銀行客戶服務培訓課程(編輯修改稿)
2025-03-16 06:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 — 公司的努力 客戶的意愿可能隨時在發(fā)生著變化，因此公司需要用各種正式和非正式的方法 去不斷了解客戶的需要和需求。 找出客戶的需要 —— 建立客戶滿意度監(jiān)控體系 客戶滿意度監(jiān)控系統(tǒng) 作用：持續(xù)不斷地監(jiān)控客戶不斷變化的對公司產(chǎn)品和服務的要求及期望。 客戶進行購買的幾類原因 企業(yè)為客戶提供的價值類型和購買成本決定了客戶的購買意愿。 如何有效回應客戶需求？ 建設客戶數(shù)據(jù)庫 讓電腦幫助你“投客戶所好” 如何有效回應客戶需求？（續(xù)） 推銷客戶可知覺利益（好處）而不是特點 產(chǎn)品或服務的好處 產(chǎn)品或服務的特點 金錢或時間的節(jié)省 顧慮的消除 工作的減少 安全的保證 …… …… 產(chǎn)品的顏色、尺寸 所用材料的類型 重量、速度、動力 …… …… 如何有效回應客戶需求？（續(xù)） 突出產(chǎn)品的好處 盡量使用 形象的語言 ，向客戶強調(diào)產(chǎn)品或服務的好處 為客戶描繪出 令人滿意的畫面 向客戶出售的都應是他所需求的 解決方案 有效回應客戶需求的前提 —— 熟悉你的產(chǎn)品和服務 在客戶面前表明你的專家身份 ? 客戶服務的重要性 ? 客戶需求和需要 ? 與客戶交流的技能 ? 面對面交流 ? 電話交流 ? 書面交流 ? 第三單元小結 ? 課程總結 課程目錄 從心底里熱愛客戶 在接觸客戶時，讓客戶感到他所說的話被 耐心 聽取和得到 理解 是同客戶建立積極、長期的穩(wěn)定關系的第一步。我們必須從心底里熱愛客戶。 我們應該這樣認識 客戶 ： 讓客戶感到受歡迎 ? 表現(xiàn)出親切隨和 ? 尊重私人空間 ? 全神貫注 ? 表現(xiàn)機敏 面對面交流的技能 —— 聽、說、問和感覺 從心底里熱愛客戶是客戶服務的基本態(tài)度，與客戶交流是客戶服務的基本技能，這種交流包括：面對面、書面和電話。 溝通是人們在 互動 過程中通過某種或多種媒體 、 途徑 、 方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者 ， 并獲取 理解 的過程 。
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1