【正文】 房及準(zhǔn)備 菜單怎么辦？ 看客人所訂房是否已被別的客人坐了，如是，則馬上找一間規(guī)格差不多的房給客人，如房已訂滿則看有沒有已訂房的、但客人未來的，通過電話跟對(duì)方聯(lián)系，告訴對(duì)方他所定的房今天有故障（如空調(diào)壞了正在維修等），給對(duì)方在本店附近分店定一個(gè)房，然后把該房給已到店的客人，然后馬上補(bǔ)菜單，并引導(dǎo)客人先唱幾首歌，菜馬上就來。 6當(dāng)客人投訴卡拉 OK 設(shè)備太陳舊，并因此而引起不滿時(shí)怎么辦？ 首先必須態(tài)度誠懇地跟客人道歉，并另增一名叫熟悉的服務(wù)員專門幫其點(diǎn)歌，然后適當(dāng)?shù)販p收或免受卡拉 Ok 費(fèi)，并贈(zèng)送一果盤或適量飲品給順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 42 客人，讓其滿意。 ４、滿足客人求尊重的心理 （ 1）服務(wù)中使用禮貌用語； （ 2）對(duì)第一次就餐的客人要熱情，而對(duì)打過交道的客人則要表現(xiàn)熟悉； （ 3）有客來店就餐，就像有親戚、朋友到自己家里做客一樣熱情款待； 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 45 （ 4）任何時(shí)候不可得罪客人，要把對(duì)的留給客人，錯(cuò)的留給自己； （ 5）對(duì)省里有缺陷的客人，要一視同仁，不能用奇異的眼光盯著或嘲笑客人。 第二節(jié) 顧客類型與待客之道 一、顧客類型 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 47 社交型（活潑型） 活潑型顧客初次相識(shí)就給人一種隨和、好相處的感覺，此種客人能說會(huì)道，善于交際?！边@兩句話再次是正好用得著。給此類客人點(diǎn)菜時(shí)忌一給菜牌時(shí)，就開始介紹，常言道“會(huì)說的不如會(huì)聽的”，一邊聽一邊引導(dǎo)客人點(diǎn)你想促銷的菜式，但對(duì)客人所談的話題要感興 趣，推銷菜品前，懂得先推銷自己。點(diǎn)菜時(shí)要注意食物的實(shí)用性（食物的營養(yǎng)成分、合適的價(jià)格、較好的外觀造型等），往往理性飲食消費(fèi)多于沖動(dòng)性飲食消費(fèi)。 1水性楊花型 始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人所選擇的比自己的好，因此我們應(yīng)向其說明選擇的很正確，并鼓勵(lì)其接受。 二、如何觀察顧客的性格和情緒 言語反映出的性格、情緒 線 索 含 義 “服務(wù)員，請(qǐng)您??” 自然、隨和、令人愉悅的 “您能否??” 令人愉快地、高興的 “我想要??”或“我需 清楚明確的期望，可能是愉快的或要求順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 52 要??” 很高 “我說的是??” 困難的、要求很高 “我聽到的不是這樣？” 不耐煩、沮喪、爭(zhēng)議、生氣 ３７、 語調(diào)所反映出的性格、情緒 線 索 含 義 慢、低 自然、隨和、高興或疲倦 歡欣的 高興、愉快 諷刺 不耐煩、不高興、找麻煩 強(qiáng)烈的 要求很高 儀容儀表反映出的性格、情緒 線 索 含 義 儀表整潔 體面、令人愉快、有較高的期望 運(yùn)動(dòng)衫、牛仔褲 可能在度假，比較隨便，輕松、愉快 領(lǐng)帶糾結(jié)、西裝多皺 疲倦、不舒服、不樂意 身體語言所反映出的性格、情緒 線 索 含 義 挺直胸膛 坦率、直爽、不說 廢話 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 53 彎腰駝背 疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興 膝蓋晃動(dòng) 不耐煩 手指關(guān)節(jié)作響 不耐煩 走路迅速 熱情，但要求很高 說話或傾聽時(shí)揚(yáng)起眉毛 不喜歡或不相信對(duì)方 踱步 閑散、不慌不忙、隨和 歪頭傾聽 集中注意力、感興趣 手放在口袋里玩弄零錢 焦慮，不自在 雙臂交叉 “防御”表示不喜歡這個(gè)場(chǎng)面或別人談話的內(nèi)容 瞇著眼睛 疲倦、冷淡、不在乎、不能集中注意力 三、如何建立感情及待客之道 順峰的三真：與客人相處“真誠”、與員工相處“真情”、出品追求“真味” （一）個(gè)人方面 要態(tài)度認(rèn)真，發(fā)自內(nèi) 心，不害羞，主動(dòng)開口 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 54 把握機(jī)會(huì)，認(rèn)識(shí)客人，留意定做客人之姓名，熟記客人的相貌、姓名、職業(yè)及愛好 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打電話與客人溝通 切忌大脾氣作風(fēng) 語氣溫和，說話時(shí)忌粗聲粗氣 和藹可親，對(duì)孩子和老人要特別關(guān)照 儀態(tài)莊重，站立姿勢(shì)及行走速度需保持一定之形象 耐心聆聽，不論客人有任何投訴也要保持耐性 （二）與客人相處要真誠 １、 客人不是上帝是老板。 