【正文】 具體職責(zé)： １、 導(dǎo)屬下并帶頭按操作規(guī)程清洗各種器皿（瓷器、玻璃器皿、銀器等），保管好各類(lèi)物品，做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。 任職條件： 身體健康，五官端正 ，口齒清楚，靈活機(jī)智，責(zé)任心強(qiáng)。 收市時(shí)，回收各種用具并做好安全、衛(wèi)生檢查。 傳菜過(guò)程中，督促員工準(zhǔn)確快捷的配醬料并檢查菜品質(zhì)量 ，控制好順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 9 上菜速度，對(duì)單出菜并劃單。 具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種高層次宴會(huì)的接待服務(wù)工作。 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前，當(dāng)班部長(zhǎng)檢查好窗、門(mén)、電燈開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響等情況，做好安全和節(jié)電工作。 ４、及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴，不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)。 具體職責(zé)： 發(fā)揮一線管理人員的帶頭作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要保質(zhì)、保糧、按時(shí)完成。 善于處理人際關(guān)系，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精有較強(qiáng)的事業(yè)心。 ４、 安排屬下員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時(shí)補(bǔ)位，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。 在開(kāi)餐時(shí)間里參與服務(wù)工作，并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 6 具體職責(zé)： 執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指示，上傳下達(dá)，準(zhǔn)時(shí)當(dāng)班。 任職條件： 人緣好，善于處理人際關(guān)系，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷。 ６、 主持部門(mén)會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示，每日開(kāi)餐前會(huì)時(shí)，安排好營(yíng)業(yè)員的推銷(xiāo)工作及任務(wù)。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 5 建立健全客人消費(fèi)資料苦，及時(shí)記錄客人特征、愛(ài)好等內(nèi)容，并利用其進(jìn)一步搞好營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)工作。 組織外聯(lián)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不斷開(kāi)拓客源。 ２、 受過(guò)督導(dǎo)人員崗位知識(shí)和技能專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 （１２）完成上司交辦的其他工作。 （４） 抓好 餐廳、用品的清潔工作，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。主持本部的工作會(huì)議和餐前、餐后例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，合理布置工作。 （４）協(xié)助總經(jīng)理做好人員的調(diào)整及合理使用，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作，并負(fù)責(zé)記發(fā)樓面員工工資及獎(jiǎng)金。 具體職責(zé)： （１）了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方針和規(guī)章制度，秉承公司的指示并切實(shí)執(zhí)行。 ● 應(yīng)變應(yīng)對(duì)及語(yǔ)言技巧的應(yīng)用 當(dāng)前社會(huì)不是一場(chǎng)技術(shù)革命，也不是一場(chǎng)軟件速度革命，而是觀念與思維方式的革命。 ● 顧客消費(fèi)心理與待客之道 “顧客所需要的就是我們應(yīng)該做的”，一個(gè)企業(yè)的成敗決定于它是否有能力滿足消費(fèi)者的需要。認(rèn)真貫徹總經(jīng)理的管理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)，努力完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 （５）熱 情待客、態(tài)度謙和，主動(dòng)與客人溝通，妥善處理客人投訴。 （２） 將強(qiáng)對(duì)廳面財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況。檢查各種物品、器具的消耗、破損，督促相關(guān)部門(mén)做好有關(guān)記錄、維修、補(bǔ)倉(cāng)等工作。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 4 任職條件：１、熱愛(ài)服務(wù)工作，工作 踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。 ３、 身體健康、精力充沛，儀表端莊。 協(xié)助總經(jīng)理適時(shí)與廚師長(zhǎng)、樓面經(jīng)理共同制定各時(shí)期的特別推薦菜牌，并結(jié)合實(shí)際，制定售價(jià)。 ４、 積極參加專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。 ７、 每市要檢查預(yù)定薄、沽清單及客人意見(jiàn)薄。 受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，熟悉酒樓各部門(mén)的運(yùn)做程序，懂得一定的烹飪指示，了解各式菜肴的特點(diǎn)、配份規(guī)格及制作過(guò)程。 協(xié)助樓面經(jīng)理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作配合溝通。 ２、 控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動(dòng) 與客人溝通，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，較好的處理客人的投訴，建立良好的顧客關(guān)系。 ５、 配合樓面經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)工作。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 7 受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有一定的組織、管理能力。對(duì)下屬熱情幫助、耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)。 ５、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)及業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 任職條件： 身體健康，形象氣質(zhì)佳，善于表達(dá)。 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)等。 督導(dǎo)員工并帶頭做好餐前準(zhǔn)備工作和收市后的清理工作。 收市后及時(shí)與收銀員做好每日的核對(duì)工作，必要時(shí)配合樓面搞好餐后工作。 