【導(dǎo)讀】工作時(shí)間內(nèi)不要閑著，是考驗(yàn)管理者的能力與水平。與思維方式的革命。有能力滿足消費(fèi)者的需要。境、良好的服務(wù)來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供規(guī)范、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及公休，月底做好考勤工作，并負(fù)責(zé)記發(fā)樓面員工工資及獎(jiǎng)金。（５）熱情待客、態(tài)度謙和，主動(dòng)與客人溝通，妥善處理客人投訴。傳達(dá)上級(jí)指示，合理布置工作。好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。食時(shí)尚、顧客要求、原料供應(yīng)等），及時(shí)向總經(jīng)理提出調(diào)整建議。３、具有熟練的服務(wù)技能，能用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)與客人溝通。牌，并結(jié)合實(shí)際，制定售價(jià)。所售菜式價(jià)錢更改及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。結(jié)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便解答客人的咨詢。８、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部每月的考勤工作及人員班期安排。

　　

【正文】 顧客信息，溝通好，以便提高、改進(jìn)出品及服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 顧客類型與待客之道 一、顧客類型 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 47 社交型（活潑型） 活潑型顧客初次相識(shí)就給人一種隨和、好相處的感覺(jué)，此種客人能說(shuō)會(huì)道，善于交際。為此類客人服務(wù)要用語(yǔ)言藝術(shù)或各種方式抬高對(duì)方的地位，讓他得到心理的滿 足。 對(duì)活潑型的顧客可以采用積極的營(yíng)銷的方法。由于活潑型客人較善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，所以交談時(shí)，對(duì)他的話題要表現(xiàn)出很感興趣，會(huì)給他留下較好的印象。 此類型顧客在飲食消費(fèi)的表現(xiàn)是反應(yīng)靈敏、醞釀短暫、決定果斷，在人為合意、值得的心理支配下，感情的作用超過(guò)計(jì)劃的預(yù)算，特別是對(duì)一些新潮、時(shí)尚、緊俏等食物的購(gòu)買上，情感性購(gòu)買多于計(jì)劃性消費(fèi)更為明顯。 高傲型 這類客人有種大自然，認(rèn)為自己很了不起，讓人感覺(jué)的有點(diǎn)目中無(wú)人，總認(rèn)為自己所作所為都是對(duì)的。故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，必須先要恭敬、謙虛，使其自尊心得到滿足，然后在 細(xì)心傾聽(tīng)其說(shuō)話，以了解其意旨所在，韻量情形，替其辦理，辦妥后還要連聲道謝。曾有一位外交家說(shuō)：“最好使對(duì)方得到表達(dá)勝利，而自己得到實(shí)際利益。”這兩句話再次是正好用得著。假如對(duì)方提出過(guò)分的要求時(shí)，也不宜直接拒絕，可婉言說(shuō)自己的見(jiàn)識(shí)有限，要向上級(jí)請(qǐng)示，以便有回旋的余地。 急性型 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 48 對(duì)服務(wù)在任何基礎(chǔ)上均要求迅速，與其交談要爽直、簡(jiǎn)單明了、有問(wèn)必答。點(diǎn)菜時(shí)要點(diǎn)制作簡(jiǎn)單的、上菜快的菜肴（如：例湯或各類事先燉好的湯、味部的品種、明檔品種、小炒類、煲仔類等），祭奠要多道工序或要多種烹調(diào)方法才能做好的菜。 此類客人點(diǎn)完菜時(shí) 要在點(diǎn)菜卡上注明落單時(shí)間，并告訴他上第一道菜的大約時(shí)間（給他定位一個(gè)合理的期望值），此類客人摧菜時(shí)要說(shuō)：好的，我馬上幫您去摧，而不能說(shuō)：馬上就來(lái)。