【文章內(nèi)容簡介】 如客人說我們的菜價太貴，不知的，則向客人解釋，我們?yōu)榱私o顧客提供原汁原味的粵菜，大部分材料都是從廣東空運(yùn)過來，所以成本較高，希望客人諒解。２２、服務(wù)員如何鑒別菜品質(zhì)量？當(dāng)客人投訴菜品質(zhì)量時，工作人員不能在客人就餐臺上鑒別或試味，而要視情況，把菜端到備餐臺上，另備干凈的碗筷趙有經(jīng)驗的人去鑒別。主要從菜品的色、香、味、形、新鮮程度及生熟程度去鑒別。２３、如果客人約你去宵夜怎幺辦？如果是生客迎借故婉言謝絕，如“實在對不起今晚還要培訓(xùn)（開會）”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”，等等。然后請對方留下電話并禮貌的說：如有時間馬上和你聯(lián)系。如是熟客，且覺對方并無惡意，而且自己也想去吃夜宵，最好是叫上自己的一個同事一起去，并建議對方到順峰王府井或總店等有夜宵的店吃，并告訴對方那里的菜品味道最好，品種豐富。2當(dāng)你下屬的兩個部長鬧矛盾時，你如何處理？先分別談話了解實情的起因及癥結(jié)，然后一起談話，擺事實，講道理，以達(dá)成共識。如不行，則將他倆的班次分開，或與其它店對調(diào)。2你發(fā)現(xiàn)下屬沒有按你的指示去進(jìn)行工作時怎幺辦〉不要當(dāng)眾多服務(wù)員去責(zé)備時下，更不能當(dāng)著客人的面教育屬下，如果情況不嚴(yán)重，可事后再找當(dāng)事人了解不能按預(yù)定指示執(zhí)行的原因，另外商量更好的解決方法：如是技術(shù)問題，則可親自示范（或找相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員），讓屬下明白為什幺要這幺做，這樣的作的好處、作用等。2如何觀察、分辯客人的消費水平？1）首先要學(xué)會分辨客人的類型2）觀察顧客的車、衣著、舉止言談3）平時留心注意觀察經(jīng)常光顧的客人并及時做好記錄，對他們的消費水平做到心中有數(shù)。4）客人在看菜牌時（或看海鮮池的海鮮時），你要注意觀察客人的眼神，他的眼睛會告訴你他的所需。2如何為打扮入時的女性、臉上有疤痕的客人或坐下后就不斷看表的客人服務(wù)？1）打扮入時的女性一般都喜歡坐在餐廳里較顯眼的地方，咨客領(lǐng)位要注意。負(fù)責(zé)點菜的工作人員可對她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對推銷菜品有用。2）臉上有傷疤的客人，我們要向接待其它客人一樣，不能輕視或笑話客人，更不能評頭論足，或盯著客人特別的部位。3）坐下后就不斷看表的客人，一般有兩種：一種是趕時間的，一種是在等朋友的。如是趕時間的，應(yīng)客人之所急，介紹一種制作簡單的菜式，并在入廚單上注明情況，要求廚房配合先做。預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)賬時間。如是在等朋友的，并禮貌的告訴對方，先喝杯熱茶或先把菜點好，并告訴對方的朋友到了我們這里營業(yè)代表會把客人領(lǐng)進(jìn)來。2附近的酒樓（競爭對手）經(jīng)常以食客的身份打電話定房“放飛機(jī)”影響廳房的正常利用怎幺辦？生意較旺的店，可以在客人電話訂餐時，詢問客人到店時間，并留下聯(lián)系電話，往往對方留的電話到約定時間過后，打不通，沒人接等，都很可能是“放飛機(jī)”的。通常到下午17：00時如當(dāng)天的廳房訂的較緊，則要與事先定房的一些客戶通個電話，問對方是否能按時到店，有否新的變化。通常酒樓的預(yù)定電話都要有來電顯示功能。2客人點名要某個服務(wù)員為其服務(wù)，但該服務(wù)員正在為別的熟客服務(wù)怎幺辦？很禮貌并很藝術(shù)地告訴顧客，該服務(wù)員是我們這里的優(yōu)秀服務(wù)員，今天剛好有重要接待任務(wù)正忙著，并提醒對方下次可以在定房時順便預(yù)約。在安排一個優(yōu)秀服務(wù)員值臺。正在為熟客服務(wù)的服務(wù)員也要抽出點時間過來打個招呼，表示歉意，并為他們加茶或添酒后請慢用，再回到原來的崗位。客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán)限時怎幺辦？禮貌的說“老板，今天你們這幺高興，不如送一個好一點的果盤，您看如何？”入對方硬要打折扣，則向客人說明我們的財務(wù)管理制度，各級人員的權(quán)限，希望客人了解。3客人在餐廳跌倒怎幺辦？