【正文】 輛進(jìn)站加油，我總會(huì)微笑著上前，用禮貌的語(yǔ)言與顧客打招呼，干凈利落地加油，收款，幫助司機(jī)擦風(fēng)擋玻璃。車(chē)輛離站時(shí)，我會(huì)親切地和顧客道聲“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)?！迸ψ龅绞惯M(jìn)站加油的司機(jī)，在站內(nèi)所有行動(dòng)都可以不下車(chē)，使顧客們?cè)谑褂酶哔|(zhì)量 “放心油”的同時(shí)，也在享受著高品質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于那些來(lái)站里不加油，或是休息、或去衛(wèi)生間的顧客，我也同樣熱情打招呼，做到來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲。因?yàn)槲颐靼祝@些進(jìn)站的顧客，都是潛在的客戶(hù)。做為中石化的員工，我一刻不忘為企業(yè)宣傳造勢(shì)，比如前幾個(gè)月對(duì)面的其他品牌加油站因更換加油機(jī)停業(yè)了，很多那邊的用戶(hù)都來(lái)到了北洋橋加油站，我借這次有利時(shí)機(jī)，積極向這些顧客宣傳在中石化加油的好處及IC卡和非油品業(yè)務(wù)，留住了很多客戶(hù)，其中一個(gè)單位加油后第二天就來(lái)站購(gòu)買(mǎi)了3萬(wàn)元的IC卡。我所在的北洋橋加油站場(chǎng)地廣闊，環(huán)境清凈優(yōu)雅，設(shè)施設(shè)備先進(jìn)。為了給顧客留下舒適美好的印象，我尤其注重站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的保持，利用加油空閑時(shí)間巡視站內(nèi)的衛(wèi)生狀況，及時(shí)清掃垃圾，保持整潔的油站環(huán)境。十年的實(shí)踐，使我切身感悟了平凡之處見(jiàn)精神的哲理。加油崗位雖然平凡，只要用心，就能干出成績(jī)，三尺加油島也能成為人生的大舞臺(tái)。關(guān)注細(xì)節(jié)、勤學(xué)苦練，在思考中創(chuàng)新在工作中，我發(fā)現(xiàn)要想做好加油員，僅憑一張笑臉是不夠的，想要得到顧客百分之百的滿(mǎn)意，還需要嫻熟的技能和靈活的溝通技巧，為了做好引車(chē)，我利用空閑時(shí)間，到馬路上學(xué)習(xí)交警的規(guī)范引車(chē)動(dòng)作；為了更快更好地提供擦車(chē)服務(wù)，我向?qū)I(yè)的洗車(chē)人員詢(xún)問(wèn)擦車(chē)的動(dòng)作要領(lǐng)；為了豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我閱讀了大量有關(guān)石油和安全知識(shí)的書(shū)籍；為了標(biāo)準(zhǔn)地做好“加油八步法”，我在家對(duì)著鏡子反復(fù)地練習(xí)??除此之外，我還努力了解不同品牌、不同型號(hào)的汽車(chē)特點(diǎn)，主動(dòng)向車(chē)主請(qǐng)教汽車(chē)的性能，并牢記各型車(chē)輛的用油標(biāo)號(hào)，以便更好地為顧客提供稱(chēng)心的服務(wù)。有一位王經(jīng)理是我的老客戶(hù)，通過(guò)加油間隙的攀談，得知王經(jīng)理是附近一家公司的經(jīng)理，原先開(kāi)的是一輛桑塔納，一直在使用93號(hào)汽油，前幾個(gè)月王經(jīng)理新?lián)Q了一輛豐田RAV4，每次來(lái)站加油，他總是習(xí)慣地開(kāi)到93號(hào)加油區(qū)要求加滿(mǎn)?！巴踅?jīng)理，您好！換了新車(chē)呀！”“是啊，買(mǎi)了一段時(shí)間了，已經(jīng)加過(guò)好幾箱油了，不是你當(dāng)班?！薄芭?，25萬(wàn)元左右吧，屬于高檔車(chē)了，應(yīng)該使用97號(hào)汽油??！”“不用了，93號(hào)蠻好的，汽車(chē)銷(xiāo)售商也讓加93號(hào)，再說(shuō)了，93號(hào)還省錢(qián)呢！”“不是的，93號(hào)和97號(hào)的區(qū)別不是單純的價(jià)格高低，而是辛烷值不同，壓縮比高的車(chē)就要使用高辛烷值的97號(hào)，這樣燃燒充分穩(wěn)定，動(dòng)力足，同樣一箱油，跑得里程多，你要不試驗(yàn)一下？上當(dāng)就一回！”“好吧，加一次看看，剛好今天沒(méi)油了，這不會(huì)對(duì)車(chē)子有什么影響吧？”