客戶服務(wù)理念培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-11 14:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 快感。（二）客 戶滿 意狀 態(tài)? 我 們 提供什么 樣 的服 務(wù) 才能使客 戶 真正 滿意？? 客 戶 在 購買產(chǎn) 品或享受服 務(wù) 前， 總 會(huì)有他的 預(yù) 期 值 ，會(huì) 預(yù) 想他 購買產(chǎn) 品或服 務(wù) 會(huì)達(dá)到一種什么效果， 這 種 預(yù) 期 值 ， 統(tǒng) 稱 為 “客戶 期望 值 ”。（三）客 戶滿 意的含 義? 舒適的? 理解的? 微笑的? 感 謝 的? 有 選擇 的? 教育的（ 讓 客 戶 適 時(shí) 的教育一下我 們 ）? 解決的（四）客 戶滿 意 經(jīng)營戰(zhàn) 略? 服 務(wù) 在今后市 場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中將 趨 于主 導(dǎo) 地位。 意客 戶 的 現(xiàn)實(shí) 需要a按照客 戶 需求 經(jīng)營產(chǎn) 品b維護(hù) 客 戶 利益 發(fā)顧 客的潛在需求：a著眼于客 戶 潛在需求 經(jīng)營產(chǎn) 品b要善于改 變 客 戶 的消 費(fèi)觀 念、刺激客 戶的需求欲望 應(yīng) 客 戶 需求的 變 化，提高 5℅客 戶 忠 誠 度，可增加 25—30 ℅ 利 潤(rùn) 。? “1001=0”的等式原 則 “1001=0”， 這 是 CS（ 顧 客 滿 意） 經(jīng)營 中的一個(gè)非常有名的等式。其意 為 ：盡管有100個(gè)客 戶對(duì) 你的企 業(yè) 感到 滿 意，可如果有一個(gè)客 戶說 不，你的企 業(yè) 知名度 馬 上就會(huì) 變 成零。 客 戶 感到 賓 至如 歸 。五、打造企 業(yè) “忠 實(shí) ”客 戶? （一）客 戶滿 意度、忠 誠 度、保留度和 貢獻(xiàn)度? （二）忠 誠 的意 義? （三）忠 誠 客 戶 的 競(jìng) 爭(zhēng)效 應(yīng)? （四） “客 戶滿 意 ”與 “客 戶 忠 誠 ”的管理（一）客 戶滿 意度、忠 誠 度、保留度和 貢 獻(xiàn)度的界定? 客 戶滿 意度：指客 戶對(duì) 企 業(yè) 及企 業(yè) 的 產(chǎn) 品 /服 務(wù)的 滿 意程度。一個(gè)常用的 統(tǒng)計(jì)結(jié) 果是，一個(gè) 滿 意的客 戶 要 6倍于一個(gè)不 滿 意的客 戶 更愿意 繼續(xù)購買這 個(gè)企 業(yè) 的 產(chǎn) 品或服 務(wù) 。? 客 戶 忠 誠 度：客 戶滿 意而后 產(chǎn) 生的某種 產(chǎn) 品品牌或公司的依 賴 、 維護(hù) 和希望重新 購買 的一種心理傾 向。? 客 戶 保留度：指客 戶 在與企 業(yè)發(fā) 生初次交易后 繼續(xù)購買該 企 業(yè)產(chǎn) 品 /服 務(wù) 的程度。? 客 戶貢 獻(xiàn)度：也稱客 戶 利 潤(rùn)貢 獻(xiàn)度，指客 戶對(duì)企 業(yè) 利 潤(rùn) 的 貢 獻(xiàn)程度。（二）忠 誠 的意 義? 客 戶 忠 誠對(duì) 于企 業(yè) 生存和 發(fā) 展的 “經(jīng)濟(jì) 學(xué) ”是非常重要的。? 客 戶 忠 誠 度 值 多少 錢 ？ 險(xiǎn)業(yè) ：提高客 戶 5℅的忠 誠 度， 獲 利可激增60 ℅。 務(wù)業(yè) ：提高客 戶 4℅的忠 誠 度， 獲 利可激增21℅。 行 業(yè) ：提高客 戶 5℅的忠 誠 度， 獲 利可激增4
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