銀行客戶服務(wù)管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-16 01:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保半年度報(bào)告和年度報(bào)告。（七）為建行總行提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)及時(shí)告知可能對(duì)統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險(xiǎn)市場(chǎng)資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；就總行關(guān)心的各類保險(xiǎn)事宜提供日常咨詢服務(wù)。（八）進(jìn)行客戶回訪服務(wù)根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將對(duì)各一級(jí)分行提供不少于1次的回訪服務(wù)，就經(jīng)紀(jì)服務(wù)征詢客戶的意見或建議。（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級(jí)、二級(jí)分行的經(jīng)紀(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查。（十）組織安排建行總行和保險(xiǎn)公司的各類會(huì)議第六條 為了有效組織各地客戶服務(wù)中心作好建行的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作，建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，主要管理職責(zé)如下：（一）制訂與建行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心切實(shí)作好服務(wù)工作。（二）組織內(nèi)部培訓(xùn)組織各地客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組成員進(jìn)行建行統(tǒng)保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)集中培訓(xùn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。（三）進(jìn)行投保管理，包括：對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行非車險(xiǎn)保單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行車險(xiǎn)承保清單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。（四）進(jìn)行索賠管理，包括：對(duì)各級(jí)分行重大案件（（非車險(xiǎn)估損20萬以上，車險(xiǎn)估損3萬以上）進(jìn)行申報(bào)管理每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進(jìn)行跟蹤管理。每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的保險(xiǎn)索賠案件進(jìn)行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務(wù)中心索賠服務(wù)情況，聽取各級(jí)分行關(guān)于保險(xiǎn)索賠服務(wù)方面的建議或意見。（五）受理客戶投訴設(shè)立服務(wù)投訴熱線，接受客戶的投訴，并負(fù)責(zé)給予投訴反饋意見。（六）進(jìn)行月度服務(wù)考核每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的建行服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)。（七）組織業(yè)務(wù)檢查項(xiàng)目管理工作小組將不定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案
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