“只會(huì)有好的影響，讓您下次還想加97號(hào)的！”于是我把王經(jīng)理引導(dǎo)到97號(hào)加油島，為他加滿(mǎn)了油箱。一個(gè)星期后，王經(jīng)理又來(lái)到了油站，高興地對(duì)我說(shuō)：“你還別說(shuō)，97號(hào)還真不賴(lài)，我跑得里程確實(shí)多了點(diǎn)，車(chē)子加速也很好，跑起來(lái)有力，算起來(lái)比93號(hào)也貴不了多少，而且對(duì)車(chē)子損傷小，以后我就一直用它了！”在王經(jīng)理的影響下，我們站的97號(hào)汽油銷(xiāo)售量得到了提升。在燃油寶的銷(xiāo)售中我發(fā)現(xiàn)，所謂銷(xiāo)售技巧學(xué)得再靈光，不去運(yùn)用也是白學(xué)。每次在加油的等候時(shí)間里，只要用一些溫暖的話(huà)語(yǔ)，就能拉近與客戶(hù)的關(guān)系，從而達(dá)到銷(xiāo)售的目的，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。我還發(fā)現(xiàn)以前大家把加過(guò)的燃油寶空瓶子都扔了，我想人們都是有從眾心理的，如果把那些空瓶子收集起來(lái)做展示，一定會(huì)起到很好的宣傳作用，于是我號(hào)召大家拾起瓶子放在泵島燃油寶的柜子里，果然有了效果。就這樣，我站的燃油寶銷(xiāo)量與日遞增，我個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也有了突破，最多時(shí)一天能銷(xiāo)售20多瓶，在站里名列前茅。心系顧客、用心服務(wù)，用誠(chéng)信塑形象。我對(duì)不同客戶(hù)區(qū)別對(duì)待，對(duì)新客戶(hù)，我積極宣傳中石化的品牌優(yōu)勢(shì)、促銷(xiāo)政策和服務(wù)類(lèi)目等等，了解顧客有關(guān)信息，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系；對(duì)老客戶(hù)，打電話(huà)，發(fā)短信，節(jié)日送問(wèn)候，生日送祝福。同時(shí)我嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定的承諾要求，做到“四個(gè)不加”，即：IC卡持卡人與登記人姓名不符不加；車(chē)牌號(hào)與指定卡號(hào)不符不加；少加油多記賬套取現(xiàn)金不加；司機(jī)用大桶裝油沒(méi)有管理人簽字不加。我把顧客的滿(mǎn)意作為自己永遠(yuǎn)的追求，視顧客為親人，設(shè)身處地為顧客排憂(yōu)解難，用真心誠(chéng)意服務(wù)顧客，把中國(guó)石化的誠(chéng)信植入顧客的心中，不僅得到顧客的贊譽(yù)，也收到了回報(bào)。真誠(chéng)的服務(wù)源自熱情善良的心靈。記得去年9月23日，正逢加油高峰時(shí)段，來(lái)站加油的顧客川流不息。一名顧客不小心把加油卡忘在站里，到了下班時(shí)間才被加油員發(fā)現(xiàn)。經(jīng)過(guò)檢查，此卡沒(méi)設(shè)密碼，而且卡里有一萬(wàn)多元的余額，加油員把主卡交給我，聽(tīng)完加油員介紹的情況，我知道丟卡的司機(jī)一定很著急，必須以最快的速度通知本人。從卡上得知這位客戶(hù)的姓名之后，我便通過(guò)客戶(hù)資料一份一份進(jìn)行細(xì)致查找，最后終于找到了這個(gè)失主。當(dāng)我把IC卡還給顧客的時(shí)候，這位顧客感動(dòng)萬(wàn)分，對(duì)我們拾金不昧、急顧客之所急的品德情操一再表示感謝。真誠(chéng)的服務(wù)源自細(xì)心周到的觀察。有一次我給一位中年司機(jī)加油中，問(wèn)他在非油品中有需要的東西嗎？這個(gè)司機(jī)順便買(mǎi)了一箱華旗果茶。但在掏錢(qián)時(shí)有一個(gè)小瓶子掉了出來(lái)，由于當(dāng)時(shí)人聲嘈雜，司機(jī)也沒(méi)注意，就拿起一箱放到車(chē)上準(zhǔn)備開(kāi)走，當(dāng)我拿起小瓶?jī)嚎吹绞翘悄虿∪藢?zhuān)用藥時(shí)，我急忙叫住司機(jī)后，為其更換了一箱無(wú)糖果茶。那位司機(jī)感激地說(shuō)：“你真是貼心呀！回去喝了含糖量高的果茶，后果不堪設(shè)想啊?！蓖ㄟ^(guò)這個(gè)事讓我體會(huì)到，一瞬間發(fā)生的有可能就是事情的反面。此后這位中年司機(jī)推薦很多人到我們站加油，一件小事就讓潛在客戶(hù)變成忠實(shí)客戶(hù)還會(huì)擴(kuò)大客戶(hù)群，正所謂“金碑”、“銀碑”不如老百姓的“口碑”。