【正文】 具體職責(zé)： １、 導(dǎo)屬下并帶頭按操作規(guī)程清洗各種器皿（瓷器、玻璃器皿、銀器等），保管好各類物品，做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。 任職條件： 身體健康，五官端正 ，口齒清楚，靈活機智，責(zé)任心強。 收市時，回收各種用具并做好安全、衛(wèi)生檢查。 傳菜過程中，督促員工準確快捷的配醬料并檢查菜品質(zhì)量 ，控制好順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 9 上菜速度，對單出菜并劃單。 具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種高層次宴會的接待服務(wù)工作。 每日營業(yè)結(jié)束前，當(dāng)班部長檢查好窗、門、電燈開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響等情況，做好安全和節(jié)電工作。 ４、及時糾正不規(guī)范的服務(wù)，現(xiàn)場處理客人投訴，不能解決的問題及時向上級匯報，并不斷積累經(jīng)驗。 具體職責(zé)： 發(fā)揮一線管理人員的帶頭作用，對自己嚴格要求，對上級分配的任務(wù)要保質(zhì)、保糧、按時完成。 善于處理人際關(guān)系，對業(yè)務(wù)精益求精有較強的事業(yè)心。 ４、 安排屬下員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時補位，保證各項服務(wù)質(zhì)量。 在開餐時間里參與服務(wù)工作，并在現(xiàn)場督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 6 具體職責(zé)： 執(zhí)行上級的各項指示，上傳下達，準時當(dāng)班。 任職條件： 人緣好，善于處理人際關(guān)系，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷。 ６、 主持部門會議，傳達上級指示，每日開餐前會時，安排好營業(yè)員的推銷工作及任務(wù)。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 5 建立健全客人消費資料苦，及時記錄客人特征、愛好等內(nèi)容，并利用其進一步搞好營銷及售后服務(wù)工作。 組織外聯(lián)、營銷活動，不斷開拓客源。 ２、 受過督導(dǎo)人員崗位知識和技能專業(yè)培訓(xùn)。 （１２）完成上司交辦的其他工作。 （４） 抓好 餐廳、用品的清潔工作，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。主持本部的工作會議和餐前、餐后例會，傳達上級指示，合理布置工作。 （４）協(xié)助總經(jīng)理做好人員的調(diào)整及合理使用，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作，并負責(zé)記發(fā)樓面員工工資及獎金。 具體職責(zé)： （１）了解企業(yè)的經(jīng)營管理方針和規(guī)章制度，秉承公司的指示并切實執(zhí)行。 ● 應(yīng)變應(yīng)對及語言技巧的應(yīng)用 當(dāng)前社會不是一場技術(shù)革命，也不是一場軟件速度革命，而是觀念與思維方式的革命。 ● 顧客消費心理與待客之道 “顧客所需要的就是我們應(yīng)該做的”，一個企業(yè)的成敗決定于它是否有能力滿足消費者的需要。認真貫徹總經(jīng)理的管理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)，努力完成經(jīng)營指標。 （５）熱 情待客、態(tài)度謙和，主動與客人溝通，妥善處理客人投訴。 （２） 將強對廳面財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況。檢查各種物品、器具的消耗、破損，督促相關(guān)部門做好有關(guān)記錄、維修、補倉等工作。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 4 任職條件：１、熱愛服務(wù)工作，工作 踏實、認真，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感。 ３、 身體健康、精力充沛，儀表端莊。 協(xié)助總經(jīng)理適時與廚師長、樓面經(jīng)理共同制定各時期的特別推薦菜牌，并結(jié)合實際，制定售價。 ４、 積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。 ７、 每市要檢查預(yù)定薄、沽清單及客人意見薄。 受過相關(guān)培訓(xùn)，熟悉酒樓各部門的運做程序，懂得一定的烹飪指示，了解各式菜肴的特點、配份規(guī)格及制作過程。 協(xié)助樓面經(jīng)理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作配合溝通。 ２、 控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動 與客人溝通，及時解決出現(xiàn)的問題，較好的處理客人的投訴，建立良好的顧客關(guān)系。 ５、 配合樓面經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)工作。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 7 受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，有一定的組織、管理能力。對下屬熱情幫助、耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴格按操作規(guī)程進行接待服務(wù)。 ５、抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想動態(tài)及業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 任職條件： 身體健康，形象氣質(zhì)佳，善于表達。 