【文章內(nèi)容簡介】 公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。一個一個 滿意滿意 的顧客的顧客工作中的心態(tài)管理工作中的心態(tài)管理禮由心禮由心生生態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切生命是寶貴的生命是寶貴的工作是美麗的工作是美麗的生活是可愛的生活是可愛的社會是美好的社會是美好的要善待自己要善待自己如果令如果令 ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ 分別等于百分之分別等于百分之1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 那么：那么：Hard work(努力工作）努力工作） H+A+R+D+W+O+R+K=(8+1+18+4+23+15+18+11)%=98% 以此類推：以此類推：Knowledge(知識）知識） =96%。 Love（愛情）（愛情） =54%。 Luck（好運(yùn)）（好運(yùn)） =47%。 （所以這些我們通常認(rèn)為重要的東西往往并不是最重要的），什么能使得生活變得圓（所以這些我們通常認(rèn)為重要的東西往往并不是最重要的），什么能使得生活變得圓滿呢？滿呢？ 是金錢嗎？不是金錢嗎？不 ———— Money=72%。 是領(lǐng)導(dǎo)能力嗎？也不是領(lǐng)導(dǎo)能力嗎？也不 Leadership=97%那什么能使生活變成那什么能使生活變成 100%的圓滿呢？是我們對待工作、生活的的圓滿呢？是我們對待工作、生活的 “態(tài)度態(tài)度 ”??！Attitude(態(tài)度）態(tài)度）=A+T+T+I+T+U+D+E=(1+20+20+9+20+21+4+5)%=100% 一個極富哲理的計算題：一個極富哲理的計算題：感悟：感悟： 每個問題都有其解決之道，只要你把目光放每個問題都有其解決之道，只要你把目光放得遠(yuǎn)一點(diǎn)！也許你會說，這公式是基于一種設(shè)計得遠(yuǎn)一點(diǎn)！也許你會說，這公式是基于一種設(shè)計或是偶然的巧合因而得出的結(jié)論，但是仔細(xì)想想或是偶然的巧合因而得出的結(jié)論，但是仔細(xì)想想，大凡在事業(yè)、生活上有所成就的人都是在用其，大凡在事業(yè)、生活上有所成就的人都是在用其積極的態(tài)度面對著并不是一路坦蕩的人生。態(tài)度積極的態(tài)度面對著并不是一路坦蕩的人生。態(tài)度決定一切，當(dāng)然也決定著你如何經(jīng)歷這段沒有回決定一切，當(dāng)然也決定著你如何經(jīng)歷這段沒有回程的人生，而你用什么態(tài)度去經(jīng)營你的人生，你程的人生，而你用什么態(tài)度去經(jīng)營你的人生，你就會得到什么樣的人生。就會得到什么樣的人生。 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，但是追了很久仍然沒有捉一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，但是追了很久仍然沒有捉到！牧羊狗看到了此種情景譏笑獵狗說：到！牧羊狗看到了此種情景譏笑獵狗說： “你怎么會追不上兔子?。∧阍趺磿凡簧贤米影。?”獵獵狗回答說：狗回答說： “你不知道嗎，我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅是為了你不知道嗎，我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅是為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑??！一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑??！ ”多么發(fā)人深省的一個回答！多么發(fā)人深省的一個回答！ 后續(xù)，當(dāng)獵人問獵狗為何沒捉到兔子的時候，獵狗的回答是后續(xù)，當(dāng)獵人問獵狗為何沒捉到兔子的時候，獵狗的回答是 “我已我已經(jīng)盡力了經(jīng)盡力了 ”；當(dāng)兔子的同伴看到兔子脫險回來問到；當(dāng)兔子的同伴看到兔子脫險回來問到 “你是怎么跑才逃脫了你是怎么跑才逃脫了獵狗的追捕呢，獵狗的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要快過我們的獵狗的追捕呢，獵狗的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要快過我們的 ”，兔子的回答是，兔子的回答是 “我是竭我是竭盡全力盡全力 ”。 ““ 盡力盡力 ”” 和和 ““ 竭盡全力竭盡全力 ”” ，他們的態(tài)度決定了他們的命運(yùn)！，他們的態(tài)度決定了他們的命運(yùn)！ 在我們的現(xiàn)實(shí)生活中、工作中、學(xué)習(xí)中，又是秉持著怎樣的態(tài)度呢在我們的現(xiàn)實(shí)生活中、工作中、學(xué)習(xí)中，又是秉持著怎樣的態(tài)度呢？是？是 ““ 盡力盡力 ”” 還是還是 ““ 竭盡全力竭盡全力 ”” 呢？呢？ 我們說著太多的我們說著太多的 ““ 我已經(jīng)盡力了我已經(jīng)盡力了 ”” ，卻忘了去，卻忘了去 ““ 竭盡全力竭盡全力 ”” ，所以，所以我們?nèi)〉玫某煽兘^對不是最理想的，更不會是最好的！在遇到困難和挫我們?nèi)〉玫某煽兘^對不是最理想的，更不會是最好的！