顧客的感動(dòng)源自專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能。去年7月中旬的一天晚上，站外有一輛汽車(chē)不知道什么原因突然著火，司機(jī)跑到加油站借滅火器。但是，當(dāng)滅火器拿到手以后，司機(jī)卻發(fā)現(xiàn)自己根本不會(huì)使用。我得知后，拿著滅火器跑到現(xiàn)場(chǎng)，不顧火勢(shì)兇猛，沖上前去把火迅速撲滅。不僅保住了車(chē)子，還避免了大量的財(cái)務(wù)損失。司機(jī)感激涕零，握著我的手說(shuō)：“如果沒(méi)有你的熱心相助，沒(méi)有你的嫻熟滅火技能，車(chē)子早就被燒毀了，不知道會(huì)造成多大的財(cái)產(chǎn)損失。”說(shuō)著掏出一把鈔票要對(duì)我表示感謝。我婉言謝絕了，認(rèn)真地對(duì)司機(jī)說(shuō)：“這個(gè)錢(qián)我們不能收，為每一個(gè)顧客排憂(yōu)解難是我們應(yīng)該做的，也是我們的責(zé)任?！标P(guān)愛(ài)同事、真誠(chéng)待人，用愛(ài)心創(chuàng)和諧。作為帶班長(zhǎng)，維系好同事之間的感情甚為重要，但這并不是一朝一夕的事，而是在于平時(shí)的積累。幾年中，誰(shuí)家生活遇到困難，我總是帶頭捐款；同事生病住院，我陪著到醫(yī)院檢查治療；同事家有紅白喜事，我忙前跑后熱心料理；每天中午我總是最后一個(gè)才吃飯，把加油員換下來(lái)先吃飯，讓他們多歇會(huì)兒。今年4月14日，青海省玉樹(shù)藏族自治縣發(fā)生地震后，我從網(wǎng)上看到消息后，當(dāng)時(shí)心里非常難過(guò)，仿佛又回到5?12汶川地震時(shí)的百感交加心情。第二天上班，立即組織大家捐款捐物，我?guī)ь^捐獻(xiàn)100元，同事有的捐款，有的捐了衣物等生活用品，我想盡點(diǎn)微薄之力，讓災(zāi)區(qū)人民在悲痛的心情里感受到祖國(guó)同胞的關(guān)愛(ài)和大家庭的溫暖?！靶抛u(yù)第一、顧客至上”是中石化的服務(wù)宗旨，我始終堅(jiān)信一個(gè)真理：只要腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)，干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行，愛(ài)崗敬業(yè)，懷有進(jìn)取之心，用心做好每件事，平凡的崗位同樣能創(chuàng)造不凡的業(yè)績(jī)。我慶幸我能借助中石化這個(gè)大舞臺(tái)，有機(jī)會(huì)讓我展示我青春的風(fēng)采，實(shí)現(xiàn)我人生的價(jià)值，我相信我們必定會(huì)擁有美好的未來(lái)，我也會(huì)一如既往地把一腔熱血、一片真情帶給廣大顧客，從這小小的窗口看到和諧美好的風(fēng)景。第五篇：加油站服務(wù)方案設(shè)計(jì)提高中國(guó)石油遼寧銷(xiāo)售公司加油站服務(wù)質(zhì)量方案設(shè)計(jì)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及人民生活水平的日益提高。人們?cè)谌粘ＯM(fèi)和生活中越來(lái)越重視服務(wù)的質(zhì)量。我公司的業(yè)務(wù)板塊加油站也是如此，其主要表現(xiàn)為：服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到油品銷(xiāo)量的大小。顧客越來(lái)越多地重視加油過(guò)程中得到的服務(wù)程度。加油站的便民服務(wù)設(shè)施是否方便、快捷，是否更加人性化。為使我公司加油站能夠更好地樹(shù)立品牌形象，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提高加油站的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：提高加油站硬件設(shè)施水平加油站的“外表美麗程度”越來(lái)越被顧客重視，顧客都十分愿意去“美麗”的加油站消費(fèi)。顧客所關(guān)心的加油站硬件指標(biāo)如下：加油機(jī)等設(shè)備的現(xiàn)代化程度。加油站站房、罩棚、場(chǎng)地服務(wù)設(shè)施是否齊備。加油站網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與布局的合理性。加油站進(jìn)出口設(shè)計(jì)的方便程度。