【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。一個(gè)一個(gè) 滿意滿意 的顧客的顧客工作中的心態(tài)管理工作中的心態(tài)管理禮由心禮由心生生態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切生命是寶貴的生命是寶貴的工作是美麗的工作是美麗的生活是可愛(ài)的生活是可愛(ài)的社會(huì)是美好的社會(huì)是美好的要善待自己要善待自己如果令如果令 ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ 分別等于百分之分別等于百分之1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 那么：那么：Hard work(努力工作）努力工作） H+A+R+D+W+O+R+K=(8+1+18+4+23+15+18+11)%=98% 以此類推：以此類推：Knowledge(知識(shí)）知識(shí)） =96%。 Love（愛(ài)情）（愛(ài)情） =54%。 Luck（好運(yùn)）（好運(yùn)） =47%。 （所以這些我們通常認(rèn)為重要的東西往往并不是最重要的），什么能使得生活變得圓（所以這些我們通常認(rèn)為重要的東西往往并不是最重要的），什么能使得生活變得圓滿呢？滿呢？ 是金錢嗎？不是金錢嗎？不 ———— Money=72%。 是領(lǐng)導(dǎo)能力嗎？也不是領(lǐng)導(dǎo)能力嗎？也不 Leadership=97%那什么能使生活變成那什么能使生活變成 100%的圓滿呢？是我們對(duì)待工作、生活的的圓滿呢？是我們對(duì)待工作、生活的 “態(tài)度態(tài)度 ”??！Attitude(態(tài)度）態(tài)度）=A+T+T+I+T+U+D+E=(1+20+20+9+20+21+4+5)%=100% 一個(gè)極富哲理的計(jì)算題：一個(gè)極富哲理的計(jì)算題：感悟：感悟： 每個(gè)問(wèn)題都有其解決之道，只要你把目光放每個(gè)問(wèn)題都有其解決之道，只要你把目光放得遠(yuǎn)一點(diǎn)！也許你會(huì)說(shuō)，這公式是基于一種設(shè)計(jì)得遠(yuǎn)一點(diǎn)！也許你會(huì)說(shuō)，這公式是基于一種設(shè)計(jì)或是偶然的巧合因而得出的結(jié)論，但是仔細(xì)想想或是偶然的巧合因而得出的結(jié)論，但是仔細(xì)想想，大凡在事業(yè)、生活上有所成就的人都是在用其，大凡在事業(yè)、生活上有所成就的人都是在用其積極的態(tài)度面對(duì)著并不是一路坦蕩的人生。態(tài)度積極的態(tài)度面對(duì)著并不是一路坦蕩的人生。態(tài)度決定一切，當(dāng)然也決定著你如何經(jīng)歷這段沒(méi)有回決定一切，當(dāng)然也決定著你如何經(jīng)歷這段沒(méi)有回程的人生，而你用什么態(tài)度去經(jīng)營(yíng)你的人生，你程的人生，而你用什么態(tài)度去經(jīng)營(yíng)你的人生，你就會(huì)得到什么樣的人生。就會(huì)得到什么樣的人生。 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，但是追了很久仍然沒(méi)有捉一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，但是追了很久仍然沒(méi)有捉到！牧羊狗看到了此種情景譏笑獵狗說(shuō)：到！牧羊狗看到了此種情景譏笑獵狗說(shuō)： “你怎么會(huì)追不上兔子??！你怎么會(huì)追不上兔子??！ ”獵獵狗回答說(shuō)：狗回答說(shuō)： “你不知道嗎，我們兩個(gè)的跑是完全不同的！我僅僅是為了你不知道嗎，我們兩個(gè)的跑是完全不同的！我僅僅是為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑??！一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑啊！ ”多么發(fā)人深省的一個(gè)回答！多么發(fā)人深省的一個(gè)回答！ 后續(xù)，當(dāng)獵人問(wèn)獵狗為何沒(méi)捉到兔子的時(shí)候，獵狗的回答是后續(xù)，當(dāng)獵人問(wèn)獵狗為何沒(méi)捉到兔子的時(shí)候，獵狗的回答是 “我已我已經(jīng)盡力了經(jīng)盡力了 ”；當(dāng)兔子的同伴看到兔子脫險(xiǎn)回來(lái)問(wèn)到；當(dāng)兔子的同伴看到兔子脫險(xiǎn)回來(lái)問(wèn)到 “你是怎么跑才逃脫了你是怎么跑才逃脫了獵狗的追捕呢，獵狗的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要快過(guò)我們的獵狗的追捕呢，獵狗的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要快過(guò)我們的 ”，兔子的回答是，兔子的回答是 “我是竭我是竭盡全力盡全力 ”。 ““ 盡力盡力 ”” 和和 ““ 竭盡全力竭盡全力 ”” ，他們的態(tài)度決定了他們的命運(yùn)！，他們的態(tài)度決定了他們的命運(yùn)！ 在我們的現(xiàn)實(shí)生活中、工作中、學(xué)習(xí)中，又是秉持著怎樣的態(tài)度呢在我們的現(xiàn)實(shí)生活中、工作中、學(xué)習(xí)中，又是秉持著怎樣的態(tài)度呢？是？是 ““ 盡力盡力 ”” 還是還是 ““ 竭盡全力竭盡全力 ”” 呢？呢？ 我們說(shuō)著太多的我們說(shuō)著太多的 ““ 我已經(jīng)盡力了我已經(jīng)盡力了 ”” ，卻忘了去，卻忘了去 ““ 竭盡全力竭盡全力 ”” ，所以，所以我們?nèi)〉玫某煽?jī)絕對(duì)不是最理想的，更不會(huì)是最好的！在遇到困難和挫我們?nèi)〉玫某煽?jī)絕對(duì)不是最理想的，更不會(huì)是最好的！在遇到困難和挫折的時(shí)候，我們一樣要折的時(shí)候，我們一樣要 ““ 竭盡全力竭盡全力 ”” 去解決，必需把風(fēng)險(xiǎn)和損失降到最去解決，必需把風(fēng)險(xiǎn)和損失降到最低，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是生命的重托低，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是生命的重托 ??！ 