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識等。 督導(dǎo)員工并帶頭做好餐前準備工作和收市后的清理工作。 收市后及時與收銀員做好每日的核對工作，必要時配合樓面搞好餐后工作。 高中以上文化，受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，有同等餐廳傳菜部 2 年以上工作經(jīng)驗。 ２、 查廳面和廚房用具，用餐的使用情況。 督促下屬員工做好洗碗機及清潔用具、設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作。 任職條件 : 有較強的責(zé)任心，工作認真踏實。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 11 １、 身體健康，精力充沛。 每市開市前了解當(dāng) 市的訂餐情況及菜品供應(yīng)情況，熟記沽清、急推及特別介紹菜式，做好推銷的準備工作。 點完菜后，要主動協(xié)助樓面搞好服務(wù)工作，及時跟進自己所點菜單的上菜速度及菜品質(zhì)量。 任職條件： 身體健康，形象氣質(zhì)佳，性格外向，性情溫和，善于和人打交道，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷 職高或以上餐飲專業(yè)畢業(yè)，口頭表達能力強。無 崗位提要：負責(zé)就餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實。 如客人參觀海鮮池或廳堂時，要主動上前介紹，將本店特色介紹給客人。 了解每市的定座情況及主客的身份，及時準確的迎送好好每一位客人。 任職條件： １、 官端正，相貌亮麗，氣質(zhì)較好，女性，身高 — 米。 具體職責(zé) ： 準時到崗，服從上級的安排，做好充分的餐前準備，按規(guī)格要求擺臺、調(diào)整座椅、補充餐具、準備茶葉、開水、搞好衛(wèi)生等。 負責(zé)餐廳環(huán)境、家私、飾物、電器、臺面、地面等的整理和清潔衛(wèi)生工作。 完成上司布置的其他各項工作。 有熟練的服務(wù)技能技巧和一 定的應(yīng)變能力。 具體職責(zé)： 開餐前做好充分的傳菜準備工作，備好各種佐料、開胃食品及刀叉匙、菜蓋、托盤、卡式爐等用具，搞好傳菜部的衛(wèi)生工作。 有早茶、夜宵的餐廳，傳菜員要主動為客人介紹點心及明檔食品種順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 16 類。 任職條件： 身體健康，五官端正，精力充沛。 具體 職責(zé)： 開市前，及時到倉庫領(lǐng)取當(dāng)市需要補充的物品（包括酒水、香煙、水果、紙巾等） ２、營業(yè)中，如客人到酒吧挑選酒水時，酒吧員要主動向客人介紹各式酒水。 ６、負責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備、用具的清潔。 ２、 掌握一定的酒水知識，熟 悉本店供應(yīng)品種的進價、售價、產(chǎn)地、酒度、特征及真?zhèn)无q證方法。 ２、 當(dāng)班時間，要堅持站立在門口，主動為賓客開門，并禮貌的打招呼。 ６、 積極參加服務(wù)及營銷培訓(xùn)課。 工作踏實，有較強的責(zé)任感。 ３、要熟悉本店設(shè)備的功能和使用，清除每張碟的歌名、編號及擺放位置。 任職條件： １、 身體健康，工作熱情，熱愛本職工作。 具體職責(zé)： １、 負責(zé)按洗滌程序 和標準洗滌所有的餐具和用具。 ５、 負責(zé)洗手間的人員每市開市前要搞好洗手間的衛(wèi)生，營業(yè)中要有禮貌的與客人打招呼，主動為其開水龍頭、洗手液、送紙巾等，客人走時及時清洗，并保管好洗手間物品，以免過多的浪費。 ９、 遵守本公司的各項規(guī)章制度。 ３、 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機。 二、產(chǎn)生投訴的主要原因 １、 菜肴味道或質(zhì)量不好、份量不足。 ２、 不能 2 個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。 ６、 要盡量避開客人在公共場所投訴。 ｂ 頭腦冷靜，反應(yīng)靈活，可事先好言相勸，勸其自愛自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。 ２、發(fā)現(xiàn)客人未付款便離開餐廳時怎幺辦？ 利用語言藝術(shù)把主人叫回來（王總，您忘記拿東西了），然后單獨禮貌順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 24 地跟主任說明情況，因為結(jié)賬時間太長了，讓您的客人久等 了，實在對不起，并把賬單數(shù)目告訴客人。（平時要常檢查應(yīng)急燈及備些蠟燭之類的應(yīng)急照明用品），如停水則馬上向本區(qū)域的供水部門了解原因、何時能正常供水等情況，然后再采取措施處理。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 25 ６、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌 上怎幺辦？ 遇到這種情況，首先要看是否把客人弄傷，然后運用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛（如：落地開花、好兆頭、老板您們今年一定行好運），再由當(dāng)值服務(wù)員清理，其它工作人員照常工作不要圍過來（最多只能派1 個部長過來） 突然有兩位客人打架怎幺辦？ 這種情況肯定要拉開其中一個，遠離出事地點，讓架打不成，再視當(dāng)時情況靈活處理。 １０、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎幺辦？ 馬上把服務(wù)員叫開，再跟客人講道理，請對方自愛、尊重人格等。 １２、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時，怎幺辦？ 