【文章內容簡介】 能否使用一切手段做成交易？ ?怎樣才能令客戶滿意？答對這兩個問題，你的客戶服務就算做到家了。 CRM失敗的原因 ? 無論它們采用什么樣的一對一營銷工具，無論它們給電子郵件用戶郵箱里塞進多少目標郵件，它們就是無法說服客戶購買。 ? 企業(yè)在一對一營銷方面投入多少硬件，建立了多么龐大的數(shù)據(jù)庫，這一理念本身存在著一個重大的缺陷：電腦硬件永遠無法取代面對面的交流。 ? 客戶是人，他們行為不定、難以捉摸、變化莫測。 ? 世界上所有的數(shù)據(jù)挖掘、點擊跟蹤等分析工作還不如直接詢問客戶的需求有效。 怎樣才能在實施 CRM時避免失敗 1 ?一定要防患于未然，警惕常見失誤。 ?不要考慮“我們能得到什么技術？”而應當換個角度自問：“我們需要什么才能夠按我們需要的方式做業(yè)務？” 怎樣才能在實施 CRM時避免失敗 2 ?挑選合適的領導來協(xié)調各部門的關系，一起做正確的事。 ?很好地溝通公司的目標。僅僅由高層管理人員達成共識是沒有意義的，基層員工的態(tài)度對項目的成敗往往起著決定性的作用。 怎樣才能在實施 CRM時避免失敗 3 ?不要試圖把太多過于復雜的系統(tǒng)全都整合在一起。 ?最后，一定要確保那些技術人員所建立的系統(tǒng)的的確確是企業(yè)所需要的。 ?很多問題都是因為缺乏規(guī)劃和交流造成的。 客 戶關系管理將 成為企業(yè)全員的根本任務 ? 在電子商務背景下，客戶關系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質的不同。企業(yè)的整個供應鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。 ? 良好的客戶關系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實需求、改善企業(yè)與顧客的相互關系、培植顧客忠誠的核心內容；也是整個企業(yè)系統(tǒng)高效運行的必要前提。 ? 網絡技術為企業(yè)開展電子商務、實現(xiàn)內部各部門以及企業(yè)與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術支持。 第四講 提高顧客滿意度的關鍵因素 為何要強化顧客滿意度 ?商品越來越豐富，消費者可選擇的機會越來越多，企業(yè)要想提升市場份額越來越困難，于是，企業(yè)不得不開始重視和強化提高顧客滿意度。 提高顧客滿意度的目的 ?只有提高顧客的滿意度，才能提高老顧客的回購率，才能提高顧客的忠誠度，最終鞏固和提升企業(yè)的市場份額。 老顧客的貢獻 ?更為重要的是，老顧客的貢獻對企業(yè)的獲利能力具有直接而重大的影響，據(jù)一項數(shù)據(jù)顯示：“老顧客的流失率如果降低 5%，企業(yè)的利潤即可提升 25%到 85%?！? 顧客參與產品開發(fā) ?許多企業(yè)以顧客調查來檢查顧客滿意度，卻不了解消費者已經日漸細分化而且向參與設計屬于自己的產品過程。 ?因此企業(yè)在進行顧客滿意度管理的第一步就是要重新思考它與顧客之間的關系，把顧客視為產品創(chuàng)新的伙伴。 戴爾案例 ?戴爾 電腦只生產和銷售顧客已預先確定配臵的電腦，顧客同時獲利于定制化的產品和較合理的價格，顧客與 戴爾 電腦可以同時受益。 顧客接觸點建設 ?只要顧客覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，顧客就會對企業(yè)的產品和服務感到滿意。 ?要在企業(yè)內部建立跨部門的合作機制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級。 流程再造 ?