服務(wù)理念教育(編輯修改稿)
2025-02-04 08:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 Knowledge(知識） =96%。 Love（愛情） =54%。 Luck（好運(yùn)） =47%。 （所以這些我們通常認(rèn)為重要的東西往往并不是最重要的），什么能使得生活變得圓滿呢？ 是金錢嗎？不 —— Money=72%。 是領(lǐng)導(dǎo)能力嗎？也不 Leadership=97% 那什么能使生活變成 100%的圓滿呢？是我們對待工作、生活的 “態(tài)度”！ Attitude(態(tài)度）=A+T+T+I+T+U+D+E=(1+20+20+9+20+21+4+5)%=100% 一個極富哲理的計算題： 感悟： 每個問題都有其解決之道，只要你把目光放得遠(yuǎn)一點(diǎn)！也許你會說，這公式是基于一種設(shè)計或是偶然的巧合因而得出的結(jié)論，但是仔細(xì)想想，大凡在事業(yè)、生活上有所成就的人都是在用其積極的態(tài)度面對著并不是一路坦蕩的人生。態(tài)度決定一切，當(dāng)然也決定著你如何經(jīng)歷這段沒有回程的人生，而你用什么態(tài)度去經(jīng)營你的人生，你就會得到什么樣的人生。 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，但是追了很久仍然沒有捉到！牧羊狗看到了此種情景譏笑獵狗說：“你怎么會追不上兔子啊！”獵狗回答說：“你不知道嗎，我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅是為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑?。 倍嗝窗l(fā)人深省的一個回答！ 后續(xù)，當(dāng)獵人問獵狗為何沒捉到兔子的時候，獵狗的回答是“我已經(jīng)盡力了”；當(dāng)兔子的同伴看到兔子脫險回來問到“你是怎么跑才逃脫了獵狗的追捕呢，獵狗的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要快過我們的”，兔子的回答是“我是竭盡全力”。 “盡力”和“竭盡全力”，他們的態(tài)度決定了他們的命運(yùn)！ 在我們的現(xiàn)實(shí)生活中、工作中、學(xué)習(xí)中，又是秉持著怎樣的態(tài)度呢？是“盡力”還是“竭盡全力”呢？ 我們說著太多的“我已經(jīng)盡力了”，卻忘了去“竭盡全力”，所以我們?nèi)〉玫某煽兘^對不是最理想的，更不會是最好的！在遇到困難和挫折的時候，我們一樣要“竭盡全力”去解決，必需把風(fēng)險和損失降到最低，因?yàn)槲覀兠鎸Φ氖巧闹赝?！ 獵狗和兔子的故事 職業(yè)形象塑造 對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？ 想 一 想？ 一個人的穿著打扮 ， 就是他的教養(yǎng) 、 品位 、 地位的最真實(shí)的寫照 。 —— 莎士比亞 ?發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型） ?皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅） ?眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝） ?鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） ?胡須（整齊、大方） ?嘴（干凈、口氣清新、口紅） ?手和指甲 儀容形象 心靈的語言 —— 目光 甜蜜的事業(yè) —— 微笑 表情神態(tài) ?男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然； ?女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。 啟示： 職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。 Smile（微笑） :真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把 愛 種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。 Sincerely（真誠） :這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠待人的 態(tài)度 。 Speed（及時） :及時就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種 主動 的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的 能力 。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。 Smart（聰慧） :廣博的知識、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的 氣質(zhì) ，而這種智慧的感染也是更為深刻的。 ?衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。 ?微笑要規(guī)范得體。 微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。 ?主動微笑。 如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。 溝通協(xié)調(diào)禮儀 人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。 贊美原則：適可而止， 實(shí)事求是，恰如其分 Accept Appreciate Admire 牢記對方的姓名 善用對方的尊稱 傾聽對方的要求 不與對方爭辯 頂嘴和抬杠 認(rèn)可容納和接受對方 溝通 3A 案例：說妥當(dāng)?shù)脑挕? 一名外地來的患者要做 B超檢查，但是今天號已滿，只能等明天。他想請主治醫(yī)生幫個忙。 患者：張醫(yī)生，麻煩你跟 B超室說一說，我是外地的，今天能不能多安排一個。 張醫(yī)生：又不是我管的事，找超聲科解決去。 接待禮儀 體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法； 體態(tài)語言能彌補(bǔ)有聲語言表達(dá)的不足 。 體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解； 特
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