員工的工裝是否統(tǒng)一等等。從08年北京奧運(yùn)會(huì)開(kāi)始，根據(jù)08版和10版的《加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)》方案，至今我們已經(jīng)對(duì)全省1000 多座加油站進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造。其中包括現(xiàn)代化加油機(jī)等設(shè)備的統(tǒng)一運(yùn)用；加油站站房、罩棚、場(chǎng)地服務(wù)設(shè)施的統(tǒng)一再包裝；改變加油站的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、布局以及進(jìn)出口的設(shè)計(jì)，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象煥然一新，讓顧客一眼就能認(rèn)出我們中油加油站。另外員工服裝也多次重新設(shè)計(jì)，其顏色搭配符合中油標(biāo)示顏色，做到全國(guó)統(tǒng)一。提高加油站服務(wù)的安全性及油品的可靠性在危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，安全經(jīng)營(yíng)是永遠(yuǎn)排在首位的，不可動(dòng)搖的，其次是油品的質(zhì)量。任何客戶(hù)都不會(huì)在不放心的加油站消費(fèi)。其中主要包括以下三個(gè)方面：加油站安全制度和安全設(shè)施是否完善。加油站油品質(zhì)量是否可信。加油機(jī)計(jì)量是否準(zhǔn)確。作為加油站首先要保證安全運(yùn)營(yíng)，否則任何服務(wù)都無(wú)從談起，對(duì)此我們應(yīng)該制定最完善的安全管理制度；把各種安全操作規(guī)程、客戶(hù)進(jìn)站須知等安全指示說(shuō)明懸掛在明顯的位置；各種消防器材做到有序的擺放，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行最細(xì)致的安全培訓(xùn)。讓每一位員工都可以向顧客講解加油站的安全知識(shí)。讓顧客相信我們中石油加油站絕對(duì)是最讓人放心的加油站。另外為確保油品質(zhì)量，我們對(duì)到達(dá)加油站的油品按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的復(fù)檢，做到車(chē)車(chē)檢測(cè)油品密度、含水量等油品質(zhì)量指數(shù)，對(duì)沒(méi)有達(dá)標(biāo)的油品堅(jiān)決不能入灌。同時(shí)定期檢測(cè)罐內(nèi)油品的質(zhì)量，分析油品質(zhì)量變化的原因，及時(shí)提取油樣封存或送質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)再次檢驗(yàn)。每季度請(qǐng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)加油機(jī)的計(jì)量準(zhǔn)確性進(jìn)行檢測(cè)，出具相關(guān)手續(xù)。嚴(yán)禁任何員工未經(jīng)允許私自調(diào)節(jié)加油機(jī)內(nèi)部的計(jì)量齒輪。定期向顧客做油品知識(shí)的講解或者發(fā)放小的宣傳單，讓顧客能夠初步了解油品的知識(shí)。這樣會(huì)使顧客了解我們中石油加油站為保障油品質(zhì)量所作的努力，讓顧客更加信賴(lài)我們中石油品牌。提高加油站的應(yīng)急服務(wù)水平應(yīng)急服務(wù)是指加油站對(duì)顧客特定需求做出反應(yīng)的快慢。其主要包括：加油站解決顧客投訴的及時(shí)程度。加油站處理投訴的效果。加油站員工和顧客之間的溝通的及時(shí)性等。在任何服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)人員的培訓(xùn)水平、個(gè)人素質(zhì)和顧客的喜好、說(shuō)話(huà)方式參差不齊，所以很難避免與顧客產(chǎn)生摩擦，加油站亦是如此。不能良好的與顧客溝通，對(duì)顧客的投訴處理不當(dāng)，會(huì)造成客戶(hù)流失。隨著顧客間的傳播效應(yīng)會(huì)造成大量客戶(hù)的流失。對(duì)此我們應(yīng)該給予顧客“無(wú)條件滿(mǎn)意”保證。