此類客人用餐差不多時(shí)要提前拿去收銀臺(tái)打好單。叫“買單”駛?cè)氘?dāng)時(shí)正是結(jié)賬高峰期，或據(jù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)阒缹?duì)方的信用卡要等授權(quán)的話，當(dāng)時(shí)就要跟客人說(shuō)：我馬上去辦，估計(jì)你的賬單大約 X 分鐘可以結(jié)好，請(qǐng)稍等。 健談型 此類客人很喜歡聊天，講話滔滔不絕。給此類客人點(diǎn)菜時(shí)忌一給菜牌時(shí)，就開(kāi)始介紹，常言道“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的”，一邊聽(tīng)一邊引導(dǎo)客人點(diǎn)你想促銷的菜式，但對(duì)客人所談的話題要感興 趣，推銷菜品前，懂得先推銷自己。遇到此類客人不懂之處，不妨趁機(jī)請(qǐng)教。 識(shí)途老馬型 此類顧客經(jīng)驗(yàn)多，閱歷深，善于自我表現(xiàn)，表示自己專業(yè)及見(jiàn)多識(shí)廣，與眾不同，即使不能出眾，也不甘落后。此類顧客對(duì)食物的購(gòu)買具有很強(qiáng)的慣性心理。對(duì)于此類客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他說(shuō)話，少批評(píng)他所講的內(nèi)容是否正確，且在安排菜式時(shí)，要注意（尤其是海鮮）。在服務(wù)時(shí)，順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 49 多征求他們的意見(jiàn)，但要注意語(yǔ)言藝術(shù)。 沉著冷靜型 此類客人個(gè)性穩(wěn)重，老成穩(wěn)重，矜持冷靜，少言寡語(yǔ)，不輕易動(dòng)情，講究紳士風(fēng)度，多以理智支配自己的行動(dòng)。在飲食消費(fèi)活動(dòng)中，從飲食 消費(fèi)欲望形成到飲食消費(fèi)行為發(fā)生在往往經(jīng)過(guò)分析、比較和判斷。點(diǎn)菜時(shí)要注意食物的實(shí)用性（食物的營(yíng)養(yǎng)成分、合適的價(jià)格、較好的外觀造型等），往往理性飲食消費(fèi)多于沖動(dòng)性飲食消費(fèi)。對(duì)此類客人必須對(duì)答如流，使其深信不疑，這樣會(huì)輕易下決定。對(duì)穩(wěn)重型客人，服務(wù)人員一定要舉止端莊、溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，處理穩(wěn)定性客人的投訴，最好是經(jīng)理親自去解決，表示對(duì)他的投訴非常的重視，通常較易解決。 蠻橫性 對(duì)性情暴躁、不明事理的人必須忍耐一些，現(xiàn)細(xì)心聆聽(tīng)他的投訴，然后用最簡(jiǎn)單、清晰和婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言去解釋，務(wù)令對(duì)方釋然為止，同時(shí)必須 語(yǔ)氣誠(chéng)懇，切勿刺激他，事情自可迎刃而解。 固執(zhí)型 此類客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無(wú)法與我們的意思相同，我們要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導(dǎo)他認(rèn)同我們的主張。 消費(fèi)型 此類客人喜歡交際，用錢沒(méi)有節(jié)制，更愛(ài)吹牛，對(duì)于此類客人點(diǎn)菜時(shí)要順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 50 推銷大財(cái)、貴價(jià)菜，在服務(wù)時(shí)，要更加小心，對(duì)他吹牛用表情表示贊賞向往，但應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬(wàn)一發(fā)生事故而推卸責(zé)任，致使受牽連，那就太不劃算了。 吊兒郎當(dāng)型 這類客人沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于任何事物的決定很難下決心，當(dāng)我們服務(wù)到這種客人，應(yīng)該果斷地 加以說(shuō)明并提出建議，代他下決定。 