在整個與客戶接觸互動的過程中以客戶滿意為目標，調整企業(yè)各個運營環(huán)節(jié)，向顧客提供增值資訊及服務，以增加顧客滿意度并留住老顧客。 ?要從思想和標準的角度考慮如何為客戶服務，要把為客戶解惑謀利作為全企業(yè)范圍內的態(tài)度。 銷售人員的重要作用 ?擁有最優(yōu)秀員工的企業(yè)會擁有最好的客戶。 ?要認識到員工的重要性，對待員工要與對待我們的客戶一樣，重視員工本身的需要和期望，幫助員工，使其服務水平和自身能力都得到有效提升。 銷售方式的創(chuàng)新 ?商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。 ?只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創(chuàng)造差異化的顧客體驗，才能實現(xiàn)顧客滿意和忠誠。 結論 ?企業(yè)的成功僅憑優(yōu)質的產品和低廉的價格是不夠的。 ?企業(yè)還必須能夠把產品迅速可靠地投放到最有需求的市場上。 第五講 如何創(chuàng)造卓越的客戶價值？ 企業(yè)成功的秘密在哪里？ ?菲利普 〃 科特勒的答案：創(chuàng)造并提供卓越的客戶價值。 如何才能提供卓越的客戶價值？ ?科特勒認為有四種途徑可以做到。 ?沃爾瑪 和美國的西南航空公司。 ?但科特勒并不鼓勵大家進行低價競爭，因為總會有別的公司可以成本更低。 ?在每一個市場上都有一些公司，擁有最高質量的產品。 ?摩托羅拉 的產品，因為有六西格瑪工具保證而使質量達到了完美。 ?制造女性游泳衣，可以讓消費者設計自己的游泳衣。 ?哪種材料？哪個尺寸？顧客雖然要花更多的錢，但是可以獲得最適合自己的產品，因而得到了女性消費者的認可。 ?要使企業(yè)不斷有新的產品推出，就需要公司擁有創(chuàng)新的 企業(yè)文化 ，并學會利用水平營銷進行創(chuàng)新。 ?降低成本？最佳質量？給客戶提供定制服務？不斷創(chuàng)新你的產品？ ?如果你的回答是“都沒有”，就說明你沒有進行戰(zhàn)略性的思考。 直復營銷 ?典型的精準營銷，它便于在企業(yè)與目標對象之間建立起一對一的溝通。 菲利普 〃 科特勒的觀點 ?運作 直復營銷 需要企業(yè)對細分市場有細致的了解。 ?建立起符合公司產品的數(shù)據(jù)庫，還要求公司在軟件、在技術層面能夠有過得硬的技術支持。 創(chuàng)新營銷三要素 ?顧客價值；資源；理念。 新需求，新方法 1 ?我們面臨的環(huán)境每天都在改變。 ?互聯(lián)網 正在改變我們的環(huán)境，每天都在創(chuàng)造新的需求，也使營銷達到更多的受眾。 ?如何才能滿足新的需求？唯有創(chuàng)新，創(chuàng)新才能生存已經成為中外營銷界共識。 新需求，新方法 2 ?企業(yè)應有整合創(chuàng)新思路：服務的創(chuàng)新如 海爾 ，渠道的創(chuàng)新如 國美 ，形象的創(chuàng)新如 軒尼詩 。 ?小企業(yè)的創(chuàng)新，則是創(chuàng)造差異。 ?統(tǒng)計數(shù)字顯示：有超過 75%的新產品都是失敗的，這僅僅是因為這些新產品并沒有為消費者創(chuàng)造出新的價值。 新需求，新方法 3 ?任何一個創(chuàng)新都建立在資源上，資源的開發(fā)積累創(chuàng)新都是圍繞客戶價值，客戶價值需要什么我們就積累什么樣的價值。 ?資源大體分兩類：一類是技術資源，一類是文化資源。 案例 ?空調的核心技術是壓縮機，中國不掌握核心技術，但是風管技術可以降低噪音，卻是中國人可以用來賺錢的。 ?文化資源比如審美等，更是中國不缺的，比如一個法國服裝設計師會專門跑到云南麗江找靈感。 結論 ?我們只要把客戶價值想清楚了，總是能夠成功的。而這些正是營銷的根本。 第六講