重大故障及用戶投訴處理辦法(編輯修改稿)
2025-02-03 04:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 銷售 及時通知項目經(jīng)理 、銷售和事業(yè)部主管項目領(lǐng)導(dǎo)，由項目經(jīng)理 跟進(jìn)處理 ，處理結(jié)果要上報大區(qū)總經(jīng)理。 7. 由公司領(lǐng)導(dǎo)層受理的用戶投訴，可由公司領(lǐng)導(dǎo)層通知項目管理部，由項目管理部負(fù)責(zé)通知項目經(jīng)理、主管銷售和事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行跟蹤處理 ，處理結(jié)果要上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 6 關(guān)于項目故障和用戶投訴 的處理機(jī)制 1. 項目經(jīng)理為事故處理的第 一責(zé)任人，由項目經(jīng)理 組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤處理：控制事故影響 ，恢復(fù)受損系統(tǒng)和業(yè)務(wù)，最后進(jìn)行事故分析 、處理、匯報和 總結(jié)。 2. 項目經(jīng)理需要會同項目組和事業(yè)部分析事故原因，給出解決辦法、 后續(xù)避免措施和本次事故的處理決定， 生成故障分析報告 。 3. 故障分析報告報主管銷售和項目總監(jiān)（技術(shù)總監(jiān)）協(xié)商確定；對于用戶通報類事故和重大投訴，向用戶提交的故障分析報告，需郵件向事業(yè)部總經(jīng)理和公司 CTO 報批，并同時口頭通知。 4. 項目故障分析報告 經(jīng) 審批 后， 由項目經(jīng)理和主管銷售向用戶進(jìn)行書面回復(fù)和正式口頭匯報。 項目重大故障及用戶投訴處理辦法 北京神州泰岳軟件股份有限公司 4 5. 由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)項目組總結(jié) 故障 原因與處理過程，形成 項目 事故案例庫，上報給事業(yè)部質(zhì)管部門 。 6. 事業(yè)部質(zhì)管部門審定后向事業(yè)部內(nèi)部進(jìn)行全員發(fā)布，并把事故案例上報項目管理部 。 7. 項目管理部根據(jù)案例特點選擇定向或向公司 范圍進(jìn)行事故案例發(fā)布（發(fā)布 案例的用戶名、責(zé)任人等匿名處理） ，并 由項目管理部 整理匯總形成公司事故案例庫 。 其中對于涉及公司產(chǎn)品問題，由項目管理部向 產(chǎn)品管理及公共研發(fā)部 進(jìn)行通報。 7 關(guān)于項目故障和用戶投訴 的處罰辦法 處罰原則 1. 差異化原則： 依據(jù)故障級別和 責(zé)任認(rèn)定 、投訴內(nèi)容 進(jìn)行差異化處罰 。 其中： 針對 投訴內(nèi)容不 是“ 項目故障 ” 的用戶 一般投訴，如果用戶不做處罰的明確要求 ，第一次公司內(nèi)部不做罰款處理，如果同一項目組 再發(fā)生同類投訴則 進(jìn)行罰款 處理 。 2. 責(zé)任共擔(dān) 原則 ：與項目事故 和用
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