【正文】 責(zé)任部門：營銷部 11 特殊客訴 分類a)國家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質(zhì)問題的回饋；b)消費者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴； c)個別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機； 特殊客訴的應(yīng)對、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質(zhì)問題的應(yīng)對措施 a）經(jīng)銷商日常做好公關(guān)工作，建立相關(guān)關(guān)系網(wǎng)；b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員（必要時與總經(jīng)理匯報）協(xié)調(diào)經(jīng)銷商共同對事態(tài)高度關(guān)注，做好事前公關(guān)活動（報告一但下來工作就十分被動）；c）必要時拿出相關(guān)品質(zhì)證明（技監(jiān)部門、防疫檢驗報告、現(xiàn)場質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰； 個別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機應(yīng)對措施a)發(fā)現(xiàn)危機：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重危機時再去查找原因； b)隔絕危機：危機是種傳染病，只有隔絕危機才能動手術(shù)，要除病根； c)盡量控制影響危機爆發(fā)的地點方式和時間；。責(zé)任部門：營銷部b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門：營銷部c)對客戶補償?shù)某善肺醇皶r配送至客戶處 責(zé)任部門：營銷部 C類客訴（一般）a)非制造原因造成的包裝破損。處理原則 顧客滿意第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；如果顧客錯了，顧客滿意第一； 處理顧客抱怨注意事項 a)克制自己的情緒；b)要有自己的言行代表整個公司的意識； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認(rèn)真傾聽；f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；g)表現(xiàn)出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 當(dāng)顧客情緒激動時的處理辦法； a)表示對顧客的理解；b)必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去； c)傾聽情緒激動的原因；d)必要時委托業(yè)務(wù)員當(dāng)面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對象或結(jié)構(gòu)； 溝通方式a)養(yǎng)成良好電話通話習(xí)慣； b)態(tài)度誠摯和諧； c)報明自己單位姓名；d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當(dāng)尊稱增進關(guān)系；f)暫離或中斷先告知,隨后主動溝通； g)對方的談話有必要時復(fù)述； 如何盡快達到對方滿意的解決方法 a)傾聽對方的意見； b)摸出底線后；c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；e)讓對方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；g)留一個緩沖的空間； h)給予適當(dāng)期限與預(yù)警； 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大小 ○2 次數(shù):多少 ○3 速度:快慢 c)給對方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對方條件； e)見好就收；f)請您提供批號以便我們內(nèi)部責(zé)任落實；g)請您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認(rèn)后補齊；h)今后，我們一定進一步加強品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；i)再次感謝您的意見反饋，這是對我們產(chǎn)品的依賴與支持?。?9 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) A類客訴作為食物絕對不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 B類客訴作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產(chǎn)日期； C類客訴作為食物不能有的質(zhì)量問題； a)包裝破損；b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 賠付標(biāo)準(zhǔn) A類客訴a)對消費者健康造成嚴(yán)重傷害，誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用,贈送慰問品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；b)對消費者健康未造成嚴(yán)重傷害：誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；c)對消費者健康未造成傷害（）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； B類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：2贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； C類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機動考慮）； 10 客訴責(zé)任歸屬 主要對消費客訴、通路客訴、客訴等級、異?，F(xiàn)象進行描述，對責(zé)任部門進行了責(zé)任劃分。測量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補寫。客訴產(chǎn)生原因 設(shè)計品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良反映 運輸及儲存過程不良 消費者保存或處理不當(dāng) 過期產(chǎn)品客訴處理程序 接到客訴 向投訴者表示感謝和關(guān)心 了解客訴原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 反饋責(zé)任部門 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生流程作業(yè)說明 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報直屬上級。質(zhì)檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時，將客訴信息進行判斷、分類，詳細(xì)記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。 質(zhì)量類客訴是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。術(shù)語和定義 顧客對商品或服務(wù)方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。職責(zé) 銷售部門負(fù)責(zé)在市場與當(dāng)?shù)乜蛻?、職能部門、消費者溝通協(xié)調(diào)。第五篇：客戶投訴處理辦法客 訴 處 理 管 理 辦 法目的規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，完成質(zhì)量目標(biāo)。1宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。1客人結(jié)賬時，認(rèn)為價格不合理，怎么辦？a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。）1客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。1客人點的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進貨、加工，當(dāng)日售完。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責(zé)任。1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意?？腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦？a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作