第四章 餐飲成本核算 第一節(jié) 成本的概念 ●開源節(jié)流，增收節(jié)支，提高效益 一、成本 廣義的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)各種產(chǎn)品而支出的各項(xiàng)耗費(fèi)之和，他包括企業(yè)在生產(chǎn)過程中的原 材料、燃料、動(dòng)力的消耗，勞動(dòng)報(bào)酬的支出和固定資產(chǎn)的損耗等。 成本核算的過程即是對(duì)產(chǎn)品實(shí)際生產(chǎn)耗費(fèi)的反映，也是對(duì)主要產(chǎn)品實(shí)際支出的控制過程，他是整個(gè)成本管理工作的重要環(huán)節(jié)。已知餐廳本月共領(lǐng)用原料成本 26000 元，上月未結(jié)存飲料等原料成本 460 元，問次餐廳本月實(shí)際消耗原料成本為多少元？ 解： 本月實(shí)際消耗成本 =本月領(lǐng)用額 — 月末結(jié)余額 =460+26000—600=25860（元） 答：此餐廳本月實(shí)際消耗原料成本為２５８６０元。具體方法是：如果餐廳、廚房領(lǐng)用的原材料當(dāng)月用完而無剩存，領(lǐng)用的原材料金額就是當(dāng)月產(chǎn)品的成本。 三、成本核算 企業(yè)管理者對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)中的各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用的支出和產(chǎn)品成本的形成進(jìn)行審核和計(jì)算 ，就是成本核算。然后借故去沖茶、加水等，避開。首先切勿給予疑惑的神色，以免增強(qiáng)其不安的情緒和恐懼，亦不可表示漠不關(guān)心而露出輕視的神態(tài)，以免他誤會(huì)自己不受歡迎，更不可效仿其說話及神態(tài)，否則將被誤會(huì)有意調(diào)侃。 吊兒郎當(dāng)型 這類客人沒有主見，對(duì)于任何事物的決定很難下決心，當(dāng)我們服務(wù)到這種客人，應(yīng)該果斷地 加以說明并提出建議，代他下決定。 沉著冷靜型 此類客人個(gè)性穩(wěn)重，老成穩(wěn)重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動(dòng)情，講究紳士風(fēng)度，多以理智支配自己的行動(dòng)。叫“買單”駛?cè)氘?dāng)時(shí)正是結(jié)賬高峰期，或據(jù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)阒缹?duì)方的信用卡要等授權(quán)的話，當(dāng)時(shí)就要跟客人說：我馬上去辦，估計(jì)你的賬單大約 X 分鐘可以結(jié)好，請(qǐng)稍等。故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，必須先要恭敬、謙虛，使其自尊心得到滿足，然后在 細(xì)心傾聽其說話，以了解其意旨所在，韻量情形，替其辦理，辦妥后還要連聲道謝。 ６、 滿足客人有感情消費(fèi)的心理 讓顧客成為你的朋友，祥見下一節(jié)中“如何與客人建立感情及待客之道”。 滿足客人要求食品符合口味的心理 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 44 i. 首先要了解掌握本店消費(fèi)群的生活習(xí)慣及飲食特點(diǎn)； ii. 飲食口味通常具有“南甜、北咸、東辣、西酸”的特點(diǎn)； iii. 國外的客人一般喜歡引用酒 度不高的葡萄酒，而國內(nèi)許多客人在進(jìn)餐時(shí)喜歡引用高度白酒、洋酒等； iv. 北方客人喜歡以面食為主食，而南方來的客人以米飯、點(diǎn)心為主食； v. 點(diǎn)完菜后主動(dòng)征詢客人對(duì)口味的要求，并在入廚單上注明； vi. 熟記常客、大客的口味及喜愛的菜式、習(xí)慣飲用的酒水等。 6客人提出菜肴變質(zhì)，但不符合事實(shí)時(shí)怎么辦？ 先耐心傾聽客人說完，然后將該菜端到備餐臺(tái)，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人員一起試嘗，并向客人解釋該菜的獨(dú)特風(fēng)格。如廳房已全定完，則介紹客人到大廳選座，并留下訂餐卡給客人，告訴對(duì)方下次可以事先電話預(yù)訂。 