客戶風(fēng)險(xiǎn)與重大訴求管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-05 22:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，存在解聘物業(yè)管理公司風(fēng)險(xiǎn)的。預(yù)警機(jī)制：在籌備組業(yè)主收集其他業(yè)主支持或信息時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行預(yù)警；如未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)在收到街道/居委等政府主導(dǎo)部門通知后，第一時(shí)間匯報(bào)物業(yè)中心分管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人，形成應(yīng)對(duì)方案。業(yè)主曝光導(dǎo)致媒體關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)負(fù)面信息網(wǎng)絡(luò)傳播風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)論壇或者自媒體（微博、微信等）上發(fā)現(xiàn)由業(yè)主/客戶發(fā)布的公司相關(guān)負(fù)面信息，且閱讀量或轉(zhuǎn)發(fā)量超過500次的。業(yè)主/客戶曝光到媒體、報(bào)刊被媒體上進(jìn)行報(bào)道的或被其他媒體轉(zhuǎn)載的。預(yù)警機(jī)制：按《奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度（201204版）》執(zhí)行，及《奧園傳訊及媒體管理制度》執(zhí)行媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：業(yè)主/客戶與公司的重大投訴，被媒體到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪的，對(duì)公司有負(fù)面報(bào)道影響的預(yù)警機(jī)制：現(xiàn)場(chǎng)收到媒體人員進(jìn)行采訪，第一時(shí)間上報(bào)項(xiàng)目物業(yè)公司負(fù)責(zé)人，按《奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度（201204版）》執(zhí)行，及《奧園傳訊及媒體管理制度》執(zhí)行項(xiàng)目紅線外不利因素的風(fēng)險(xiǎn)4客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與重大訴求處理管理辦法第5頁，共8頁重大訴求類型與標(biāo)準(zhǔn)類型描述判定標(biāo)準(zhǔn)備注已有項(xiàng)目紅線外不利因素風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：項(xiàng)目紅線外銷售前已存在或已規(guī)劃的不利因素（如周邊污染型企業(yè)、大小型垃圾處理站、高速（鐵）路等），影響業(yè)主利益，容易引起業(yè)主群體維權(quán)，但屬于業(yè)主購買前未盡了解規(guī)劃和自身實(shí)地查看的調(diào)查義務(wù)的；預(yù)警機(jī)制：集中交樓前，在交樓方案中制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)業(yè)主投訴、維權(quán)焦點(diǎn)做好指引。交付后規(guī)劃變更產(chǎn)生項(xiàng)目紅線外不利因素風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：項(xiàng)目紅線外銷售后因周邊規(guī)劃變更發(fā)生對(duì)項(xiàng)目不利因素的（如新建高速（鐵）路，新建垃圾處理（焚燒）站等），影響業(yè)主利益，可能引起業(yè)主群體維權(quán)的。預(yù)警機(jī)制：項(xiàng)目業(yè)務(wù)部門了解知悉相關(guān)規(guī)劃變更后，應(yīng)匯報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目營銷、項(xiàng)目客服、項(xiàng)目法務(wù)、項(xiàng)目業(yè)務(wù)部等相關(guān)部門形成預(yù)案，發(fā)生業(yè)主維權(quán)時(shí)指引業(yè)主向正確的維權(quán)對(duì)象進(jìn)行投訴。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警升級(jí)機(jī)制啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警三天內(nèi)，風(fēng)險(xiǎn)因素并未降低時(shí)，啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警升級(jí)。按《奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度（201204版）》要求，由集團(tuán)有關(guān)職能中心負(fù)責(zé)人、副總裁級(jí)以上領(lǐng)
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