星級客戶服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-11 15:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 法”與戰(zhàn)略績效 資源配置優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 團隊結(jié)構(gòu)優(yōu)化 19 客戶投訴的處理 不投訴的客戶 9%(91%不會再回來 ) 投訴過但沒有得到解決的客戶 19%(81%不會再回來 ) 投訴過但得到解決 54% (46%不再回來 ) 投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來 ) 投訴是金 美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計：雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少 ? 20 從蝴蝶效應(yīng)看客戶投訴 上個世紀的 70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而增長，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。 21 有效處理客戶投訴的方法和步驟 處理客戶投訴的原理： LSCIA模型 傾聽 (Listen to) 分擔(dān) (Share) 澄清 (Clarify) 陳述 (Illustrate) 要求 (ask ) 22 練 習(xí) 客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此我們在傾聽顧客投訴時一定要保持良好的心態(tài)，用正確的儀態(tài)、表情、語氣、語速和音調(diào)與客戶交流 先生 /小姐，您好，我是，公司委托我來處理這件事情，有什么問題可以告訴我，我一定會妥善處理，給您一個滿意的答復(fù)！ 23 練 習(xí) 先生 /小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，那的確是我們的責(zé)任，我們公司一定會負責(zé)，請您一定相信我們。 先生 /小姐，您的心情我非常理解，任何人碰到這種情況都會不舒服的，換了是我，我可能更生氣。不過遇到這種事情很難說是誰的責(zé)任，我們的目的是最終解決問題，因此無論怎樣，您作為我們公司的會員（顧客），我們公司都不會袖手旁觀的，我們會盡力幫助您將損失減少到最小。 24 客戶投訴處理技巧 巧妙的辯解 其實您應(yīng)該知道，主要責(zé)任并不在我們，必竟車是您開的。所以我們不想談這個責(zé)任問題。因為是誰的責(zé)任并不重要，您是我們的顧客這才最重要，憑這一點，即使您不是在我們公司內(nèi)部撞車，我們也會幫助您將損失減少到最小的。”雖然我們沒有跟他辯解責(zé)任問題，但我們已經(jīng)明確表達了我們的態(tài)度。既回絕了客戶的無理要求，又表達我們公司的服務(wù)宗旨。 25 投訴處理技巧 2.虛晃一槍 我們可以說：“您的要求我們已經(jīng)很明確了， 我一定會如實的向公司匯報。只是我向公司反映，公司還要進行調(diào)查和商討，需要一段時間，請您留下電話，我一定會在時間之前給您明確答復(fù)?！? 26 3.持久戰(zhàn) 當(dāng)我們確實有責(zé)任，但客戶提出
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