5遇到客人點(diǎn)菜后因又急事不要，或點(diǎn)菜過多，等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要這些菜時(shí)怎么辦？ 遇到這種情況，先請(qǐng)客人稍等，如菜還未做，馬上取消 。如一旦發(fā)生，應(yīng)馬上主動(dòng)上前向客人道歉，并將該菜端到備餐臺(tái)，立即向上級(jí)匯報(bào)并征的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一、出品部的協(xié)助，征詢客人口味后馬上更換另一個(gè)質(zhì)量好的食品送客人，不要等客人發(fā)火了再去處理，態(tài)度要誠懇。 D、 想辦法報(bào)警（可利用報(bào)警器、電話、發(fā)緊急訊號(hào)等。而要禮貌的說：先生（小姐），這張錢請(qǐng)您換一下好嗎？如客人耍賴 ，則請(qǐng)客人到收銀臺(tái)核實(shí)，并告訴對(duì)方我們的工作人員上班身上不許帶現(xiàn)金，以我們順峰的信譽(yù)絕對(duì)不會(huì)去換一張假鈔給顧客。 3遇到帶小孩的客人來到餐廳用餐時(shí)時(shí)怎么辦？ 1)盡量把客人帶到離信道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。 3當(dāng)客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營業(yè)額時(shí)怎么說？ 禮貌的跟客人說：全賴各位老板的支持，我們酒樓的生意一直很好，營業(yè)額酒樓有專業(yè)的財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)，我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的，具體情況不了解，請(qǐng)諒解。通常酒樓的預(yù)定電話都要有來電顯示功能。負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的工作人員可對(duì)她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對(duì)推銷菜品有用。然后請(qǐng)對(duì)方留下電話并禮貌的說：如有時(shí)間馬上和你聯(lián)系。 ２０、客人投訴魚翅是假的怎幺辦？ 首先告訴客人我們順峰是以魚翅及鮑魚的制作特色及風(fēng)格而贏得口碑，也是順峰的招牌菜，我們從來不賣假翅，然后拿來干貨魚翅給客人看，告訴客人是用這種翅浸法發(fā)的。 １５、突然接到一個(gè)電話，恐嚇本酒樓有炸彈是怎幺辦？ 不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認(rèn)真聽對(duì)方講話，問清對(duì)方的用意，然后簡(jiǎn)要紀(jì)錄，并告訴對(duì)方會(huì)馬上向老板匯報(bào)，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現(xiàn)萬一的后果，然后馬上匯報(bào)上司，請(qǐng)求是否報(bào)警或采取別的行動(dòng)。 １２、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí)，怎幺辦？ 平時(shí)要豐富有關(guān)指示，盡量回答客人問題，如答不了，要請(qǐng)客人稍侯，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，要耐心解釋并表示道歉，客人提出問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”“可能”等詞語去答復(fù)客人。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 25 ６、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌 上怎幺辦？ 遇到這種情況，首先要看是否把客人弄傷，然后運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛（如：落地開花、好兆頭、老板您們今年一定行好運(yùn)），再由當(dāng)值服務(wù)員清理，其它工作人員照常工作不要圍過來（最多只能派1 個(gè)部長(zhǎng)過來） 突然有兩位客人打架怎幺辦？ 這種情況肯定要拉開其中一個(gè)，遠(yuǎn)離出事地點(diǎn)，讓架打不成，再視當(dāng)時(shí)情況靈活處理。 ２、發(fā)現(xiàn)客人未付款便離開餐廳時(shí)怎幺辦？ 