【正文】 決方案,落實具體措施,協(xié)調施工單位做好維修工作。 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調相關投訴在公司內部各環(huán)節(jié)的流轉處理，并負責給予客戶及時的回復, 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心,，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。 公司相關職能部門為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。『學習改變人生做成功物業(yè)管理人 』 站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確。：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。處理結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪。：以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。，以保證其可追溯性。，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：，應在通話完畢后半小時內送達； ，應在該郵件到達后半小時內送達； C.“投訴萬科”的論壇投訴應在投訴發(fā)生后一小時內送達；（前日下班后直到當日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達；，節(jié)假日收到的投訴信息，應在當日內通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。,參照《客戶專員操作指引》?！簩W習改變人生做成功物業(yè)管理人 』，應該及時（參照上述規(guī)定）轉達給客戶服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。 網上投訴回復要求 及時性：對于在集團各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關職能部門在客戶服務中心轉發(fā)信息后4小時內須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。 專業(yè)性：專業(yè)問題應獲得專業(yè)部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡可能將投訴結果在網上相應投訴的地方予以回復公布。 規(guī)范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內容應涵蓋所有投訴問題；正式回復應統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務中心” 名義。 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網友傳導萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。 糾紛處理要領 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應建立清晰的指揮系統(tǒng)。 投訴事件通報制度 投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型 重大投訴：已經引發(fā)法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴?！簩W習改變人生做成功物業(yè)管理人 』 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經驗支持）的投訴。 一般投訴：其他所有情況。 投訴的分類處理方式。在月報中由客戶服務中心統(tǒng)一匯總向集團協(xié)調中心及上海公司總經理層、總監(jiān)層及部門第一負責人通報。通報內容應包括處理過程的簡要描述。，應該在一個工作日內通報公司、集團客戶協(xié)調中心，通報內容應包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協(xié)調中心予以協(xié)助的事項。投訴處理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內容應該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。，應該即時通報公司、集團客戶協(xié)調中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉變時以快報方式通報公司、集團客戶協(xié)調中心。投訴處理完畢后應該有詳細的專題報告，報告內容應該包括：、處理的始末情況描述； 、惡化的原因分析； 。 必要時，客戶服務中心有權認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提供處理意見。通過內部接口轉達的郵件和電話投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知集團客戶協(xié)調中心，已回復的網上投訴則無須再通知集團客戶協(xié)調中心，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會集團客戶協(xié)調中心。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)管理部。 知識管理 投訴月報和專題會議 由物業(yè)公司負責整理各物業(yè)管理部負責人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質量保修記錄表。 由客戶服務中心負責整理地產公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協(xié)調中心設置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報?！簩W習改變人生做成功物業(yè)管理人 』 客戶服務中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進行總結。 案例的整理、分析 客戶服務中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，交集團客戶協(xié)調中心討論。 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，向集團客戶協(xié)調中心反饋。 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團客戶協(xié)調中心通報。《上海公司客戶投訴月報》 《上海公司客戶投訴半月報》 《工程質量保修記錄表》《客服專員操作指引》 《投訴處理單》 《投訴情況日報表》