若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上前扶起客人，并運(yùn)用語言藝術(shù)令客人不會太難堪，如：陳總，您今天喝多了。如果剛好旁邊有女性客人，則可以幽默地說：“X小姐，你真有魅力，讓陳總拜倒在你的石榴裙下”再視情況詢問客人是否需要看醫(yī)生。3給客人名片時，客人說你上次已經(jīng)給過了，怎]幺這幺快就忘記我，怎幺辦？運(yùn)用語言技巧技術(shù)的告訴客人，已換電話（或手機(jī)、傳真等），現(xiàn)重新補(bǔ)一張（名片）。3當(dāng)客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么說？禮貌的跟客人說：全賴各位老板的支持，我們酒樓的生意一直很好，營業(yè)額酒樓有專業(yè)的財務(wù)人員負(fù)責(zé)，我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的，具體情況不了解，請諒解。3客人回餐廳尋找遺失物品時怎么辦？1)問清客人坐過的臺號，及去過的地方，遺失物品的特征，盡量幫助客人尋找。2)若一時找不到，應(yīng)請客人留下電話，并告訴客人：如一找到馬上與您聯(lián)系。3客人在餐廳就餐時，出現(xiàn)報警的鈴聲，怎么辦？1)服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌亂跑，造成客人的恐慌。2)馬上向值班工程師或保安部了解報警的原因，以便回答客人的詢問3)若是工程師測試報警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意。4)若是客人因抽煙引起，應(yīng)把門打開并把抽風(fēng)開大，保證氣流的暢通5)p若是失火，要做一些力所能及的滅火和搶救工作，如火勢較大，則馬上撥打“119”報警并及時沉著、冷靜、果斷的疏散客人切忌不要乘坐電梯。３６、 人喜歡坐靠窗邊的餐位，而那個臺已被預(yù)訂怎么辦？1)向客人致歉，禮貌的告訴客人此臺已被預(yù)訂。2)給客人安排其它比較明亮的臺位3)提醒客人，靠窗的餐位一般比較暢銷，請客人下次提前預(yù)訂，并及時地把自己的名片留給對方。3遇到帶小孩的客人來到餐廳用餐時時怎么辦？1)盡量把客人帶到離信道遠(yuǎn)點的地方。2)馬上為小孩取一張兒童椅。3)容易破損的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌邊（指小孩坐的地方）4)為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。5)酒樓平時適當(dāng)準(zhǔn)備一些兒童玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。3客人點菜猶豫不定時怎么辦？運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)客人食欲，重點向客人介紹本店廚師的拿手菜及其風(fēng)味特色，并運(yùn)用語言藝術(shù)，如客人想點魚翅，但由于不絕時，則及時說：您喜歡口味濃重一點就點“紅燒大鮑翅”，如喜歡清淡一點的就點“木瓜燉魚翅”，并告訴客人?；⒊崾俏覀冞@里最好的魚翅之一。如客人把菜譜翻來翻去拿不定主意時點哪款菜時，則運(yùn)用語言技巧藝術(shù)地說：西芹炒響螺片與鮮百合炒牛肉，你喜歡哪一道哪？這時候客人通常會選其中一種。3當(dāng)你電耗客人的錢到收銀臺結(jié)賬時，驗出有假鈔怎么辦？負(fù)責(zé)買單的管理人員平時要學(xué)會憑手感、視覺去鑒別鈔票。一旦收了假鈔，不能拿回去直接對客人說：這張是假的，給我換一張。而要禮貌的說：先生（小姐），這張錢請您換一下好嗎？如客人耍賴，則請客人到收銀臺核實，并告訴對方我們的工作人員上班身上不許帶現(xiàn)金，以我們順峰的信譽(yù)絕對不會去換一張假鈔給顧客。如此都不行，則要使當(dāng)時的具體情景，臨場靈活處理。如假鈔數(shù)量較多的要馬上打電話“110”報警，請警察來處理。用信用卡結(jié)賬時，因授權(quán)或其它原因時間長，客人投訴怎么辦？在給客人結(jié)賬時，距自己的經(jīng)驗事先跟客人說：你的卡需要授權(quán)，大約需要10分鐘，可以把帳結(jié)好。如超時要及時告訴客人進(jìn)展情況。也可以事先跟客人打招呼：現(xiàn)在是結(jié)賬高峰期，您的賬單大約需要10分鐘才能結(jié)好，請稍侯。4當(dāng)酒樓收銀臺遭到罪犯（持槍或刀）搶劫時，怎么辦？A、 當(dāng)事人要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或他人生命安全的行動。