1慢吞型 此類客人東張西望，動(dòng)作遲苯，說(shuō)話吞吞吐吐，需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間才能下決定，故我們和他說(shuō)話時(shí)，應(yīng)幫助他迅速下判斷。 1水性楊花型 始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人所選擇的比自己的好，因此我們應(yīng)向其說(shuō)明選擇的很正確，并鼓勵(lì)其接受。 1情人型 此類客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打擾他們。 1家庭型 點(diǎn)菜時(shí)金額一般不宜太高，服務(wù)時(shí)特別小心照顧其小孩。 1吃豆腐型 若對(duì)方有過(guò)分的行為要想辦法回避，如去加茶水、拿東西等，或匯報(bào)上司調(diào)一 個(gè)男服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q崗。 1情緒欠佳型 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 51 這類客人可能因遇到某些問(wèn)題或受到某種打擊所至，如給予同情和安慰，引出共同的話題，自能談得投機(jī)，切勿反駁或多辯，再去刺激他的情緒。 1自卑型 衣衫舊、鄉(xiāng)音未改、在容貌上有缺陷或知識(shí)水平不高者，往往有強(qiáng)烈的自卑感和孤僻心理，生怕別人瞧不起他，應(yīng)有心理準(zhǔn)備，特別小心。首先切勿給予疑惑的神色，以免增強(qiáng)其不安的情緒和恐懼，亦不可表示漠不關(guān)心而露出輕視的神態(tài)，以免他誤會(huì)自己不受歡迎，更不可效仿其說(shuō)話及神態(tài)，否則將被誤會(huì)有意調(diào)侃。 1無(wú)理取鬧型 對(duì)付此類客人，服務(wù)人員應(yīng)特別 注意講話的口氣是否禮貌，要留意他們的舉動(dòng)，以防有詐，服務(wù)員任何情況下都別與他辯論，如無(wú)法應(yīng)付，馬上報(bào)告上司處理。 二、如何觀察顧客的性格和情緒 言語(yǔ)反映出的性格、情緒 線 索 含 義 “服務(wù)員，請(qǐng)您??” 自然、隨和、令人愉悅的 “您能否??” 令人愉快地、高興的 “我想要??”或“我需 清楚明確的期望，可能是愉快的或要求順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 52 要??” 很高 “我說(shuō)的是??” 困難的、要求很高 “我聽(tīng)到的不是這樣？” 不耐煩、沮喪、爭(zhēng)議、生氣 ３７、 語(yǔ)調(diào)所反映出的性格、情緒 線 索 含 義 慢、低 自然、隨和、高興或疲倦 歡欣的 高興、愉快 諷刺 不耐煩、不高興、找麻煩 強(qiáng)烈的 要求很高 儀容儀表反映出的性格、情緒 線 索 含 義 儀表整潔 體面、令人愉快、有較高的期望 運(yùn)動(dòng)衫、牛仔褲 可能在度假，比較隨便，輕松、愉快 領(lǐng)帶糾結(jié)、西裝多皺 疲倦、不舒服、不樂(lè)意 身體語(yǔ)言所反映出的性格、情緒 線 索 含 義 挺直胸膛 坦率、直爽、不說(shuō) 廢話 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 53 彎腰駝背 疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興 膝蓋晃動(dòng) 不耐煩 手指關(guān)節(jié)作響 不耐煩 走路迅速 熱情，但要求很高 說(shuō)話或傾聽(tīng)時(shí)揚(yáng)起眉毛 不喜歡或不相信對(duì)方 踱步 閑散、不慌不忙、隨和 歪頭傾聽(tīng) 集中注意力、感興趣 手放在口袋里玩弄零錢 焦慮，不自在 雙臂交叉 “防御”表示不喜歡這個(gè)場(chǎng)面或別人談話的內(nèi)容 瞇著眼睛 疲倦、冷淡、不在乎、不能集中注意力 三、如何建立感情及待客之道 順?lè)宓娜妫号c客人相處“真誠(chéng)”、與員工相處“真情”、出品追求“真味” （一）個(gè)人方面 要態(tài)度認(rèn)真，發(fā)自內(nèi) 心，不害羞，主動(dòng)開(kāi)口 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 54 把握機(jī)會(huì)，認(rèn)識(shí)客人，留意定做客人之姓名，熟記客人的相貌、姓名、職業(yè)及愛(ài)好 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打電話與客人溝通 切忌大脾氣作風(fēng) 語(yǔ)氣溫和，說(shuō)話時(shí)忌粗聲粗氣 和藹可親，對(duì)孩子和老人要特別關(guān)照 儀態(tài)莊重，站立姿勢(shì)及行走速度需保持一定之形象 耐心聆聽(tīng)，不論客人有任何投訴也要保持耐性 （二）與客人相處要真誠(chéng) １、 客人不是上帝是老板。