【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)員與顧客一起另找地方核實(shí)，不能在眾多客人面前處理?？蛇\(yùn)用語言藝術(shù)，把客人叫出來 （如：王總，外面有位先生找 您、營業(yè)臺(tái)有您的電話） ９、突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎幺辦？ 馬上查找原因，先斷氣源，再拿滅火器將火噴滅。此時(shí)尤其是管理人員要鎮(zhèn)定，當(dāng)煤氣管突然起火時(shí)，只要火往外噴時(shí)，就不會(huì)那幺快爆炸，漏氣的口也是有小到大的。 １０、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎幺辦？ 馬上把服務(wù)員叫開，再跟客人講道理，請對方自愛、尊重人格等。再去安慰服務(wù)員，說以責(zé)怪了客人，他肯定比你還難過。 １１、客人向非禮服務(wù)員或提出非分要求是怎幺辦〉？ 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 26 平時(shí)要教育服務(wù)員不要讓客人得寸進(jìn)尺，更不能為其提供這樣的機(jī)會(huì)。并藝術(shù)禮貌地告訴對方，我們這是特級(jí)餐廳，沒 有提供這項(xiàng)服務(wù)，或沒有這樣的習(xí)慣。 １２、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí)，怎幺辦？ 平時(shí)要豐富有關(guān)指示，盡量回答客人問題，如答不了，要請客人稍侯，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，要耐心解釋并表示道歉，客人提出問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”“可能”等詞語去答復(fù)客人。 １３、當(dāng)個(gè)別客人來店就餐，并非店方主要過失而不肯結(jié)賬時(shí)，怎幺辦？ 處理此類事件要沉著冷靜，通常要駐店總經(jīng)理出面解決，先告訴對方自己是這里的總經(jīng)理，一定會(huì)給對方一個(gè)滿意的處理結(jié)束。先穩(wěn)住客人 情緒，抓住個(gè)別客人怕事情鬧大，面子上不好看的心理，運(yùn)用語言藝術(shù)提醒對方（如：蕭先生，你好面熟，你在??讓我想一下，我一定能記起來），對方怕你想起他在哪工作，而帶來不便。這種事情會(huì)好處理點(diǎn)。如對方媒介張一座上陣準(zhǔn)備要走，則拿照相機(jī)把對方的車牌號(hào)碼及相貌記住，以便采取法律行動(dòng)。 １４、客人進(jìn)餐時(shí)或進(jìn)餐后后沒有離開餐廳前，突然有腸胃不適的感覺，怎幺辦？ 這種情況可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。此時(shí)，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，如幫助打電話叫急救車、幫助客人去洗手間、清掃嘔吐物等。順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 27 與此同時(shí)，不要急于清理桌面，要保留客人 食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病原因，以分清責(zé)任。 １５、突然接到一個(gè)電話，恐嚇本酒樓有炸彈是怎幺辦？ 不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認(rèn)真聽對方講話，問清對方的用意，然后簡要紀(jì)錄，并告訴對方會(huì)馬上向老板匯報(bào)，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現(xiàn)萬一的后果，然后馬上匯報(bào)上司，請求是否報(bào)警或采取別的行動(dòng)。 １６、餐廳起火怎幺辦？ ａ、餐廳工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火勢。 ｂ、情況嚴(yán)重者打電話向總機(jī)、保安中心控制室或“１１９”報(bào)告火警。 １７、客人突然間暈倒了怎幺辦？ 先運(yùn)用語言藝術(shù)緩和氣氛（陳總您看，您 的客人今天高興的或心情激動(dòng)得暈了過去，或您的朋友今天酒喝多，醉了），然后，馬上向上司匯報(bào)，官產(chǎn)客人是否有心臟病、高血壓、腦溢血等突發(fā)疾病引起，在征求其它客人意見是否需要代叫救護(hù)車。 1如何預(yù)防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器）？ 值臺(tái)服務(wù)員要時(shí)刻留意，客人走之前一定要檢查貴重物品是否少了。