B、 隨機(jī)應(yīng)變，盡量答應(yīng)搶劫犯的要求，因為罪犯可能特別敏感，毫無人性，一切唐突的舉動或不遵照辦事，都會導(dǎo)致罪犯使用暴力C、 在不導(dǎo)致危險的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌特征、逃跑方向、汽車牌號等。D、 想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急訊號等。）E、 罪犯現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不要移動，保護(hù)好現(xiàn)場F、 向警方提供各種破案線索４２、營業(yè)高峰期突然闖進(jìn)一個瘋子，企圖奪搶客人的食物，你會如何處理？先上前制止，同時叫其它服務(wù)員馬上通知保安將其帶離餐廳，情節(jié)嚴(yán)重者送派出所處理４３、客人在就餐時突然提出我有一份緊急的電子郵件需要馬上發(fā)出去，你有辦法幫助我嗎？視各店的實際情況，如本店有商務(wù)中心的，馬上聯(lián)系位客人發(fā)送，如沒有商務(wù)中心的，到本店附近有該項業(yè)務(wù)的地方發(fā)送，如果實在有困難則禮貌的向客人說明情況并致歉。４４、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何應(yīng)付？遇到此類問題，服務(wù)員要向上級匯報，管理人員了解后，耐心的跟顧客解釋：“我們這么高檔的酒樓，絕對不會拿自己的牌子來開玩笑?！辈⒏嬖V客人，本店所售的煙酒都是特供３４號（國賓館供應(yīng)站）供應(yīng)的，不會有假。如果客人還是不相信，可當(dāng)面將酒（煙）封好并送至有關(guān)部門檢驗，但帳必須先結(jié)好，如檢驗出有問題，我們酒樓會依照有關(guān)法規(guī)給與賠償。４５、制作好的“清蒸東星斑”上到客人桌面上，客人說東星斑是死的，要退貨怎么辦？首先點完菜后要把稱好的東星斑拿到客人桌邊讓客人看，如客人說你給我看完后再換死的給我，則向客人解釋新鮮的魚熟后的特征：如魚眼突出，魚鰭豎立，起開魚肉后魚脊處有一條淺紅的血線等。如客人還不相信，可帶客人親自進(jìn)廚房制作一遍。４６、客人吃晚飯后投訴菜里有蒼蠅或頭發(fā)，不肯結(jié)賬怎么辦？服務(wù)員在服務(wù)過程中要特別注意此類事件，以防有假。如一旦發(fā)生，應(yīng)馬上主動上前向客人道歉，并將該菜端到備餐臺，立即向上級匯報并征的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一、出品部的協(xié)助，征詢客人口味后馬上更換另一個質(zhì)量好的食品送客人，不要等客人發(fā)火了再去處理，態(tài)度要誠懇。4客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然發(fā)生病甚至昏迷怎么辦？注意衛(wèi)生，千萬不可用臺布、餐巾或毛巾擦傷口2安定受傷者情緒不要驚動其它客人取本店藥箱給其傷口涂上適合之藥水（注意：最好問準(zhǔn)客人，他要用那種，在給他涂上），再貼上止血貼，如傷勢嚴(yán)重，馬上匯報上司，打急救電話112求助b、對突然發(fā)病者客人在餐廳飲食中感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，可提供外用藥物給客人涂用，不要亂給藥物讓客人服用。同時，注意不要影響到其它人用餐。C、對昏迷者１、 合力將昏迷客人扶離地面，安放在平穩(wěn)的沙發(fā)上２、 盡量不要太多人包圍昏迷者，應(yīng)給予新鮮空氣３、 不可隨意給傷者服用內(nèi)服藥物請示昏迷者的朋友是否代叫急救車4不小心把醬油、酒水滴在客人身上怎么辦？迅速幫助客人處理，派上小毛巾同時誠懇地向客人賠禮道歉，如果嚴(yán)重的話，要及時通知管理人員，與客人協(xié)商，幫客人送去干洗或按干洗價格賠償給客人。4遇到客人在本店就餐時財物被偷竊怎么辦？首先安定客人情緒，然后馬上向上級匯報，了解事件的經(jīng)過和所失竊財物的特征、數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當(dāng)時具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機(jī)關(guān)報案，其最好的辦法莫過于防患未燃，日常對員工教育提高警覺性，留意整個就餐區(qū)域的客人動態(tài)，提醒客人對自身財物的保管。