【正文】 部或其它部門對信息確定責任部門，經(jīng)批準后于1小時內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責任部門進行處理。客訴產(chǎn)生原因 設(shè)計品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良反映 運輸及儲存過程不良 消費者保存或處理不當 過期產(chǎn)品客訴處理程序 接到客訴 向投訴者表示感謝和關(guān)心 了解客訴原因 采取適當?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 反饋責任部門 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生流程作業(yè)說明 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報直屬上級。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補寫。 質(zhì)檢部應(yīng)對處理結(jié)果進行追蹤，并對顧客滿意度進行測量。測量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。 質(zhì)檢部負責追蹤責任部門，針對客訴產(chǎn)生原因進行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類問題的再次發(fā)生。處理原則 顧客滿意第一，顧客永遠是對的；如果顧客錯了，顧客滿意第一； 處理顧客抱怨注意事項 a)克制自己的情緒；b)要有自己的言行代表整個公司的意識； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認真傾聽；f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；g)表現(xiàn)出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 當顧客情緒激動時的處理辦法； a)表示對顧客的理解；b)必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去； c)傾聽情緒激動的原因；d)必要時委托業(yè)務(wù)員當面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對象或結(jié)構(gòu)； 溝通方式a)養(yǎng)成良好電話通話習(xí)慣； b)態(tài)度誠摯和諧； c)報明自己單位姓名；d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當尊稱增進關(guān)系；f)暫離或中斷先告知,隨后主動溝通； g)對方的談話有必要時復(fù)述； 如何盡快達到對方滿意的解決方法 a)傾聽對方的意見； b)摸出底線后；c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；e)讓對方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；g)留一個緩沖的空間； h)給予適當期限與預(yù)警； 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大小 ○2 次數(shù):多少 ○3 速度:快慢 c)給對方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對方條件； e)見好就收；f)請您提供批號以便我們內(nèi)部責任落實；g)請您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認后補齊；h)今后，我們一定進一步加強品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；i)再次感謝您的意見反饋，這是對我們產(chǎn)品的依賴與支持?。?9 客訴賠付標準 A類客訴作為食物絕對不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 B類客訴作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產(chǎn)日期； C類客訴作為食物不能有的質(zhì)量問題； a)包裝破損；b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 賠付標準 A類客訴a)對消費者健康造成嚴重傷害，誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用,贈送慰問品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；b)對消費者健康未造成嚴重傷害：誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；c)對消費者健康未造成傷害（）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； B類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：2贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； C類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機動考慮）； 10 客訴責任歸屬 主要對消費客訴、通路客訴、客訴等級、異常現(xiàn)象進行描述，對責任部門進行了責任劃分。 消費客訴 A類客訴（重大）a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號、實物，詳細描述異物出現(xiàn)部位)； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部b)多人次食用同批號產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；責任部門：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴重的焦糊味或油蛤味；責任部門：生產(chǎn)部該品種班組e)蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；責任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計標準不符合國家相關(guān)標準導(dǎo)致的客訴； 責任部門：設(shè)計中心； B類客訴（一般）a)包裝嚴重錯位、產(chǎn)品外漏（有實物）； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組b)封口不嚴、假封、端封開口，少包； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 C類客訴（一般）a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴重； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組b)包裝袋掛角造成的開箱時包袋撕破； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 通路客訴 A類客訴（重大）a)運輸中被雨淋濕、霉變或異物進入； 責任部門：營銷部b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責任部門：營銷部c)經(jīng)銷商庫存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責任部門：營銷部 B類客訴（一般）a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號與外箱打印不一致)。責任部門：營銷部b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責任部門：營銷部c)對客戶補償?shù)某善肺醇皶r配送至客戶處 責任部門：營銷部 C類客訴（一般）a)非制造原因造成的包裝破損。責任部門：營銷部 b)產(chǎn)品嚴重破碎。責任部門：營銷部 11 特殊客訴 分類a)國家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質(zhì)問題的回饋；b)消費者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴； c)個別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機； 特殊客訴的應(yīng)對、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質(zhì)問題的應(yīng)對措施 a）經(jīng)銷商日常做好公關(guān)工作，建立相關(guān)關(guān)系網(wǎng)；b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員（必要時與總經(jīng)理匯報）協(xié)調(diào)經(jīng)銷商共同對事態(tài)高度關(guān)注，做好事前公關(guān)活動（報告一但下來工作就十分被動）；c）必要時拿出相關(guān)品質(zhì)證明（技監(jiān)部門、防疫檢驗報告、現(xiàn)場質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰； 個別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機應(yīng)對措施a)發(fā)現(xiàn)危機：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴重危機時再去查找原因； b)隔絕危機：危機是種傳染病，只有隔絕危機才能動手術(shù)，要除病根； c)盡量控制影響危機爆發(fā)的地點方式和時間；