營銷管理第14章管理服務(wù)業(yè)和產(chǎn)品支持服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-08 09:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 成功經(jīng)理人 （二）管理服務(wù)質(zhì)量 使服務(wù)公司有別于他人的主要方法之一是一貫地提供比競爭者更高的服務(wù)質(zhì)量。其中的關(guān)鍵是滿足超過目標(biāo)顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望。他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是由過去的感受、口頭傳聞和服務(wù)公司的廣告宣傳所形成的。顧客在這個基礎(chǔ)上選擇提供者，并在接受服務(wù)之后，把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較，如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平，顧客便失去對提供者的興趣；如果感知的服務(wù)得到滿足或超過 他們的預(yù)期，他們就有可能會再次光顧該提供者。 ? 成功經(jīng)理人 研究人員還發(fā)現(xiàn)了決定服務(wù)質(zhì)量的 5種因素。根據(jù)顧客的回答依重要度排列如下 （分?jǐn)?shù)累計 100分） ： 可信性 ：執(zhí)行已允諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力（ 32） 。 責(zé)任心 ：幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿的程度（ 22） 保證 ：員工的知識和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力 （ 19）。 同情心 ：對顧客照顧、個性化關(guān)心的規(guī)定。（ 16） 有形體現(xiàn) ：實(shí)體工具、設(shè)備、人員和通訊材料的體現(xiàn)（ 11） 。 ? 成功經(jīng)理人 一些管理水平高的服務(wù)公司所進(jìn)行的各種研究表明，它們在服務(wù)質(zhì)量方面有些共同的做法：戰(zhàn)略觀念，最高管理當(dāng)局有負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的傳統(tǒng)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)績效監(jiān)督制度，滿足顧客投訴的制度，以及對員工和顧客都滿意的強(qiáng)調(diào) 。 服務(wù)質(zhì)量模型 P527
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