【正文】 和出品部相關(guān)人員溝通，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精。 ３、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 并參與潔凈工作，盡量降低餐具、用具的損耗。 督促下屬員工做好安全工作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 熟悉各種餐具用具的型號(hào)、產(chǎn)地、特性，懂得餐具用具的分類和保管方法。 七、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 直接上司：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 管理對(duì)象：無(wú) 崗位提要：協(xié)助營(yíng)業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)定工作及接聽(tīng)訂餐電話，能生動(dòng)運(yùn)用營(yíng)養(yǎng)保健、傳統(tǒng)典故及時(shí)尚食法進(jìn)行促銷(xiāo)、點(diǎn)菜。 建立客戶檔案，熟記?？偷南M(fèi)檔次、習(xí)慣、特別要求及其喜慶日期，適時(shí)聯(lián)系、走訪客戶，與拓展客源。征詢客人意見(jiàn)并做好登記，及時(shí)向經(jīng)理反應(yīng)。 受過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，懂得食品營(yíng)養(yǎng)學(xué)及烹飪工藝之勢(shì)。解答客人提出的有關(guān)飲食、本店設(shè)施、收費(fèi)方面的問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)及投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 在餐廳客滿時(shí)，沿運(yùn)用語(yǔ)言技巧，有禮貌地安排客人等位，并盡快為前安排好位置，或者介紹客人到附近的分店，并告訴客人收費(fèi)和服務(wù)都是一樣的。 安排客人就座時(shí)，及時(shí)開(kāi)卡，寫(xiě)上主客姓氏，并與當(dāng)值服務(wù)員交接好。 高中以上文化，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，口齒清楚。 按服務(wù)手冊(cè)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，主動(dòng)預(yù)計(jì)客人需求，力求把服務(wù)做到客人開(kāi)口之前。 送客完畢，迅速清理餐桌并及時(shí)做好餐具、布草、用品用具的補(bǔ)充替換工作。 任職條件： 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 15 身體健康，五官端正，相貌亮麗。 高中以上學(xué)歷，受過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。 傳菜及時(shí)、準(zhǔn)確，按規(guī)定配好每道菜的佐料，上菜時(shí)報(bào)菜名，并及時(shí)蓋代號(hào)章。 收市前，負(fù)責(zé)本部用具、物品的整理情節(jié)工作。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度好。 ３、為客人切制各種水果拼盤(pán)。 ７、積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平。 ３、 掌握一定的水果雕拼技術(shù)，能制作一些藝術(shù)果拼。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 18 ３、 迎送好每一位客人，熟記?？偷男彰?、職務(wù)。 ７、 完成上司交辦的其他工作。 十三、 DJ 崗位職責(zé) 直接上司：分管 DJ 的部長(zhǎng) 管理對(duì)象：無(wú) 崗位提要：負(fù)責(zé)本店音響設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，熟練的播放好為客人點(diǎn)的每一首歌。 ４、過(guò)時(shí)的歌曲要及時(shí)更換，適時(shí)整理點(diǎn)歌薄。 ２、 有一定的音樂(lè)基礎(chǔ)、設(shè)備使用及維護(hù)知識(shí)。 ２、 負(fù)責(zé)本店公共區(qū)域、洗碗部、洗手間的衛(wèi)生清潔及本店的所有綠化保養(yǎng)工作。 ６、 每日開(kāi)市前要進(jìn)行地毯喜忱、走廊清掃工作。 １０、 完成上司布置的其他工作。 第三部分 服務(wù)管理篇 第二章 應(yīng)變應(yīng)對(duì)及語(yǔ)言技巧的運(yùn)用 第一節(jié) 應(yīng)變應(yīng)對(duì)的基本常識(shí) 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 21 1）應(yīng)變導(dǎo)向：對(duì)于一般盲目航行的船只來(lái)說(shuō)，任何方向的風(fēng)都只能是逆風(fēng) 2）應(yīng)變應(yīng)對(duì)的前提是跳躍在思維的邊緣思考問(wèn)題 3）本章節(jié)所述之案例是訓(xùn)練讀者的思維方式，實(shí)際運(yùn)用時(shí)要視當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用 投訴反映出我們內(nèi)部管理有需要改進(jìn)的地方，一 個(gè)酒樓出現(xiàn)投訴是很正常的，較好的處理投訴并及時(shí)改進(jìn)，可以使酒樓產(chǎn)生過(guò)多的影響。 ２、 服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。 ３、 物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理?yè)p傷禮貌補(bǔ)。 ７、 對(duì)暴跳如雷的客人投訴要靈活處理。 ｃ以上三番無(wú)效，則要通過(guò)保安（或公安部門(mén)）進(jìn)行處理。從事服務(wù)行業(yè)，我們時(shí)刻都要記著把對(duì)的給客人，錯(cuò)的留給自己，不能讓客人難看，否則會(huì)給工作帶來(lái)更大的麻煩。 恐怖分子在本酒樓突然打劫顧客的財(cái)務(wù)時(shí)怎幺辦？ 情況緊急一邊打“１１０”報(bào)警，一邊組織本店保安、男員工、廚師等進(jìn)行攔截，并將罪犯送公安機(jī)關(guān)處理。 在一件事情發(fā)生矛盾時(shí)，顧客與服務(wù)員講法不一致怎幺辦？ 先分別了解，再找服務(wù)員與顧客一起另找地方核實(shí)，不能在眾多客人面前處理。再去安慰服務(wù)員，說(shuō)以責(zé)怪了客人，他肯定比你還難過(guò)。 １３、當(dāng)個(gè)別客人來(lái)店就餐，并非店方主要過(guò)失而不肯結(jié)賬時(shí)，怎幺辦？ 處理此類事件要沉著冷靜，通常要駐店總經(jīng)理出面解決，先告訴對(duì)方自己是這里的總經(jīng)理，一定會(huì)給對(duì)方一個(gè)滿意的處理結(jié)束。 １４、客人進(jìn)餐時(shí)或進(jìn)餐后后沒(méi)有離開(kāi)餐廳前，突然有腸胃不適的感覺(jué)，怎幺辦？ 這種情況可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。 １６、餐廳起火怎幺辦？ ａ、餐廳工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火勢(shì)。如發(fā)現(xiàn)客人拿了東西也不能直接說(shuō)出來(lái)，而應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，使對(duì)方拿出來(lái)（如：Ｘ先生，你喜歡我們這里的金匙，我?guī)湍惆饋?lái)好嗎？放在口袋里很難看的），如果客人硬要拿走，則按規(guī)定價(jià)格在客人結(jié)賬時(shí)收款。接著再告訴客人分辨真假翅的方法：假翅兩頭尖或兩頭平，而真翅是一頭平一頭尖，還有假翅很干凈，沒(méi)有翅肉膜粘在魚(yú)翅上。 ２２、服務(wù)員如何鑒別菜品質(zhì)量？ 當(dāng)客人投訴菜品質(zhì)量時(shí)，工作人員不能在客人就餐臺(tái)上鑒別或試味，而要視情況，把菜端到備餐臺(tái)上，另備干凈的碗筷趙有經(jīng)驗(yàn)的人 去鑒別。如是熟客，且覺(jué)對(duì)方并無(wú)惡意，而且自己也想去吃夜宵，最好是叫上自己的一個(gè)同事一起去，并建議對(duì)方到順?lè)逋醺蚩偟甑扔幸瓜牡瓿裕⒏嬖V對(duì)方那里的菜品味道最好，品種豐富。 