將客人當(dāng)親人，當(dāng)老板對(duì)待，有顧客來(lái)店就餐就像有親戚朋友到自己家里做客一樣，熱情真誠(chéng)款待。 ２、 留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，緊記他們之喜好及口味，投其所好 ３、 處為客人著想，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，并樂(lè)于接受意見(jiàn)（注意語(yǔ)言藝術(shù)地運(yùn)用，不能問(wèn)飯菜好不好吃之類太被動(dòng)的話） ４、 盡可能記下顧客之重要日子，如：結(jié)婚、生日、公司開(kāi)業(yè)或家庭成員的生日等，并在相應(yīng)的日子到達(dá)之前與顧客聯(lián)系，問(wèn)候、溝通，如有必要可寄賀卡、送花籃等。 ５、 對(duì)顧客的喜好、衣著及子女等可略加贊美，從而去職他們之喜悅，有利于開(kāi)展推銷及服務(wù)工作。 ６、 當(dāng)熟客與他的客人到店就餐時(shí)，要更加熱情接待，從而提高他在順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 55 本店的地位（如：不能說(shuō)“陳總，很久不見(jiàn)了或您很久不過(guò)來(lái)看我們了”，而要藝術(shù)地說(shuō)：陳總，您又過(guò)來(lái)啦?。┑? ７、 善于運(yùn)用親切得體的語(yǔ) 言、溫馨適度的微笑及溫文爾雅的體態(tài)語(yǔ)。 舉例：如有一位好色的客人趁你在為其服務(wù)時(shí)，偷偷得用手摸你的大腿時(shí)，你不能直接的去責(zé)備他，令他難堪，而要運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，風(fēng)趣地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我的腿碰到了你的手”。然后借故去沖茶、加水等，避開(kāi)。 ８、人是最重感情的，日后高檔酒樓將會(huì)趨向于感情消費(fèi)，所以我們要盡可能讓顧客成為朋友，適當(dāng)?shù)母星橥顿Y是值得的。 第四章 餐飲成本核算 第一節(jié) 成本的概念 ●開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支，提高效益 一、成本 廣義的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)各種產(chǎn)品而支出的各項(xiàng)耗費(fèi)之和，他包括企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的原 材料、燃料、動(dòng)力的消耗，勞動(dòng)報(bào)酬的支出和固定資產(chǎn)的損耗等。 成本是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，他可以綜合反映企業(yè)的管理質(zhì)量，可以為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供重要數(shù)據(jù)。在現(xiàn)代企業(yè)中，成本愈來(lái)愈成為企業(yè)者投資決策、技術(shù)決策、經(jīng)驗(yàn)決策的重要數(shù)據(jù)。 二、飲食業(yè)成本 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 56 餐飲成本是指餐飲企業(yè)出售餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的支出，即餐飲銷售減去利潤(rùn)的所有支出。由于餐飲企業(yè)具有生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的行業(yè)特點(diǎn)，在餐廳、廚房范圍內(nèi)很難逐一精確計(jì)算菜點(diǎn)、酒水的所有支出，因此，餐飲產(chǎn)品的成本計(jì)算直接體現(xiàn)在產(chǎn)品中的消耗，既構(gòu)成產(chǎn)品的原材料耗費(fèi)之和，他包括飲食產(chǎn)品 原料的主料、配料和調(diào)料。