利用語言藝術(shù)把主人叫回來（王總，您忘記拿東西了），然后單獨(dú)禮貌順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 24 地跟主任說明情況，因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓您的客人久等 了，實(shí)在對(duì)不起，并把賬單數(shù)目告訴客人。 ６、 要盡量避開客人在公共場(chǎng)所投訴。 二、產(chǎn)生投訴的主要原因 １、 菜肴味道或質(zhì)量不好、份量不足。 ９、 遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 具體職責(zé)： １、 負(fù)責(zé)按洗滌程序 和標(biāo)準(zhǔn)洗滌所有的餐具和用具。 ３、要熟悉本店設(shè)備的功能和使用，清除每張碟的歌名、編號(hào)及擺放位置。 ６、 積極參加服務(wù)及營銷培訓(xùn)課。 ２、 掌握一定的酒水知識(shí)，熟 悉本店供應(yīng)品種的進(jìn)價(jià)、售價(jià)、產(chǎn)地、酒度、特征及真?zhèn)无q證方法。 具體 職責(zé)： 開市前，及時(shí)到倉庫領(lǐng)取當(dāng)市需要補(bǔ)充的物品（包括酒水、香煙、水果、紙巾等） ２、營業(yè)中，如客人到酒吧挑選酒水時(shí)，酒吧員要主動(dòng)向客人介紹各式酒水。 有早茶、夜宵的餐廳，傳菜員要主動(dòng)為客人介紹點(diǎn)心及明檔食品種順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 16 類。 有熟練的服務(wù)技能技巧和一 定的應(yīng)變能力。 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家私、飾物、電器、臺(tái)面、地面等的整理和清潔衛(wèi)生工作。 任職條件： １、 官端正，相貌亮麗，氣質(zhì)較好，女性，身高 — 米。 如客人參觀海鮮池或廳堂時(shí)，要主動(dòng)上前介紹，將本店特色介紹給客人。 任職條件： 身體健康，形象氣質(zhì)佳，性格外向，性情溫和，善于和人打交道，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷 職高或以上餐飲專業(yè)畢業(yè)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。 每市開市前了解當(dāng) 市的訂餐情況及菜品供應(yīng)情況，熟記沽清、急推及特別介紹菜式，做好推銷的準(zhǔn)備工作。 任職條件 : 有較強(qiáng)的責(zé)任心，工作認(rèn)真踏實(shí)。 ２、 查廳面和廚房用具，用餐的使用情況。 收市后及時(shí)與收銀員做好每日的核對(duì)工作，必要時(shí)配合樓面搞好餐后工作。 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)等。 ５、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)及業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 7 受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，有一定的組織、管理能力。 ２、 控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動(dòng) 與客人溝通，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，較好的處理客人的投訴，建立良好的顧客關(guān)系。 受過相關(guān)培訓(xùn)，熟悉酒樓各部門的運(yùn)做程序，懂得一定的烹飪指示，了解各式菜肴的特點(diǎn)、配份規(guī)格及制作過程。 ４、 積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。 ３、 身體健康、精力充沛，儀表端莊。檢查各種物品、器具的消耗、破損，督促相關(guān)部門做好有關(guān)記錄、維修、補(bǔ)倉等工作。 （５）熱 情待客、態(tài)度謙和，主動(dòng)與客人溝通，妥善處理客人投訴。 ● 顧客消費(fèi)心理與待客之道 “顧客所需要的就是我們應(yīng)該做的”，一個(gè)企業(yè)的成敗決定于它是否有能力滿足消費(fèi)者的需要。 具體職責(zé)： （１）了解企業(yè)的經(jīng)營管理方針和規(guī)章制度，秉承公司的指示并切實(shí)執(zhí)行。主持本部的工作會(huì)議和餐前、餐后例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，合理布置工作。 （１２）完成上司交辦的其他工作。 組織外聯(lián)、營銷活動(dòng)，不斷開拓客源。 ６、 主持部門會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示