服務(wù)理念培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 企業(yè)中每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)為客戶的整個(gè)生命周期提供完美的、無(wú)可挑剔的服務(wù)和感受，以不斷擴(kuò)大企業(yè)忠誠(chéng)顧客群體。 聲稱滿意的客戶，其滿意的水平和原因可能是大相徑庭的。其中有些顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生高度的滿意，如驚喜的感受，并再次購(gòu)買，從而表現(xiàn)出忠誠(chéng)行為； 而大部分客戶所經(jīng)歷的滿意程度，則不足以產(chǎn)生這種效果，因此客戶滿意先于客戶忠誠(chéng)并且有可能直接引起忠誠(chéng)，但是并不是必然的。 只有高度滿意才能贏得客戶忠誠(chéng)，這是二者之間的根本關(guān)系。 小結(jié)： 數(shù)據(jù)支持 ：據(jù) 哈佛商業(yè)評(píng)論報(bào)告 顯示：在對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)滿意的客戶中，仍有 65%85%的客戶會(huì)選擇新的替代品 客戶滿意度的提升 把服務(wù)做到實(shí)處 注重服務(wù)細(xì)節(jié) 服務(wù)的創(chuàng)新 贏在執(zhí)行力 合理設(shè)計(jì)服務(wù)流程 注重維修質(zhì)量的提升 注重服務(wù)及時(shí)性，節(jié)約客戶時(shí)間成本 配件合理定價(jià)、合理儲(chǔ)備 建立暢通的客戶投訴渠道 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，如：休息室、維修場(chǎng)所 服務(wù)態(tài)度：接待人員、維修人員、結(jié)算人員 管理客戶期望值，如合理的服務(wù)承諾 客戶關(guān)懷，如：服務(wù)跟蹤、聯(lián)絡(luò)式問(wèn)候等 服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)新 客戶關(guān)懷方式創(chuàng)新 服務(wù)方式創(chuàng)新 做好服務(wù)需要持之以恒 注重業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的檢查和評(píng)估，確保執(zhí)行力 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不斷完善，逐步提高 請(qǐng)注意文化差異 讓客戶滿意的工作要點(diǎn) (服務(wù)角度 ) 2 、影響客戶滿意度的主要項(xiàng)目 (服務(wù)角度 ) 服務(wù)水平 服務(wù)便利性：地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間 服務(wù)能力：設(shè)備配置、人員配置 服務(wù)質(zhì)量：維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度 服務(wù)承諾：維修及時(shí) 服務(wù)透明度 服務(wù)流程 服務(wù)預(yù)約 服務(wù)接待 檢修作業(yè) 客戶等待 單據(jù)交付 車輛交付 售后跟蹤 服務(wù)配件 配件儲(chǔ)備 配件供應(yīng) 配件質(zhì)量 配件價(jià)格 服務(wù)形象 SI建設(shè) 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 員工面貌 影響汽車客戶服務(wù)滿意度的主要因素分析 項(xiàng)目 維修保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量 在承諾的時(shí)間內(nèi)把車維修好 維修人員的專業(yè)水平 能一次將客戶車輛維修保養(yǎng)好 . 零配件的物有所值的程度 在合理的時(shí)間內(nèi)開(kāi)始響應(yīng)客戶維修保養(yǎng)要求 維修人員正確理解客戶的維修保養(yǎng)需求 估計(jì)車輛維修費(fèi)用的準(zhǔn)確性 維修人員主動(dòng)提示客戶車輛使用知識(shí) 對(duì)維修內(nèi)容及費(fèi)用進(jìn)行清楚的解釋 最重要的 較重要的 相對(duì)重要的 對(duì)向客戶做出的承諾進(jìn)行跟蹤和實(shí)現(xiàn) 維修站的硬件設(shè)施及維修設(shè)備的先進(jìn)水平 服務(wù)部門營(yíng)業(yè)時(shí)間及交通的便利性 服務(wù)環(huán)境 根據(jù)客戶所處地域不同、所購(gòu)車型不同、用途不同等，以上因素的重要程度會(huì)有所變化。 目前福田汽車在客戶滿意度提升方面的新舉措 提升客戶滿意度的重要部門－－ＤＣＲＣ DCRC (Dealer Customer Relation Center) 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心。一般情況下，經(jīng)銷商將它設(shè)為一個(gè)獨(dú)立部門，作為經(jīng)銷商和客戶之間單獨(dú)的聯(lián)系窗口，具有單獨(dú)的工作區(qū)域、專職員工、通訊設(shè)施、電腦系統(tǒng)。 DCRC源于 “ 親近顧客 ” 這一經(jīng)營(yíng)觀念，是在以客戶滿意度為中心的理念指導(dǎo)下，從顧客的角度考慮每一個(gè)問(wèn)題，給客戶提供更多個(gè)性化、細(xì)微的服務(wù)，讓所做的服務(wù)令客戶滿意，從而達(dá)到更高的客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度。 DCRC部門的職能是：能夠向客戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)，清晰、完整的專業(yè)化解釋，互動(dòng)式的接觸客戶、細(xì)微的客戶關(guān)懷、服務(wù)后的客戶跟蹤、及時(shí)處理客戶問(wèn)題、解決客戶疑慮、保持和發(fā)展良好客戶的關(guān)系以及客戶滿意度調(diào)查等；同時(shí) DCRC還負(fù)責(zé)客戶俱樂(lè)部管理工作。 商用車企業(yè)ＤＣＲＣ管理的標(biāo)桿－－－江鈴汽車 江鈴的 DCRC除了能夠向客戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)外，在改善客戶體驗(yàn)方面還有許多創(chuàng)新舉措 客 戶 “認(rèn) 養(yǎng)” 制 度 ?對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行“認(rèn)養(yǎng)”，自始至終全程負(fù)責(zé)認(rèn)養(yǎng)客戶的所有服務(wù)； ?對(duì)久未回廠的失聯(lián)客戶，通過(guò)認(rèn)養(yǎng)負(fù)責(zé)人的辛勞與付出，使客戶再度回廠維修而又成為忠誠(chéng)客戶。 ?對(duì)潛在購(gòu)車客戶進(jìn)行認(rèn)養(yǎng)，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)提升，擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客群。 “５Ｓ”美化 委員會(huì) ?提升 5S各項(xiàng)設(shè)施 ,提升公司整體形象 . ?作好 5S 的監(jiān)督工作 . ?將檢查工作細(xì)化 ,制定嚴(yán)格的檢查標(biāo)準(zhǔn) ,全面提高公司的 5S形象 成立 親訪團(tuán) ?親訪目的：為了更好的促進(jìn)與客戶之間的溝通，維系大單客戶與公司的感情，感召流失客戶，鞏固忠誠(chéng)客戶對(duì)公司的信任全方位提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度； ?親訪對(duì)象：二臺(tái)以上大客戶，流失客戶，重大抱怨客戶 ?內(nèi)容：當(dāng)面征求意見(jiàn)，贈(zèng)送特色禮品 DCRC成為經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理的實(shí)施、推動(dòng)與監(jiān)督部門 。 DCRC可以做的業(yè)務(wù)項(xiàng)
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1