獵狗和兔子的故事獵狗和兔子的故事 職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，為什么要有規(guī)范的儀容？對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，為什么要有規(guī)范的儀容？ 想 一 想？ 一個(gè)人的穿著打扮，就是他一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。寫照。 ———— 莎士比亞莎士比亞 v發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）v皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）v眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）v鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）v胡須（整齊、大方）胡須（整齊、大方）v嘴（干凈、口氣清新、口紅）嘴（干凈、口氣清新、口紅）v手和指甲手和指甲 儀容形象心靈的語(yǔ)言心靈的語(yǔ)言 ———— 目光目光甜蜜的事業(yè)甜蜜的事業(yè) —— 微笑微笑表情神態(tài)表情神態(tài) 你的眼神像什么v男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；熟、滄桑、親切、自然；v女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。氣、大氣、親切、自然。 啟示：?jiǎn)⑹荆? 職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動(dòng)的語(yǔ)言職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動(dòng)的語(yǔ)言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。微笑何來(lái)－４ S服務(wù)理念Smile（微笑）（微笑） :真誠(chéng)微笑，熱愛(ài)自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣真誠(chéng)微笑，熱愛(ài)自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把關(guān)心每一位患者，把 愛(ài)愛(ài) 種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。Sincerely（真誠(chéng)）（真誠(chéng)） :這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)待人的待人的 態(tài)度態(tài)度 。Speed（及時(shí)）（及時(shí)） :及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前，是一種及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前，是一種 主動(dòng)主動(dòng) 的狀的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的態(tài)，也是一種明察秋毫的 能力能力 。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。Smart（聰慧）（聰慧） :廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的員的應(yīng)具備的 氣質(zhì)氣質(zhì) ，而這種智慧的感染也是更為深刻的。，而這種智慧的感染也是更為深刻的。v衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。v微笑要規(guī)范得體。微笑要規(guī)范得體。　微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱　微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。情適度，自然大方，規(guī)范得體。v主動(dòng)微笑。主動(dòng)微笑。　如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光　如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時(shí)、在你開(kāi)口說(shuō)話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑接觸的同時(shí)、在你開(kāi)口說(shuō)話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。必須馬上還以禮儀微笑?！♂t(yī)院中的微笑服務(wù)醫(yī)院中的微笑服務(wù) 第三模塊第三模塊 溝通協(xié)調(diào)禮儀溝通協(xié)調(diào)禮儀人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。溝通。贊美原則：適可而止，贊美原則：適可而止，實(shí)事求是，恰如其分實(shí)事求是，恰如其分接受對(duì)方接受對(duì)方重視對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方贊美對(duì)方AcceptAppreciateAdmire牢記對(duì)方的姓名牢記對(duì)方的姓名 善用對(duì)方的尊稱善用對(duì)方的尊稱 傾聽(tīng)對(duì)方的要求傾聽(tīng)對(duì)方的要求不與對(duì)方爭(zhēng)辯不與對(duì)方爭(zhēng)辯頂嘴和抬杠頂嘴和抬杠認(rèn)可容納和接受對(duì)方認(rèn)可容納和接受對(duì)方溝通溝通 3A案例：說(shuō)妥當(dāng)?shù)脑?。案例：說(shuō)妥當(dāng)?shù)脑挕?一名外地來(lái)的患者要做一名外地來(lái)的患者要做 B超檢查，但是今天號(hào)已滿，只超檢查，但是今天號(hào)已滿，只能等明天。他想請(qǐng)主治醫(yī)生幫個(gè)忙。能等明天。他想請(qǐng)主治醫(yī)生幫個(gè)忙?；颊撸簭堘t(yī)生