中國it服務管理規(guī)范-服務支持管理(編輯修改稿)
2025-03-16 14:07 本頁面
【文章內容簡介】 件； ? 幫助臺確認 對事件的解決方案進行確認 ,如未解決 ,根據情況采取相應動作； ? 結束 如果確認已解決，關閉記錄，更新文檔 。 必要時進行回顧； ? 定期產生報表 事件支持人員將根據管理要求定期產生相關報表 2023/3/16 12 HP presentation template user tutorial 事件管理最佳實踐舉例 ? 事件管理流程中的幫助臺是 IT部向 IT用戶提供的單一聯(lián)系點 (通過電話或 Web),包括接受問題處理 , 提供系統(tǒng)變更狀態(tài) ,等； ? 所有事件或服務請求及其解決方案 ,都記錄在Service Desk的事件管理系統(tǒng)中； ? 創(chuàng)立事件記錄的幫助臺員工是該事件的責任人 ,必須確保事件得到有效跟蹤與解決； ? 事件管理流程保證用戶的請求盡可能得以在一線解決 (根據運行情況 ,今后做進一步量化 )； 2023/3/16 13 HP presentation template user tutorial 事件管理流程示例 管理層專業(yè)司用戶( 人工處理)一線支持員工支持專家200.1事件初始化200.2事件辨識提供信息是請求類事件嗎?200.3收集信息,事件注冊200.4嘗試達到滿意一線支持員工滿意嗎?200.7返回與請求者溝通200.5分配給其他支持隊伍200.6收到事件 可以接受嗎?是否請求者滿意嗎?200.8關閉事件是否否是第1 頁否是2023/3/16 14 HP presentation template user tutorial 問題管理的核心是建立一個穩(wěn)定的系統(tǒng)服務環(huán)境，減少報告給幫助臺的故障數(shù)量。 主要包括三方面的工作： 一是確認問題，從大量的故障報告中找出問題。 二是找到導致問題的根源并解決。 三是為解決某個問題，可能需要向變化管理經理提出變化請求。 具體任務 — 問題管理 2023/3/16 15 HP presentation template user tutorial 問題管理主要活動 ? 接受升級事件 ? 當事件滿足升級條件時，問題管理流程接受該事件； ? 分析事件 定期分析事件，找出潛在問題； ? 生成問題記錄 問題記錄在 Service Desk 中生成并把所有相關事件與此記錄關聯(lián)起來； ? 分派 問題記錄將根據問題內容分派給適當?shù)募夹g小組； ? 根本原因分析 被分派的小組人員將調查問題以期找出其原因，制定解決方案或變通方法或提出預防性措施以消除產生原因或在重發(fā)時使其影響力最小化； ? 更新已知錯誤 這是流程中的關鍵一步 , 記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態(tài) ,并且把任何變通方法、避免或最小化負面影響的動作行為也記錄下來； 2023/3/16 16 HP presentation template user tutorial 問題管理主要活動 ? 提出變更請求 對問題的解決方案進行評估，通過變更請求（ RFC）進行測試和實施。根據 RFC對業(yè)務的影響和成本進行評估并決定繼續(xù)進行與否。 并非所有問題需要解決，例如 , 如果一個新的應用系統(tǒng)將要實施，那么老應用系統(tǒng)里的一個錯誤可能不需要解決； ? 關閉 一旦找出問題根本原因 ,并實施了解決方案 ,并確認已解決了問題 ,問題記錄可以關閉； ? 事后回顧 問題必須進行回顧以發(fā)現(xiàn)流程和服務得以改進的機會或總結預防性措施。包括改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等 . 這對于回顧解決方案的成功與否也很關鍵。 2023/3/16 17 HP presentation template user tutorial 問題管理最佳實踐舉例 ? 問題管理流程和事件管理流程應相互獨立，但具有緊密關系； ? 必須確定問題根源； ? 問題解決方案的執(zhí)行必須符合業(yè)務需求； ? 事件管理和問題管理具有不同目的 ,必須分開獨立管理； ? 問題管理流程需要和事件管理和知識數(shù)據庫建立接口。 ? 問題管理資源應分配給對業(yè)務或 IT支持人員影響最大的問題或事件； ? 問題必須進行影響度和優(yōu)先級分類； ? 問題必須被分配給最合適的資源； ? 對影響度最大的問題必須優(yōu)先分配資源； ?
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