期四 8時 43分 35秒 08:43:3516 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :43:3508:43:35March 16, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :43:3508:43Mar2316Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 16日星期四 8時 43分 35秒 08:43:3516 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :43:3508:43:35March 16, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :43:3508:43Mar2316Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 16, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 所以要對客戶的投訴認真處理 ， 絕不可以回避和怠慢 ， 改正自身存在的不足 ， 建立更為完善的客戶投訴系統(tǒng)和客戶檔案 ， 樹立“ 客戶永遠是第一 ” 的經營理念 ， 向客戶學習 ， 不斷提高加油站的管理水平 ， 增強終端銷售的競爭力 。 調查發(fā)現(xiàn) ： 獲得一個新的客戶比維系舊客戶增加的成本高 56倍； 不投訴的客戶只有 9%會再上門 ， 投訴的客戶有 15%會再上門 ； 如果投訴解決好的話 ， 則有 50%的客戶會再上門 。 對客戶投訴 ， 要及時妥善予以解決 ， 不要從上到下的答復如出一轍 ——今天 （ 經理 ） 不在 ， 或明天再來 。 不論客戶的投訴是否有理 ， 都應誠懇耐心地傾聽 ， 堅持客戶永遠是正確的原則 ， 肯抱怨的人才是忠誠客戶 。 ” 或 “ 這是公司政策等為借口不予解決 ” 。 在處理客戶投訴過程中還應注意以下幾個問題： 一是推卸責任 。 加油站的員工在處理客戶投訴時 ， 除了依據(jù) 《 加油站管理規(guī)范 》 有關客戶投訴處理程序和方法外 ， 還要注意與客戶的溝通 ， 改善與客戶的關系 。 此舉會給客戶留下很好的印象 ， 他會覺得你關心她的問題 ， 真心實意幫助他解決 ， 他會成為我們加油站的忠誠客戶 。 對投訴進行系統(tǒng)分析和預防 對已妥當處理的投訴 ， 要及時按程序上報 ， 還要仔細研究以便找出問題的根源 ， 采取更正措施 。 讓客戶感到加油站尊重他的權力 ， 重視他的投訴 。 理解顧客的投訴 對客戶的投訴表示理解 ， 并快速做出回應 ，首先說聲對不起 ， 當你面對一位心情不佳的客戶時 ， 一句道歉就可能平息他心中的怒火 。 降低投訴顧客對其他顧客的影響 待客戶情緒穩(wěn)定后 ， 盡量將客戶帶離現(xiàn)場 ， 不要讓他影響現(xiàn)場的其他客戶 。 設立暢通無阻的投訴通道 加油站應在現(xiàn)場公布投訴途徑 ， 設立客戶意見本 ， 讓客戶表達意見和建議 ， 設立投訴熱線電話 ， 電話既可咨詢又可投訴 ，是加油站聯(lián)系客戶的重要渠道 。 所以 ， 加油站對于客戶的不滿和投訴 ， 應采用積極的態(tài)度來處理 ， 正確有效地處理客戶投訴 ， 對服務 、 商品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救 ， 提高客戶的滿意度 ?？蛻舻耐对V ， 可以將加油站的損失降低到最低 ，會投訴的客戶可能才是加油站最忠誠的客戶 。 三、解決客戶投訴的方法 肯花時間投訴的客戶 ， 表示他對加油站有信心 。 處理客戶投訴應遵循的原則如下： 客戶始終是正確的 這是非常重要的觀念 ， 客戶永遠都是正確的 ， 有了這種觀念 ， 就會有平和的心態(tài)來處理客戶的投訴 。 采取誠懇 、 謙和的談話方式 ， 不與客戶爭執(zhí) 。 在實際工作中 ，客戶投訴大部分都集中在油品的數(shù)量 、質量問題上 ， 所有好的服務要建立在好商品的基礎上 ， 否則態(tài)度再好也是無濟于事 。 完美的商品 =好產品 +好服務 。 加油工發(fā)自內心投入工作 ， 善于與客戶交流 ， 工作將是一件愉快的事 。 客戶對服務態(tài)度不滿 加油員工服務態(tài)度是造成投訴的主要原因 ，美國管理協(xié)會 （ AMA） 所作的一項
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