服務理念導入(半天學員新版)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 導入 十一 十六 補 救 性 服 務 **如果不做補救性服務會出現(xiàn) *口碑效應、 *活廣告效應、 *滾雪球效應； 補救性服務措施 1） 讓客人得到替代的滿足和補償： 2） 引導客人往好處想 ， 取得客人的諒解 （ 即合理化解釋 ） 。 3） 讓客人出了氣再走 。 CS經(jīng)營活動流程 全體醫(yī)護對患者滿意理念的共識 確立患者滿意的理念 建立患者滿意經(jīng)營的組織 商品、服務改善計劃的提出與實施 實施患者滿意度調查 分析患者滿意度調查 商品、服務改善計劃結果的檢討 提高患者滿意度 醫(yī)院更好的形象和口碑 更愿意接受 抱怨服務失誤 更高的 患者滿意度 更低的成本 更好的滿意結果 更熟悉患者的需要 及滿足需要的方式 更多的 補救失誤的機會 更高的 員工滿意度 更高的生產(chǎn)率 更佳的服務質量 滿 意 鏡 案例： 上海長寧區(qū)婦幼保健院 差距模型是由美國服務營銷學 ，旨在細致分析服務質量，模型如圖所示： 客戶滿意度控制 差距模型 差距七：服務差距 顧客服務消費后的 經(jīng)驗及調整后的期望 服務標準的設計 顧客的需求與期望 差距一：認知差距 服務者對顧客需求 的感知與確認 差距二：標準差距 差距三：執(zhí)行差距 服務標準的貫徹執(zhí)行 差距五：概念差距 顧客對服務質量的感知 差距四：內(nèi)部溝通差距 廣告與促銷 差距六：理解差距 顧客對營銷溝通的理解 案例： 前進中的上海長寧婦幼保健院 服務理念導入案例 由衷地 …… unfeignedly…. ? 愿每位渴望成功
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