在遇到困難和挫折的時候，我們一樣要折的時候，我們一樣要 ““ 竭盡全力竭盡全力 ”” 去解決，必需把風(fēng)險和損失降到最去解決，必需把風(fēng)險和損失降到最低，因?yàn)槲覀兠鎸Φ氖巧闹赝械?，因?yàn)槲覀兠鎸Φ氖巧闹赝???！ 獵狗和兔子的故事獵狗和兔子的故事 職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？ 想 一 想？ 一個人的穿著打扮，就是他一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。寫照。 ———— 莎士比亞莎士比亞 v發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）v皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）v眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）v鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）v胡須（整齊、大方）胡須（整齊、大方）v嘴（干凈、口氣清新、口紅）嘴（干凈、口氣清新、口紅）v手和指甲手和指甲 儀容形象心靈的語言心靈的語言 ———— 目光目光甜蜜的事業(yè)甜蜜的事業(yè) —— 微笑微笑表情神態(tài)表情神態(tài) 你的眼神像什么v男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；熟、滄桑、親切、自然；v女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。氣、大氣、親切、自然。 啟示：啟示： 職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動的語言職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。微笑何來－４ S服務(wù)理念Smile（微笑）（微笑） :真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把關(guān)心每一位患者，把 愛愛 種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。Sincerely（真誠）（真誠） :這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠待人的待人的 態(tài)度態(tài)度 。Speed（及時）（及時） :及時就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種及時就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種 主動主動 的狀的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的態(tài)，也是一種明察秋毫的 能力能力 。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。Smart（聰慧）（聰慧） :廣博的知識、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個醫(yī)護(hù)人廣博的知識、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的員的應(yīng)具備的 氣質(zhì)氣質(zhì) ，而這種智慧的感染也是更為深刻的。，而這種智慧的感染也是更為深刻的。v衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。v微笑要規(guī)范得體。微笑要規(guī)范得體?！∥⑿φ咭駪B(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱　微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。情適度，自然大方，規(guī)范得體。v主動微笑。主動微笑?！∪绻闶且晃怀墒旎蛴?xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光　如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。必須馬上還以禮儀微笑。　醫(yī)院中的微笑服務(wù)醫(yī)院中的微笑服務(wù) 第三模塊第三模塊 溝通協(xié)調(diào)禮儀溝通協(xié)調(diào)禮儀人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。溝通。贊美原則：適可而止，贊美原則：適可而止，實(shí)事求是，恰如其分實(shí)事求是，恰如其分接受對方接受對方重視對方重視對方贊美對方贊美對方AcceptAppreciateAdmire牢記對方的姓名牢記對方的姓名 善用對方的尊稱善用對方的尊稱 傾聽對方的要求傾聽對方的要求不與對方爭辯不與對方爭辯頂嘴和抬杠頂嘴和抬杠認(rèn)可容納和接受對方認(rèn)可容納和接受對方溝通溝通 3A案例：說妥當(dāng)?shù)脑?。案例：說妥當(dāng)?shù)脑挕?一名外地來的患者要做一名外地來的患者要做 B超檢查，但是今天號已滿，只超檢查，但是今天號已滿，只能等明天。他想請主治醫(yī)生幫個忙。能等明天。他想請主治醫(yī)生幫個忙。患者：張醫(yī)生