而生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程中的其他耗費(fèi)，如水、電、燃料的消耗、勞動(dòng)報(bào)酬、固定資產(chǎn)折舊等都作為“費(fèi)用”處理 ，這些費(fèi)用由企業(yè)會(huì)計(jì)另設(shè)科目分別核算，在餐廳、廚房范圍內(nèi)一般不進(jìn)行具體計(jì)算。 三、成本核算 企業(yè)管理者對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)中的各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用的支出和產(chǎn)品成本的形成進(jìn)行審核和計(jì)算 ，就是成本核算。在餐廳、廚房范圍內(nèi)主要是對(duì)耗用原材料成本的核算，他包括記帳、算帳、分析和比較的核算過(guò)程。 成本核算的過(guò)程即是對(duì)產(chǎn)品實(shí)際生產(chǎn)耗費(fèi)的反映，也是對(duì)主要產(chǎn)品實(shí)際支出的控制過(guò)程，他是整個(gè)成本管理工作的重要環(huán)節(jié)。 成本核 算的任務(wù) （ 1） 精確的計(jì)算各個(gè)單位產(chǎn)品的成本，為合理的確定產(chǎn)品的銷售價(jià)格打下基礎(chǔ)。 （２）促使各生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)不斷提高振作技術(shù)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)服務(wù)水平，加強(qiáng)生產(chǎn)管理，嚴(yán)格按照所核實(shí)的成本耗用原料，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 （３）揭示單位成本提高或降低的原因，指出降低成本的途徑，改善經(jīng)順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 57 營(yíng)管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。 ２、保證成本核算工作順利進(jìn)行的基本條件 （１）建立和健全產(chǎn)品的用料定額標(biāo)準(zhǔn)，保證加工制作的基本尺度 ★ 建立和健全產(chǎn)品生產(chǎn)的原始記錄，保證全面反映生產(chǎn)狀態(tài) ★ 建立健全計(jì)量體系，保證實(shí)測(cè)值的準(zhǔn)確。 飲食成本核算方法 飲食成本核算的計(jì)算方法，一般采用“以存計(jì)耗”到求成本的方法。具體方法是：如果餐廳、廚房領(lǐng)用的原材料當(dāng)月用完而無(wú)剩存，領(lǐng)用的原材料金額就是當(dāng)月產(chǎn)品的成本。如有剩余，在計(jì)算成本時(shí)應(yīng)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并從領(lǐng)用的原材料中減去剩余成本，求出當(dāng)月實(shí)際耗用原材料的成本，其計(jì)算公式為： 本月耗用原材料成本 =原料月初結(jié)存額 +本月領(lǐng)用額 — 月末盤(pán)存額 例 4— 1：某餐廳進(jìn)行本月原料消耗的月末盤(pán)存，其結(jié)果剩余 600 元原料成本。已知餐廳本月共領(lǐng)用原料成本 26000 元，上月未結(jié)存飲料等原料成本 460 元，問(wèn)次餐廳本月實(shí)際消耗原料成本為多少元？ 解： 本月實(shí)際消耗成本 =本月領(lǐng)用額 — 月末結(jié)余額 =460+26000—600=25860（元） 答：此餐廳本月實(shí)際消耗原料成本為２５８６０元。 第二節(jié) 出材率與耗損率 一、出材率 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 58 １、出材率的概念 出材率是表現(xiàn)原材料利用程度的指標(biāo)，是指原材料加工后可用部分的重量（凈重）與加工前原材料總重量（毛重）的百分比。 出材率的計(jì)算公式 出材率（％）＝加工后可用原料重量／加工前原料總重量 １００％ 例４ — ２：某原料２５００克，經(jīng)加工得凈料２０５０克，此原料的出材率。 解：出材率＝２０５０／２５００＝８２％ 答：此原 料的出材