我們應(yīng)該事先對(duì)加油站員工進(jìn)行基本的溝通禮儀培訓(xùn)，同時(shí)事先制定多種應(yīng)急預(yù)案，如《油品質(zhì)量投訴應(yīng)急預(yù)案》、《油品數(shù)量投訴應(yīng)急預(yù)案》等。確保加油站員工能夠禮貌的服務(wù)顧客，確保加油站經(jīng)理能夠標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)投訴事件做出處理，有方案可依據(jù)。不論情況如何變化，顧客所期待與實(shí)際得到的服務(wù)都要保持一致。不惜付出賠償?shù)拇鷥r(jià)。這樣才能吸引心存不滿(mǎn)的顧客，從而有機(jī)會(huì)挽回要失去的顧客。讓加油站的服務(wù)質(zhì)量更加精細(xì)化在日常加油站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，做到工作和服務(wù)的精細(xì)化，主要包括：加油站管理人員的服務(wù)理念。加油站員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度。加油站是否對(duì)特定客戶(hù)的需求進(jìn)行特別的關(guān)注。加油站是否向顧客提供非油品服務(wù)。加油站管理人員要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并成為這一理念的傳播者，帶動(dòng)加油站員工都能樹(shù)立同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，管理人員制定的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)才能得到實(shí)現(xiàn)，相應(yīng)的措施才能得到執(zhí)行。加油站管理人員在管理中要執(zhí)行有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如《加油十三步曲》、《收銀六部曲》等，并對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)作出具體承諾。這樣會(huì)增強(qiáng)管理人員的責(zé)任感，進(jìn)而帶領(lǐng)員工積極的行動(dòng)，兌現(xiàn)承諾。使加油站員工的服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加油站管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，深入現(xiàn)場(chǎng)觀察，了解加油服務(wù)工作情況，聽(tīng)取顧客和員工雙方的意見(jiàn)和建議，以便改進(jìn)今后的服務(wù)工作。單一銷(xiāo)售油品的加油站當(dāng)今已經(jīng)無(wú)法在市場(chǎng)上立足。加油站的多元化是未來(lái)加油站的發(fā)展方向。從08年奧運(yùn)會(huì)開(kāi)始，全省的中石油加油站進(jìn)行了大規(guī)模的昆侖好客改造。現(xiàn)在的中石油加油站，除了能出售油品外，還能提供便利店、自助提款機(jī)、彩票機(jī)、餐飲、洗車(chē)、汽車(chē)維修等附加服務(wù)，讓顧客更加方便。同時(shí)我們應(yīng)該多像客戶(hù)咨詢(xún)，了解客戶(hù)的最新需求。做到及時(shí)更新思想，確?？蛻?hù)不流失。綜上，隨著成品油市場(chǎng)的不斷成熟，油品的批發(fā)和零售價(jià)也會(huì)像國(guó)外那樣逐步縮小，我國(guó)加油站數(shù)量減少是必然趨勢(shì)，這樣勢(shì)必有相當(dāng)一部分加油站將被淘汰。根據(jù)中油集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)“加油站數(shù)量的減少，在現(xiàn)階段可能會(huì)通過(guò)一些行政手段來(lái)促進(jìn)，但將來(lái)要靠市場(chǎng)力量來(lái)淘汰?！弊鳛樵谥杏弯N(xiāo)售企業(yè)工作多年的員工，我深知加油站要維持生存，只有提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻?hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度將成為新一輪競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。希望以上幾點(diǎn)方案設(shè)計(jì)能給我公司加油站的工作帶來(lái)新的參考價(jià)值。中油遼寧銷(xiāo)售分公司 王圣明