電信投訴處理管理辦法(編輯修改稿)
2025-01-20 21:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 意、是否提出明確或隱含的權(quán)益主張等來判定投訴。下列情形屬于投訴或視為投訴： ⑴客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，主動提出要求投訴的，屬于投訴。 ⑵客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，雖沒有主動提出投訴要求的，也應(yīng)歸屬于投訴。 ⑶客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，雖沒有明確提出 權(quán)益主張，但服務(wù)人員能夠感覺到隱含的權(quán)益要求，屬于投訴。 ⑷客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，沒有提出權(quán)益主張要求，目的在于傾訴或提出建議，這種情況稱之為抱怨。抱怨通常可以通過解釋而滿足客戶需求，但抱怨是潛在的投訴?？蛻艟屯粏栴}在 48小時內(nèi)抱怨 2次以上的，即使沒有提出明確的處理要求，也應(yīng)視為投訴。 ⑸對于各類越級投訴（也稱越級申訴），無論內(nèi)容及要求是否明確或正確，均應(yīng)歸屬于投訴。 ⑹把一些重點客戶作為特殊處理，只要是重點客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)不滿意，無論其要求是否明確，應(yīng)視為投訴。 ⑺各省分公司為嚴(yán)格管 理，將某些違反規(guī)定的行為升級處理，即省分公司定義的投訴行為，也可以視為投訴。 9 二、投訴的分類 投訴的分類方式很多，按照方式不同分類如下： ⒈按照投訴渠道分類： 分為省內(nèi)投訴、越級投訴和媒體曝光事件。 ⑴省內(nèi)投訴： 省內(nèi)投訴指客戶通過客服熱線、營業(yè)廳（含網(wǎng)上營業(yè)廳）、客戶經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件等方式進(jìn)行的投訴。 各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他方式受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。 公司客服熱線受理的投訴，無論平臺是集中式管理還是分散式管理，只要客 戶撥打熱線投訴，均屬于省內(nèi)投訴。熱線受理后轉(zhuǎn)來的投訴，按照熱線受理對待。 ⑵越級投訴： 越級投訴（也稱越級申訴）指客戶通過工信部電信用戶申訴受理中心、當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭?、公司總部、北京客服熱線等行業(yè)或上級主管部門、以及社會團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。 ⑶媒體曝光事件： 媒體曝光事件是指在各類媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。 ⒉按業(yè)務(wù)分類： 分為互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音（包括固定電話和無線固話）、卡類及主叫注冊等。此種分類可能會隨公司的產(chǎn)品變化而不斷更新。 業(yè)務(wù)分類可在服務(wù)人員受理投訴時完成，歸類原則如下： ⑴為便于統(tǒng)計分析，業(yè)務(wù)分類只能選定其中一項； 10 ⑵如果客戶明確投訴某種業(yè)務(wù)的，按照客戶要求進(jìn)行歸類；客戶沒有明確要求的，按照投訴內(nèi)容中涉及到的業(yè)務(wù)歸類； ⑶客戶投訴的業(yè)務(wù)屬于多項時，由受理人員按照主要業(yè)務(wù)歸類； ⑷當(dāng)受理人員無法區(qū)分業(yè)務(wù)的主次時，按照“互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音、卡類及主叫注冊”的先后順序歸類。 ⒊按性質(zhì)分類： 分為裝移修機(jī)、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費爭議等。 ⑴裝移修機(jī)投訴：指客戶對裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。實際上，裝移修機(jī)應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴或通信質(zhì)量投訴，由于我們需要重點關(guān)注裝移修 機(jī)投訴，所以單獨摘出來進(jìn)行統(tǒng)計分析。 裝機(jī)、移機(jī)投訴屬于服務(wù)質(zhì)量投訴，主要問題是人員服務(wù)和超時限問題，主要原因在于： 人員服務(wù)：包括各個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等； 未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域； 纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等； 交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等； 其他：指除上述原因以外的其他原因。 無論是以上哪種原因，裝機(jī)、移機(jī)投訴其實質(zhì)都應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。如果出現(xiàn)了未 覆蓋、纜線問題、交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)等原因，也是服務(wù)人員確認(rèn)有誤或信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的。 修機(jī)投訴比較復(fù)雜，有時會同時涉及到服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量問 11 題，這就需要根據(jù)客戶投訴的主要問題來判別。修機(jī)投訴的主要問題是人員服務(wù)、超時限、故障再申告等問題，主要原因在于： 人員服務(wù)：包括各個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等； 客戶端問題：包含自動恢復(fù) /客戶欠費、話機(jī)故障、 SIM卡問題、MODEN 問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等； 纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等； 交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等； 寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等； 其他：指除上述原因以外的其他原因。 一般情況下，我們將修機(jī)投訴中的人員服務(wù)、超時限問題歸類為服務(wù)質(zhì)量投訴，而將故障再申告問題歸類為通信質(zhì)量投訴。 ⑵服務(wù)質(zhì)量投訴：指客戶對服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指人員服務(wù)和超時限問題，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對服務(wù)的不滿意。 ⑶通信質(zhì)量投訴：指客戶對網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量、網(wǎng)間質(zhì)量（即互聯(lián)互通）不滿意而產(chǎn)生的 投訴。如：設(shè)備故障、線路故障、容量不足、網(wǎng)速慢、掉線等。 ⑷資費爭議投訴：指客戶對計費收費不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準(zhǔn)確、多收亂收費、退費不及時、未按承諾履行優(yōu)惠、以及套餐問題等，包括由于宣
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