服務(wù)管理第六七講-服務(wù)接觸(編輯修改稿)
2025-02-04 08:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 從而減少在滿足顧客需求中所遇到的壓力。如果與顧客接觸的員工被賦予足夠的自主權(quán)，他們就會(huì)感到自身對(duì)顧客具有很大程度的控制權(quán)。 ?由于服務(wù)提供者具有一定的專業(yè)知識(shí)，所以顧客可能非常信賴他們的判斷力。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ?服務(wù)利潤(rùn)鏈 顧客支配的服務(wù)接觸 極端的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制化服務(wù)代表了顧客對(duì)服務(wù)接觸控制的機(jī)會(huì)。 ? 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來說，自助服務(wù)是使顧客可以完全控制所提供的有限服務(wù)的選擇。 ?由此看來，滿意和有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需要的平衡。當(dāng)顧客接觸人員受到合適的培訓(xùn)，同時(shí)顧客的期望以及在服務(wù)傳遞過程中的角色得到有效的溝通時(shí)，組織為了保持經(jīng)濟(jì)有效性而對(duì)效率的需求也可以得到滿足。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)利潤(rùn)鏈 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ? 一項(xiàng)關(guān)于 23個(gè)銀行分理處的研究表明，顧客和服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知度相關(guān)。 ? 進(jìn)一步的分析表明，顧客感知服務(wù)較好的分理處是那些服務(wù)人員有如下報(bào)告單的單位： ① 重視更熱情的服務(wù)； ② 分理處經(jīng)理重視職員履行其職責(zé)； ③ 努力保住所有顧客，而不只是客戶； ④ 具有充足的，訓(xùn)練有素的出納員； ⑤ 設(shè)備維護(hù)好，供應(yīng)充足。 另外，對(duì)于那些職員把他們分理處描述為管理者重視顧客服務(wù)的單位，顧客不僅認(rèn)為其服務(wù)是一流的，而且更具體的是： ① 出納員很有禮貌而且很有能力； ② 服務(wù)人員足夠； ③ 分理處管理良好； ④ 出納員流動(dòng)率低； ⑤ 職員有積極的工作態(tài)度。 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 由此表明，當(dāng)職員有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，顧客覺得其服務(wù)是一流的。 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 創(chuàng)造顧客服務(wù)導(dǎo)向使顧客能夠觀察到一流的服務(wù)實(shí)踐及程序，且符合員工接待顧客方式的看法。因此，盡管員工與顧客從不同角度看待服務(wù)，但他們對(duì)組織有效性的感知是相關(guān)的。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ?服務(wù)利潤(rùn)鏈 服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ① 失誤之后的補(bǔ)救行為； ② 適應(yīng)能力 ——雇員對(duì)客戶要求和要求的反應(yīng)能力； ③ 自發(fā)性：未經(jīng)鼓動(dòng)的、雇員主動(dòng)提供的服務(wù)行為。 ： ① 你認(rèn)為，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面達(dá)到“零缺陷”的顧客滿意目標(biāo)？ ② 如果你在第一次服務(wù)接觸失敗后，還會(huì)尋求第二次服務(wù)接觸嗎？ ③ 問題顧客：新買衣服縮水，要求退貨，怎么處理？ ④ 員工的哪些方面會(huì)影響服務(wù)價(jià)值？什么是服務(wù)價(jià)值？ ⑤ 員工流動(dòng)率和顧客滿意度之間的關(guān)系怎樣？員工滿意度和生產(chǎn)率的關(guān)系？ 顧客滿意目標(biāo) ① 為有效補(bǔ)救做計(jì)劃； ② 使適應(yīng)能力和靈活性更加便利； ③ 鼓勵(lì)自發(fā)性； ④ 幫助雇員應(yīng)對(duì)問題顧客； ⑤ 根據(jù)接觸的水平管理質(zhì)量維度。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)
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