如發(fā)現(xiàn)客人拿了東西也不能直接說出來，而應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，使對方拿出來（如：Ｘ先生，你喜歡我們這里的金匙，我?guī)湍惆饋砗脝?？放在口袋里很難看的），如果客人硬要拿走，則按規(guī)定價(jià)格在客人結(jié)賬時(shí)收款。 １９、客人說沒錢結(jié)賬或錢不夠時(shí) 怎幺辦？ 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 28 詢問客人可否用其它方式結(jié)賬（如信用卡、支票等），并請客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來。同時(shí)，回報(bào)上斯及知會(huì)保安對這桌客人加強(qiáng)注意，以防走單。 ２０、客人投訴魚翅是假的怎幺辦？ 首先告訴客人我們順峰是以魚翅及鮑魚的制作特色及風(fēng)格而贏得口碑，也是順峰的招牌菜，我們從來不賣假翅，然后拿來干貨魚翅給客人看，告訴客人是用這種翅浸法發(fā)的。接著再告訴客人分辨真假翅的方法：假翅兩頭尖或兩頭平，而真翅是一頭平一頭尖，還有假翅很干凈，沒有翅肉膜粘在魚翅上。 ２１、客人投訴多收錢怎幺辦？ 耐心位客人對帳，將客人 要的所有品種及價(jià)格邊解釋邊查核計(jì)算。切不可有不禮貌的言行，如確因收銀臺(tái)算錯(cuò)了，要馬上向客人道歉并減去多收的錢，使客人情緒情況給與相應(yīng)的優(yōu)惠，以補(bǔ)過失。防止此類情況發(fā)生有效的方法是負(fù)責(zé)結(jié)賬的管理人員一定要先核單在拿給客人買單，如客人說我們的菜價(jià)太貴，不知的，則向客人解釋，我們?yōu)榱私o顧客提供原汁原味的粵菜，大部分材料都是從廣東空運(yùn)過來，所以成本較高，希望客人諒解。 ２２、服務(wù)員如何鑒別菜品質(zhì)量？ 當(dāng)客人投訴菜品質(zhì)量時(shí)，工作人員不能在客人就餐臺(tái)上鑒別或試味，而要視情況，把菜端到備餐臺(tái)上，另備干凈的碗筷趙有經(jīng)驗(yàn)的人 去鑒別。順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 29 主要從菜品的色、香、味、形、新鮮程度及生熟程度去鑒別。 ２３、如果客人約你去宵夜怎幺辦？ 如果是生客迎借故婉言謝絕，如“實(shí)在對不起今晚還要培訓(xùn)（開會(huì)）”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”，等等。然后請對方留下電話并禮貌的說：如有時(shí)間馬上和你聯(lián)系。如是熟客，且覺對方并無惡意，而且自己也想去吃夜宵，最好是叫上自己的一個(gè)同事一起去，并建議對方到順峰王府井或總店等有夜宵的店吃，并告訴對方那里的菜品味道最好，品種豐富。 2當(dāng)你下屬的兩個(gè)部長鬧矛盾時(shí)，你如何處理？ 先分別談話了解實(shí)情的起因及癥結(jié)，然后一起 談話，擺事實(shí)，講道理，以達(dá)成共識(shí)。如不行，則將他倆的班次分開，或與其它店對調(diào)。 2你發(fā)現(xiàn)下屬?zèng)]有按你的指示去進(jìn)行工作時(shí)怎幺辦〉 不要當(dāng)眾多服務(wù)員去責(zé)備時(shí)下，更不能當(dāng)著客人的面教育屬下，如果情況不嚴(yán)重，可事后再找當(dāng)事人了解不能按預(yù)定指示執(zhí)行的原因，另外商量更好的解決方法：如是技術(shù)問題，則可親自示范（或找相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員），讓屬下明白為什幺要這幺做，這樣的作的好處、作用等。 2如何觀察、分辯客人的消費(fèi)水平？ 1）首先要學(xué)會(huì)分辨客人的類型 2）觀察顧客的車、衣著、舉止言談 3）平時(shí)留心注意觀察經(jīng)常光顧的客 人并及時(shí)做好記錄，對他們的消費(fèi)順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 30 水平做到心中有數(shù)。 4）客人在看菜牌時(shí)（或看海鮮池的海鮮時(shí)），你要注意觀察客人的眼神，他的眼睛會(huì)告訴你他的所需。 2如何為打扮入時(shí)的女性、臉上有疤痕的客人或坐下后就不斷看表的客人服務(wù)？ 1）打扮入時(shí)的女性一般都喜歡坐在餐廳里較顯眼的地方，咨客領(lǐng)位要注意。負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的工作人員可對她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對推銷菜品有用。 2）臉上有傷疤的客人，我們要向接待其它客人一樣，不能輕視或笑話客人，更不能評(píng)頭論足，或盯著客人特別的部位。 3）坐下后就不斷看表的客人，一般有兩種：一種 是趕時(shí)間的，一種是在等朋友的。如是趕時(shí)間的，應(yīng)客人之所急，介紹一種制作簡單的菜式，并在入廚單上注明情況，要求廚房配合先做。