平時要豐富有關(guān)指示，盡量回答客人問題，如答不了，要請客人稍侯，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回復(fù)，要耐心解釋并表示道歉，客人提出問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”“可能”等詞語去答復(fù)客人。如對方媒介張一座上陣準備要走，則拿照相機把對方的車牌號碼及相貌記住，以便采取法律行動。 １５、突然接到一個電話，恐嚇本酒樓有炸彈是怎幺辦？ 不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認真聽對方講話，問清對方的用意，然后簡要紀錄，并告訴對方會馬上向老板匯報，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現(xiàn)萬一的后果，然后馬上匯報上司，請求是否報警或采取別的行動。 1如何預(yù)防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器）？ 值臺服務(wù)員要時刻留意，客人走之前一定要檢查貴重物品是否少了。 ２０、客人投訴魚翅是假的怎幺辦？ 首先告訴客人我們順峰是以魚翅及鮑魚的制作特色及風(fēng)格而贏得口碑，也是順峰的招牌菜，我們從來不賣假翅，然后拿來干貨魚翅給客人看，告訴客人是用這種翅浸法發(fā)的。防止此類情況發(fā)生有效的方法是負責(zé)結(jié)賬的管理人員一定要先核單在拿給客人買單，如客人說我們的菜價太貴，不知的，則向客人解釋，我們?yōu)榱私o顧客提供原汁原味的粵菜，大部分材料都是從廣東空運過來，所以成本較高，希望客人諒解。然后請對方留下電話并禮貌的說：如有時間馬上和你聯(lián)系。 2你發(fā)現(xiàn)下屬沒有按你的指示去進行工作時怎幺辦〉 不要當(dāng)眾多服務(wù)員去責(zé)備時下，更不能當(dāng)著客人的面教育屬下，如果情況不嚴重，可事后再找當(dāng)事人了解不能按預(yù)定指示執(zhí)行的原因，另外商量更好的解決方法：如是技術(shù)問題，則可親自示范（或找相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員），讓屬下明白為什幺要這幺做，這樣的作的好處、作用等。負責(zé)點菜的工作人員可對她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對推銷菜品有用。預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)賬時間。通常酒樓的預(yù)定電話都要有來電顯示功能。 客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán) 限時怎幺辦？ 禮貌的說“老板，今天你們這幺高興，不如送一個好一點的果盤，您看如何？”入對方硬要打折扣，則向客人說明我們的財務(wù)管理制度，各級人員的權(quán)限，希望客人了解。 3當(dāng)客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么說？ 禮貌的跟客人說：全賴各位老板的支持，我們酒樓的生意一直很好，營業(yè)額酒樓有專業(yè)的財務(wù)人員負責(zé)，我們主要是負責(zé)服務(wù)工作的，具體情況不了解，請諒解。 2)馬上向值班工程師或保安部了解報警的原因，以便回答客人的詢問 3)若是工程師測試報警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意。 3遇到帶小孩的客人來到餐廳用餐時時怎么辦？ 1)盡量把客人帶到離信道遠點的地方。 3客人點菜猶豫不定時怎么辦？ 運用推銷技巧，激發(fā)客人食欲，重點向客人介紹本店廚師的拿手菜及其風(fēng)味特色，并運用語言藝術(shù)，如客人想點魚翅，但 由于不絕時，則及時說：您喜歡口味濃重一點就點“紅燒大鮑翅”，如喜歡清淡一點的就點“木瓜燉魚翅”，并告訴客人海虎翅是我們這里最好的魚翅之一。而要禮貌的說：先生（小姐），這張錢請您換一下好嗎？如客人耍賴 ，則請客人到收銀臺核實，并告訴對方我們的工作人員上班身上不許帶現(xiàn)金，以我們順峰的信譽絕對不會去換一張假鈔給顧客。如超時要及時告訴客人進展情況。 D、 想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急訊號等。如果客人還是不相信，可當(dāng)面將酒（煙）封好并送至有關(guān)部門檢驗，但帳必須先結(jié)好，如檢驗出有問題，我們酒樓會依照有關(guān)法規(guī)給與賠償。如一旦發(fā)生，應(yīng)馬上主動上前向客人道歉，并將該菜端到備餐臺，立即向上級匯報并征的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一、出品部的協(xié)助，征詢客人口味后馬上更換另一個質(zhì)量好的食品送客人，不要等客人發(fā)火了再去處理，態(tài)度要誠懇。 4遇到客人在本店就餐時財物被偷竊怎么辦？ 首先安定客人情緒，然后馬上向上級匯報，了解事件的經(jīng)過和所失竊財物的特征、數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當(dāng)時具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機關(guān)報案，其最好的辦法莫過于防患未燃，日常對員工教育提高警覺性，留意整個就餐區(qū)域的客人動態(tài)，提醒客人對自身財物的保管。 5遇到客人點菜后因又急事不要，或點菜過多，等的時間太長等原因提出不要這些菜時怎么辦？ 遇到這種情況，先請客人稍等，如菜還未做，馬上取消 。 5客人結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)沒有點過的餐前小菜小食要收費而不肯結(jié)帳怎么辦？ 首先向客人解釋這是粵菜餐廳的特色及慣例，每桌都上，然后展示菜牌最后一頁餐前小食收費標準給客人看。如廳房已全定完，則介紹客人到大廳選座，并留下訂餐卡給客人，告訴對方下次可以事先電話預(yù)訂。 60、客人點的菜營業(yè)員不懂怎么辦？