it服務管理規(guī)范－_it服務(編輯修改稿)
2025-01-30 04:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對事件的解決方案進行確認 ,如未解決 ,根據(jù)情況采取相應動作； ? 結(jié)束 如果確認已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔 。 必要時進行回顧； ? 定期產(chǎn)生報表 事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報表 2023/1/30 12 HP presentation template user tutorial 事件管理最佳實踐舉例 ? 事件管理流程中的幫助臺是 IT部向 IT用戶提供的單一聯(lián)系點 (通過電話或 Web),包括接受問題處理 , 提供系統(tǒng)變更狀態(tài) ,等； ? 所有事件或服務請求及其解決方案 ,都記錄在Service Desk的事件管理系統(tǒng)中； ? 創(chuàng)立事件記錄的幫助臺員工是該事件的責任人 ,必須確保事件得到有效跟蹤與解決； ? 事件管理流程保證用戶的請求盡可能得以在一線解決 (根據(jù)運行情況 ,今后做進一步量化 )； 2023/1/30 13 HP presentation template user tutorial 事件管理流程示例 管理層專業(yè)司用戶( 人工處理)一線支持員工支持專家200.1事件初始化200.2事件辨識提供信息是請求類事件嗎?200.3收集信息,事件注冊200.4嘗試達到滿意一線支持員工滿意嗎?200.7返回與請求者溝通200.5分配給其他支持隊伍200.6收到事件 可以接受嗎?是否請求者滿意嗎?200.8關(guān)閉事件是否否是第1 頁否是2023/1/30 14 HP presentation template user tutorial 問題管理的核心是建立一個穩(wěn)定的系統(tǒng)服務環(huán)境，減少報告給幫助臺的故障數(shù)量。 主要包括三方面的工作： 一是確認問題，從大量的故障報告中找出問題。 二是找到導致問題的根源并解決。 三是為解決某個問題，可能需要向變化管理經(jīng)理提出變化請求。 具體任務 — 問題管理 2023/1/30 15 HP presentation template user tutorial 問題管理主要活動 ? 接受升級事件 ? 當事件滿足升級條件時，問題管理流程接受該事件； ? 分析事件 定期分析事件，找出潛在問題； ? 生成問題記錄 問題記錄在 Service Desk 中生成并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來； ? 分派 問題記錄將根據(jù)問題內(nèi)容分派給適當?shù)募夹g(shù)小組； ? 根本原因分析 被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案或變通方法或提出預防性措施以消除產(chǎn)生原因或在重發(fā)時使其影響力最小化； ? 更新已知錯誤 這是流程中的關(guān)鍵一步 , 記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態(tài) ,并且把任何變通方法、避免或最小化負面影響的動作行為也記錄下來； 2023/1/30 16 HP presentation template user tutorial 問題管理主要活動 ? 提出變更請求 對問題的解決方案進行評估，通過變更請求（ RFC）進行測試和實施。根據(jù) RFC對業(yè)務的影響和成本進行評估并決定繼續(xù)進行與否。 并非所有問題需要解決，例如 , 如果一個新的應用系統(tǒng)將要實施，那么老應用系統(tǒng)里的一個錯誤可能不需要解決； ? 關(guān)閉 一旦找出問題根本原因 ,并實施了解決方案 ,并確認已解決了問題 ,問題記錄可以關(guān)閉； ? 事后回顧 問題必須進行回顧以發(fā)現(xiàn)流程和服務得以改進的機會或總結(jié)預防性措施。包括改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等 . 這對于回顧解決方案的成功與否也很關(guān)鍵。 2023/1/30 17 HP presentation template user tutorial 問題管理最佳實踐舉例 ? 問題管理流程和事件管理流程應相互獨立，但具有緊密關(guān)系； ? 必須確定問題根源； ? 問題解決方案的執(zhí)行必須符合業(yè)務需求； ? 事件管理和問題管理具有不同目的 ,必須分開獨立管理； ? 問題管理流程需要和事件管理和知識數(shù)據(jù)庫建立接口。 ? 問題管理資源應分配給對業(yè)務或 IT支持人員影響最大的問題或事件； ? 問題必須進行影響度和優(yōu)先級分類； ? 問題必須被分配給最合適的資源； ? 對影響度最大的問題必須優(yōu)先分配資源； ? 必須有問題升級管理流程。 2023/1/
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