預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。如是在等朋友的，并禮貌的告訴對方，先喝杯熱茶或先把菜點(diǎn)好，并告訴對方的朋友到了我們這里營業(yè)代表會(huì)把客人領(lǐng)進(jìn)來。 2附近的酒樓（競爭對手）經(jīng)常以食客的身份打電話定房“放飛機(jī)”影響廳房的正常利用怎幺辦？ 生意較旺的店，可以在客人電話訂餐時(shí)，詢問客人到店時(shí)間，并留下聯(lián)系電話，往往對方留的電話到約定時(shí)間過后，打不通，沒人接等，都很可能是“放飛機(jī)”的。通常到下午 17： 00 時(shí)如當(dāng)天的廳房訂的較緊，順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 31 則要與事先定房的一些客戶通個(gè)電話，問對方是否能按時(shí)到店，有否新的變化。通常酒樓的預(yù)定電話都要有來電顯示功能。 2客人點(diǎn)名要某個(gè)服務(wù)員為其服務(wù)，但該服務(wù)員正在為別的熟客服務(wù)怎幺辦？ 很禮貌并很藝術(shù)地告訴顧客，該服務(wù)員是我們這里的優(yōu)秀服務(wù)員，今天剛好有重要接待任務(wù)正忙著，并提醒對方下次可以在定房時(shí)順便預(yù)約。在安排一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員值臺(tái)。正在為熟客服務(wù)的服務(wù)員也要抽出點(diǎn)時(shí)間過來打個(gè)招呼，表示歉意，并為他們加茶或添酒后請慢用，再回到原來的崗位。 客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán) 限時(shí)怎幺辦？ 禮貌的說“老板，今天你們這幺高興，不如送一個(gè)好一點(diǎn)的果盤，您看如何？”入對方硬要打折扣，則向客人說明我們的財(cái)務(wù)管理制度，各級(jí)人員的權(quán)限，希望客人了解。 3客人在餐廳跌倒怎幺辦？ 若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上前扶起客人，并運(yùn)用語言藝術(shù)令客人不會(huì)太難堪，如：陳總，您今天喝多了。如果剛好旁邊有女性客人，則可以幽默地說：“ X 小姐，你真有魅力，讓陳總拜倒在你的石榴裙下”再視情況詢問客人是否需要看醫(yī)生。 3給客人名片時(shí)，客人說你上次已經(jīng)給過了，怎 ]幺這幺快就忘記我，怎幺辦？ 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 32 運(yùn)用語言技巧技術(shù)的告 訴客人，已換電話（或手機(jī)、傳真等），現(xiàn)重新補(bǔ)一張（名片）。 3當(dāng)客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營業(yè)額時(shí)怎么說？ 禮貌的跟客人說：全賴各位老板的支持，我們酒樓的生意一直很好，營業(yè)額酒樓有專業(yè)的財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)，我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的，具體情況不了解，請諒解。 3客人回餐廳尋找遺失物品時(shí)怎么辦？ 1)問清客人坐過的臺(tái)號(hào)，及去過的地方，遺失物品的特征，盡量幫助客人尋找。 2)若一時(shí)找不到，應(yīng)請客人留下電話，并告訴客人：如一找到馬上與您聯(lián)系。 3客人在餐廳就餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警的鈴聲，怎么辦？ 1)服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不 可驚慌亂跑，造成客人的恐慌。 2)馬上向值班工程師或保安部了解報(bào)警的原因，以便回答客人的詢問 3)若是工程師測試報(bào)警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意。 4)若是客人因抽煙引起，應(yīng)把門打開并把抽風(fēng)開大，保證氣流的暢通 5)p 若是失火，要做一些力所能及的滅火和搶救工作，如火勢較大，則馬上撥打“ 119”報(bào)警并及時(shí)沉著、冷靜、果斷的疏散客人切忌不要乘坐電梯。 ３６、 人喜歡坐靠窗邊的餐位，而那個(gè)臺(tái)已被預(yù)訂怎么辦？ 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 33 1)向客人致歉，禮貌的告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂。 2)給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位 3)提醒客人，靠窗的餐位一般比 較暢銷，請客人下次提前預(yù)訂，并及時(shí)地把自己的名片留給對方。 