2如何觀察、分辯客人的消費(fèi)水平？ 1）首先要學(xué)會(huì)分辨客人的類型 2）觀察顧客的車(chē)、衣著、舉止言談 3）平時(shí)留心注意觀察經(jīng)常光顧的客 人并及時(shí)做好記錄，對(duì)他們的消費(fèi)順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 30 水平做到心中有數(shù)。 2）臉上有傷疤的客人，我們要向接待其它客人一樣，不能輕視或笑話客人，更不能評(píng)頭論足，或盯著客人特別的部位。如是在等朋友的，并禮貌的告訴對(duì)方，先喝杯熱茶或先把菜點(diǎn)好，并告訴對(duì)方的朋友到了我們這里營(yíng)業(yè)代表會(huì)把客人領(lǐng)進(jìn)來(lái)。 2客人點(diǎn)名要某個(gè)服務(wù)員為其服務(wù)，但該服務(wù)員正在為別的熟客服務(wù)怎幺辦？ 很禮貌并很藝術(shù)地告訴顧客，該服務(wù)員是我們這里的優(yōu)秀服務(wù)員，今天剛好有重要接待任務(wù)正忙著，并提醒對(duì)方下次可以在定房時(shí)順便預(yù)約。 3客人在餐廳跌倒怎幺辦？ 若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上前扶起客人，并運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)令客人不會(huì)太難堪，如：陳總，您今天喝多了。 3客人回餐廳尋找遺失物品時(shí)怎么辦？ 1)問(wèn)清客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)，及去過(guò)的地方，遺失物品的特征，盡量幫助客人尋找。 4)若是客人因抽煙引起，應(yīng)把門(mén)打開(kāi)并把抽風(fēng)開(kāi)大，保證氣流的暢通 5)p 若是失火，要做一些力所能及的滅火和搶救工作，如火勢(shì)較大，則馬上撥打“ 119”報(bào)警并及時(shí)沉著、冷靜、果斷的疏散客人切忌不要乘坐電梯。 2)馬上為小孩取一張兒童椅。如客人把菜譜翻來(lái)翻去拿不定主意時(shí)點(diǎn)哪款菜時(shí)，則運(yùn)用語(yǔ)言技巧藝術(shù)地說(shuō)：西芹炒響螺片與鮮百合炒牛肉，你喜歡哪一道哪？這時(shí)候客人通常會(huì)選其中一種。如此都不行，則要使當(dāng)時(shí)的具體情景，臨場(chǎng)靈活處理。也可以事先跟客人打招呼：現(xiàn)在是結(jié)賬高峰期，您的賬單大約需要 10 分鐘才能結(jié)好，請(qǐng)稍侯。） 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 35 E、 罪犯現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品及罪犯觸摸過(guò)的任何東西不要移動(dòng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) F、 向警方提供各種破案線索 ４２、營(yíng)業(yè)高峰期突然闖進(jìn)一個(gè)瘋子，企圖奪搶客人的食物，你會(huì)如何處 理？ 先上前制止，同時(shí)叫其它服務(wù)員馬上通知保安將其帶離餐廳，情節(jié)嚴(yán)重者送派出所處理 ４３、客人在就餐時(shí)突然提出我有一份緊急的電子郵件需要馬上發(fā)出去，你有辦法幫助我嗎？ 視各店的實(shí)際情況，如本店有商務(wù)中心的，馬上聯(lián)系位客人發(fā)送，如沒(méi)有商務(wù)中心的，到本店附近有該項(xiàng)業(yè)務(wù)的地方發(fā)送，如果實(shí)在有困難則禮貌的向客人說(shuō)明情況并致歉。 ４５、制作好的“清蒸東星斑”上到客人桌面上，客人說(shuō)東星斑是死的，順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 36 要退貨怎么辦？ 首先點(diǎn)完菜后要把稱好的東星斑拿到客人桌邊讓客人看，如客人說(shuō)你給我看完后再換死的給我，則向客人解釋新鮮的魚(yú)熟后的特征：如魚(yú)眼突出，魚(yú)鰭豎立，起開(kāi)魚(yú)肉后魚(yú)脊處有一條淺紅的血線等。 4客人在就餐過(guò)程中不小心被餐具劃傷或突然發(fā)生病甚至昏迷怎么辦？ 