服務(wù)理念導(dǎo)入(半天學(xué)員新版)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 導(dǎo)入 十一 十六 補(bǔ) 救 性 服 務(wù) **如果不做補(bǔ)救性服務(wù)會(huì)出現(xiàn) *口碑效應(yīng)、 *活廣告效應(yīng)、 *滾雪球效應(yīng)； 補(bǔ)救性服務(wù)措施 1） 讓客人得到替代的滿足和補(bǔ)償： 2） 引導(dǎo)客人往好處想 ， 取得客人的諒解 （ 即合理化解釋 ） 。 3） 讓客人出了氣再走 。 CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程 全體醫(yī)護(hù)對(duì)患者滿意理念的共識(shí) 確立患者滿意的理念 建立患者滿意經(jīng)營(yíng)的組織 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 實(shí)施患者滿意度調(diào)查 分析患者滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高患者滿意度 醫(yī)院更好的形象和口碑 更愿意接受 抱怨服務(wù)失誤 更高的 患者滿意度 更低的成本 更好的滿意結(jié)果 更熟悉患者的需要 及滿足需要的方式 更多的 補(bǔ)救失誤的機(jī)會(huì) 更高的 員工滿意度 更高的生產(chǎn)率 更佳的服務(wù)質(zhì)量 滿 意 鏡 案例： 上海長(zhǎng)寧區(qū)婦幼保健院 差距模型是由美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué) ，旨在細(xì)致分析服務(wù)質(zhì)量，模型如圖所示： 客戶滿意度控制 差距模型 差距七：服務(wù)差距 顧客服務(wù)消費(fèi)后的 經(jīng)驗(yàn)及調(diào)整后的期望 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì) 顧客的需求與期望 差距一：認(rèn)知差距 服務(wù)者對(duì)顧客需求 的感知與確認(rèn) 差距二：標(biāo)準(zhǔn)差距 差距三：執(zhí)行差距 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行 差距五：概念差距 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 差距四：內(nèi)部溝通差距 廣告與促銷 差距六：理解差距 顧客對(duì)營(yíng)銷溝通的理解 案例： 前進(jìn)中的上海長(zhǎng)寧婦幼保健院 服務(wù)理念導(dǎo)入案例 由衷地 …… unfeignedly…. ? 愿每位渴望成功
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