3遇到帶小孩的客人來到餐廳用餐時(shí)時(shí)怎么辦？ 1)盡量把客人帶到離信道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。 2)馬上為小孩取一張兒童椅。 3)容易破損的餐具、杯具、花瓶時(shí)，注意不要將其靠近桌邊（指小孩坐的地方） 4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。 5)酒樓平時(shí)適當(dāng)準(zhǔn)備一些兒童玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。 3客人點(diǎn)菜猶豫不定時(shí)怎么辦？ 運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)客人食欲，重點(diǎn)向客人介紹本店廚師的拿手菜及其風(fēng)味特色，并運(yùn)用語言藝術(shù)，如客人想點(diǎn)魚翅，但 由于不絕時(shí)，則及時(shí)說：您喜歡口味濃重一點(diǎn)就點(diǎn)“紅燒大鮑翅”，如喜歡清淡一點(diǎn)的就點(diǎn)“木瓜燉魚翅”，并告訴客人海虎翅是我們這里最好的魚翅之一。如客人把菜譜翻來翻去拿不定主意時(shí)點(diǎn)哪款菜時(shí)，則運(yùn)用語言技巧藝術(shù)地說：西芹炒響螺片與鮮百合炒牛肉，你喜歡哪一道哪？這時(shí)候客人通常會(huì)選其中一種。 3當(dāng)你電耗客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，驗(yàn)出有假鈔怎么辦？ 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 34 負(fù)責(zé)買單的管理人員平時(shí)要學(xué)會(huì)憑手感、視覺去鑒別鈔票。一旦收了假鈔，不能拿回去直接對客人說：這張是假的，給我換一張。而要禮貌的說：先生（小姐），這張錢請您換一下好嗎？如客人耍賴 ，則請客人到收銀臺(tái)核實(shí)，并告訴對方我們的工作人員上班身上不許帶現(xiàn)金，以我們順峰的信譽(yù)絕對不會(huì)去換一張假鈔給顧客。如此都不行，則要使當(dāng)時(shí)的具體情景，臨場靈活處理。如假鈔數(shù)量較多的要馬上打電話“ 110”報(bào)警，請警察來處理。 用信用卡結(jié)賬時(shí)，因授權(quán)或其它原因時(shí)間長，客人投訴怎么辦？ 在給客人結(jié)賬時(shí)，距自己的經(jīng)驗(yàn)事先跟客人說：你的卡需要授權(quán)，大約需要 10 分鐘，可以把帳結(jié)好。如超時(shí)要及時(shí)告訴客人進(jìn)展情況。也可以事先跟客人打招呼：現(xiàn)在是結(jié)賬高峰期，您的賬單大約需要 10 分鐘才能結(jié)好，請稍侯。 4當(dāng)酒樓收銀臺(tái)遭到 罪犯（持槍或刀）搶劫時(shí)，怎么辦？ A、 當(dāng)事人要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或他人生命安全的行動(dòng)。 B、 隨機(jī)應(yīng)變，盡量答應(yīng)搶劫犯的要求，因?yàn)樽锓缚赡芴貏e敏感，毫無人性，一切唐突的舉動(dòng)或不遵照辦事，都會(huì)導(dǎo)致罪犯使用暴力 C、 在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌特征、逃跑方向、汽車牌號(hào)等。 D、 想辦法報(bào)警（可利用報(bào)警器、電話、發(fā)緊急訊號(hào)等。） 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 35 E、 罪犯現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不要移動(dòng)，保護(hù)好現(xiàn)場 F、 向警方提供各種破案線索 ４２、營業(yè)高峰期突然闖進(jìn)一個(gè)瘋子，企圖奪搶客人的食物，你會(huì)如何處 理？ 先上前制止，同時(shí)叫其它服務(wù)員馬上通知保安將其帶離餐廳，情節(jié)嚴(yán)重者送派出所處理 ４３、客人在就餐時(shí)突然提出我有一份緊急的電子郵件需要馬上發(fā)出去，你有辦法幫助我嗎？ 視各店的實(shí)際情況，如本店有商務(wù)中心的，馬上聯(lián)系位客人發(fā)送，如沒有商務(wù)中心的，到本店附近有該項(xiàng)業(yè)務(wù)的地方發(fā)送，如果實(shí)在有困難則禮貌的向客人說明情況并致歉。 ４４、顧客要了酒水或香煙，用到一半時(shí)，硬說是假的，你如何應(yīng)付？ 遇到此類問題，服務(wù)員要向上級(jí)匯報(bào)，管理人員了解后，耐心的跟顧客解釋：“我們這么高檔的酒樓，絕對不會(huì)拿自己的牌子來開玩笑?！辈?