注意衛(wèi)生，千萬(wàn)不可用臺(tái)布、餐巾或毛巾擦傷口 2 安定受傷者情緒 不要驚動(dòng)其它客人 取本店藥箱給其傷口涂上適合之藥水（注意：最好問(wèn)準(zhǔn)客人，他要 用那種，在給他涂上），再貼上止血貼，如傷勢(shì)嚴(yán)重，馬上匯報(bào)上司，打急救電話 112 求助 b、對(duì)突然發(fā)病者 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 37 客人在餐廳飲食中感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，可提供外用藥物給客人涂用，不要亂給藥物讓客人服用。 50、餐后客人投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差時(shí)怎么辦？ 賓客至上是我們服務(wù)的宗旨，如客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳，無(wú)論情況怎樣，均要誠(chéng)懇地向客人賠禮道歉，并表示我們改正的 決心，事后再找服務(wù)順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 38 員談心，問(wèn)清楚情況再作處理。如菜已做好，對(duì)又急事要走的客人可幫其將菜用食品盒裝好，并辦好付款手續(xù)；如因點(diǎn)菜過(guò)多或等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)向客人屆時(shí)該菜的特色及制作過(guò)程，請(qǐng)客人稍等馬上就來(lái)；如菜已上桌，請(qǐng)客人品嘗，如客人能不相邀，而該菜又未動(dòng)，應(yīng)禮貌的說(shuō)明收回該菜的成本費(fèi)，并立即退回廚房另作處理，順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 39 如客人要打包帶走則要視情況收全款。主要目的讓客人明白我們沒(méi)有不合理收費(fèi)?？腿巳孕枰块g，則可在征得他們同意后，帶其到順?lè)迤渌暧嗧樂(lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 40 房，并告訴對(duì)方服務(wù)和飯菜質(zhì)量都是一樣的。 6客人不要自己點(diǎn)過(guò)的菜怎么辦？ 點(diǎn)完菜后，一定要當(dāng)眾重復(fù)菜名及分量，并請(qǐng)客人確認(rèn)后再入廚，上菜時(shí)一定要報(bào)菜名，使客人知道上的是什么菜，有時(shí)，菜式的制法造型與客人所想象的有差別，為證明所上的菜式客人自己點(diǎn)的，盡量向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，并不是貨不對(duì)板，以解除客人的誤會(huì)。如客人硬是耍賴，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理或保安部協(xié)助處理解決。讓客人高高興興的結(jié)賬離店。 滿足客人求新求知的心理 （ 1）熟練掌握本店供應(yīng)菜肴的典故，烹調(diào)方法、用料、配料及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等知識(shí)； （２）在為客人點(diǎn)菜時(shí)適時(shí)主動(dòng)介紹以上內(nèi)容； （３）有計(jì)劃、周期性的更換餐廳的菜牌，及時(shí)推出時(shí)令新菜即每月廚師及精選菜肴推薦等； （４）設(shè)計(jì)菜牌時(shí)，對(duì)一些新菜及招牌菜盡量負(fù)上圖 片及簡(jiǎn)要說(shuō)明。 ３、 滿足客人求方便的心理 （ 1）開(kāi)店選址時(shí)，要注意留有足夠的停車(chē)位，便于顧客停車(chē)； （２）選擇以高檔宴請(qǐng)為主的市場(chǎng)定位時(shí)，酒樓的位置要位于商業(yè)中心政府機(jī)構(gòu)附近、高級(jí)別墅區(qū)附近； （３）交通方便，該路段很少堵車(chē)。 