50、餐后客人投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差時怎么辦？賓客至上是我們服務(wù)的宗旨，如客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳，無論情況怎樣，均要誠懇地向客人賠禮道歉，并表示我們改正的決心，事后再找服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。5負(fù)責(zé)結(jié)賬買單的客人喝醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？1）根據(jù)用經(jīng)驗判斷客人是否飲酒過渡2）為客人遞上熱毛巾、送上熱茶或水果給客人提神3）知會上司4）及時知會跟客人一起來用餐的的朋友，并征求他們的意見5）如只剩下負(fù)責(zé)買單的醉酒客人，則要禮貌的小心處理，為其送上解酒參茶，等客人稍微休息一會再讓其結(jié)賬。5客人要求點菜牌上沒有的點過的餐前小食要收費而不肯結(jié)賬，怎么辦？首先要向廚師了解該菜能否給顧客制作，如廚房有原料能馬上烹制的，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上制作的，要向客人解釋清楚并告訴客人下次可以提前預(yù)訂。5遇到客人點菜后因又急事不要，或點菜過多，等的時間太長等原因提出不要這些菜時怎么辦？遇到這種情況，先請客人稍等，如菜還未做，馬上取消。如菜已做好，對又急事要走的客人可幫其將菜用食品盒裝好，并辦好付款手續(xù)；如因點菜過多或等的時間過長，應(yīng)向客人屆時該菜的特色及制作過程，請客人稍等馬上就來；如菜已上桌，請客人品嘗，如客人能不相邀，而該菜又未動，應(yīng)禮貌的說明收回該菜的成本費，并立即退回廚房另作處理，如客人要打包帶走則要視情況收全款。5把兩張臺的菜上錯了怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人的諒解。如客人堅持換菜，應(yīng)將錯菜換下，并到廚房向師傅講清楚，要求優(yōu)先制作，為了彌補(bǔ)不足，在服務(wù)中應(yīng)更主動、熱情、耐心。5客人結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)沒有點過的餐前小菜小食要收費而不肯結(jié)帳怎么辦？首先向客人解釋這是粵菜餐廳的特色及慣例，每桌都上，然后展示菜牌最后一頁餐前小食收費標(biāo)準(zhǔn)給客人看。主要目的讓客人明白我們沒有不合理收費。5遇到衣冠不整的客人來餐廳用餐怎么辦？酒樓服務(wù)不能以衣冠取人，要為所有賓客提供良好的服務(wù)，要以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言全倒提醒客人，使客人能遵守餐廳的規(guī)定，切勿與客人爭論，絕不能許多服務(wù)員同時以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。5客人預(yù)訂好的餐廳讓別的客人先進(jìn)去了，不肯出來怎么辦？把進(jìn)錯房的請客者叫出來并對對方說這個房的設(shè)備不行，今晚不能正常使用，然后帶可到附近的房看一下，進(jìn)行調(diào)換。如廳房已全定完，則介紹客人到大廳選座，并留下訂餐卡給客人，告訴對方下次可以事先電話預(yù)訂?？腿巳孕枰块g，則可在征得他們同意后，帶其到順峰其它店訂房，并告訴對方服務(wù)和飯菜質(zhì)量都是一樣的。5客人已交定金的宴會，但忘記訂房及準(zhǔn)備菜單怎么辦？看客人所訂房是否已被別的客人坐了，如是，則馬上找一間規(guī)格差不多的房給客人，如房已訂滿則看有沒有已訂房的、但客人未來的，通過電話跟對方聯(lián)系，告訴對方他所定的房今天有故障（如空調(diào)壞了正在維修等），給對方在本店附近分店定一個房，然后把該房給已到店的客人，然后馬上補(bǔ)菜單，并引導(dǎo)客人先唱幾首歌，菜馬上就來。5大型宴會開席前，臨時要增加臺數(shù)怎么辦？通知服務(wù)員加臺位，并馬上補(bǔ)單通知廚房相關(guān)生產(chǎn)部門、傳菜步及收銀臺。60、客人點的菜營業(yè)員不懂怎么辦？請客人稍侯，然后去廚房請教師傅，問清后再向客人屆時，如廚房師傅也不懂的菜式，應(yīng)向客人說明并請客人諒解，視當(dāng)時實際情況，亦可向客人請教，再把客人的意圖告訴廚師，如能烹制，應(yīng)盡量滿足客人的要求。6客人不要自己點過