總之， 要讓顧客高高興興得來(lái)，高高興興得結(jié)賬，高高興興的帶更多的朋友來(lái)，我們就要做到：在產(chǎn)品上烹制出更多、更好、更美、更符合顧客口味要求的菜式食品；在服務(wù)上力求規(guī)范、統(tǒng)一、細(xì)微、超前；在推銷(xiāo)時(shí)靈活運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，恰到好處；出品、服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)三者相互配合，及時(shí)反饋顧客信息，溝通好，以便提高、改進(jìn)出品及服務(wù)質(zhì)量。由于活潑型客人較善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，所以交談時(shí)，對(duì)他的話題要表現(xiàn)出很感興趣，會(huì)給他留下較好的印象。曾有一位外交家說(shuō)：“最好使對(duì)方得到表達(dá)勝利，而自己得到實(shí)際利益。點(diǎn)菜時(shí)要點(diǎn)制作簡(jiǎn)單的、上菜快的菜肴（如：例湯或各類事先燉好的湯、味部的品種、明檔品種、小炒類、煲仔類等），祭奠要多道工序或要多種烹調(diào)方法才能做好的菜。 健談型 此類客人很喜歡聊天，講話滔滔不絕。此類顧客對(duì)食物的購(gòu)買(mǎi)具有很強(qiáng)的慣性心理。在飲食消費(fèi)活動(dòng)中，從飲食 消費(fèi)欲望形成到飲食消費(fèi)行為發(fā)生在往往經(jīng)過(guò)分析、比較和判斷。 蠻橫性 對(duì)性情暴躁、不明事理的人必須忍耐一些，現(xiàn)細(xì)心聆聽(tīng)他的投訴，然后用最簡(jiǎn)單、清晰和婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言去解釋，務(wù)令對(duì)方釋然為止，同時(shí)必須 語(yǔ)氣誠(chéng)懇，切勿刺激他，事情自可迎刃而解。 1慢吞型 此類客人東張西望，動(dòng)作遲苯，說(shuō)話吞吞吐吐，需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間才能下決定，故我們和他說(shuō)話時(shí)，應(yīng)幫助他迅速下判斷。 1吃豆腐型 若對(duì)方有過(guò)分的行為要想辦法回避，如去加茶水、拿東西等，或匯報(bào)上司調(diào)一 個(gè)男服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q崗。 1無(wú)理取鬧型 對(duì)付此類客人，服務(wù)人員應(yīng)特別 注意講話的口氣是否禮貌，要留意他們的舉動(dòng)，以防有詐，服務(wù)員任何情況下都別與他辯論，如無(wú)法應(yīng)付，馬上報(bào)告上司處理。 ５、 對(duì)顧客的喜好、衣著及子女等可略加贊美，從而去職他們之喜悅，有利于開(kāi)展推銷(xiāo)及服務(wù)工作。 ８、人是最重感情的，日后高檔酒樓將會(huì)趨向于感情消費(fèi)，所以我們要盡可能讓顧客成為朋友，適當(dāng)?shù)母星橥顿Y是值得的。 二、飲食業(yè)成本 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 56 餐飲成本是指餐飲企業(yè)出售餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的支出，即餐飲銷(xiāo)售減去利潤(rùn)的所有支出。在餐廳、廚房范圍內(nèi)主要是對(duì)耗用原材料成本的核算，他包括記帳、算帳、分析和比較的核算過(guò)程。 （３）揭示單位成本提高或降低的原因，指出降低成本的途徑，改善經(jīng)順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 57 營(yíng)管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。如有剩余，在計(jì)算成本時(shí)應(yīng)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并從領(lǐng)用的原材料中減去剩余成本，求出當(dāng)月實(shí)際耗用原材料的成本，其計(jì)算公式為： 本月耗用原材料成本 =原料月初結(jié)存額 +本月領(lǐng)用額 — 月末盤(pán)存額 例 4— 1：某餐廳進(jìn)行本月原料消耗的月末盤(pán)存，其結(jié)果剩余 600 元原料成本。 解：出材率＝２０５０／２５００＝８２％ 答：此原 料的出材率