高中以上文化，受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有同等餐廳傳菜部 2 年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 ２、 查廳面和廚房用具，用餐的使用情況。 督促下屬員工做好洗碗機(jī)及清潔用具、設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作。 任職條件 : 有較強(qiáng)的責(zé)任心，工作認(rèn)真踏實(shí)。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 11 １、 身體健康，精力充沛。 每市開(kāi)市前了解當(dāng) 市的訂餐情況及菜品供應(yīng)情況，熟記沽清、急推及特別介紹菜式，做好推銷(xiāo)的準(zhǔn)備工作。 點(diǎn)完菜后，要主動(dòng)協(xié)助樓面搞好服務(wù)工作，及時(shí)跟進(jìn)自己所點(diǎn)菜單的上菜速度及菜品質(zhì)量。 任職條件： 身體健康，形象氣質(zhì)佳，性格外向，性情溫和，善于和人打交道，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷 職高或以上餐飲專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。無(wú) 崗位提要：負(fù)責(zé)就餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實(shí)。 如客人參觀海鮮池或廳堂時(shí)，要主動(dòng)上前介紹，將本店特色介紹給客人。 了解每市的定座情況及主客的身份，及時(shí)準(zhǔn)確的迎送好好每一位客人。 任職條件： １、 官端正，相貌亮麗，氣質(zhì)較好，女性，身高 — 米。 具體職責(zé) ： 準(zhǔn)時(shí)到崗，服從上級(jí)的安排，做好充分的餐前準(zhǔn)備，按規(guī)格要求擺臺(tái)、調(diào)整座椅、補(bǔ)充餐具、準(zhǔn)備茶葉、開(kāi)水、搞好衛(wèi)生等。 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家私、飾物、電器、臺(tái)面、地面等的整理和清潔衛(wèi)生工作。 完成上司布置的其他各項(xiàng)工作。 有熟練的服務(wù)技能技巧和一 定的應(yīng)變能力。 具體職責(zé)： 開(kāi)餐前做好充分的傳菜準(zhǔn)備工作，備好各種佐料、開(kāi)胃食品及刀叉匙、菜蓋、托盤(pán)、卡式爐等用具，搞好傳菜部的衛(wèi)生工作。 有早茶、夜宵的餐廳，傳菜員要主動(dòng)為客人介紹點(diǎn)心及明檔食品種順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 16 類(lèi)。 任職條件： 身體健康，五官端正，精力充沛。 具體 職責(zé)： 開(kāi)市前，及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)市需要補(bǔ)充的物品（包括酒水、香煙、水果、紙巾等） ２、營(yíng)業(yè)中，如客人到酒吧挑選酒水時(shí)，酒吧員要主動(dòng)向客人介紹各式酒水。 ６、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備、用具的清潔。 ２、 掌握一定的酒水知識(shí)，熟 悉本店供應(yīng)品種的進(jìn)價(jià)、售價(jià)、產(chǎn)地、酒度、特征及真?zhèn)无q證方法。 ２、 當(dāng)班時(shí)間，要堅(jiān)持站立在門(mén)口，主動(dòng)為賓客開(kāi)門(mén)，并禮貌的打招呼。 ６、 積極參加服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課。 工作踏實(shí)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。 ３、要熟悉本店設(shè)備的功能和使用，清除每張碟的歌名、編號(hào)及擺放位置。 任職條件： １、 身體健康，工作熱情，熱愛(ài)本職工作。 具體職責(zé)： １、 負(fù)責(zé)按洗滌程序 和標(biāo)準(zhǔn)洗滌所有的餐具和用具。 ５、 負(fù)責(zé)洗手間的人員每市開(kāi)市前要搞好洗手間的衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中要有禮貌的與客人打招呼，主動(dòng)為其開(kāi)水龍頭、洗手液、送紙巾等，客人走時(shí)及時(shí)清洗，并保管好洗手間物品，以免過(guò)多的浪費(fèi)。 ９、 遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 ３、 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機(jī)。 二、產(chǎn)生投訴的主要原因 １、 菜肴味道或質(zhì)量不好、份量不足。 ２、 不能 2 個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理同一個(gè)問(wèn)題。 ６、 要盡量避開(kāi)客人在公共場(chǎng)所投訴。 ｂ 頭腦冷靜，反應(yīng)靈活，可事先好言相勸，勸其自愛(ài)自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。 ２、發(fā)現(xiàn)客人未付款便離開(kāi)餐廳時(shí)怎幺辦？ 利用語(yǔ)言藝術(shù)把主人叫回來(lái)（王總，您忘記拿東西了），然后單獨(dú)禮貌順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 24 地跟主任說(shuō)明情況，因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓您的客人久等 了，實(shí)在對(duì)不起，并把賬單數(shù)目告訴客人。（平時(shí)要常檢查應(yīng)急燈及備些蠟燭之類(lèi)的應(yīng)急照明用品），如停水則馬上向本區(qū)域的供水部門(mén)了解原因、何時(shí)能正常供水等情況，然后再采取措施處理。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 25 ６、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌 上怎幺辦？ 遇到這種情況，首先要看是否把客人弄傷，然后運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛（如：落地開(kāi)花、好兆頭、老板您們今年一定行好運(yùn)），再由當(dāng)值服務(wù)員清理，其它工作人員照常工作不要圍過(guò)來(lái)（最多只能派1 個(gè)部長(zhǎng)過(guò)來(lái)） 突然有兩位客人打架怎幺辦？ 這種情況肯定要拉開(kāi)其中一個(gè)，遠(yuǎn)離出事地點(diǎn)，讓架打不成，再視當(dāng)時(shí)情況靈活處理。 １０、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎幺辦？ 馬上把服務(wù)員叫開(kāi)，再跟客人講道理，請(qǐng)對(duì)方自愛(ài)、尊重人格等。 １２、當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí)，怎幺辦？ 平時(shí)要豐富有關(guān)指示，盡量回答客人問(wèn)題，如答不了，要請(qǐng)客人稍侯，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，要耐心解釋并表示道歉，客人提出問(wèn)題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。如對(duì)方媒介張一座上陣準(zhǔn)備要走，則拿照相機(jī)把對(duì)方的車(chē)牌號(hào)碼及相貌記住，以便采取法律行動(dòng)。 １５、突然接到一個(gè)電話，恐嚇本酒樓有炸彈是怎幺辦？ 不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話，問(wèn)清對(duì)方的用意，然后簡(jiǎn)要紀(jì)錄，并告訴對(duì)方會(huì)馬上向老板匯報(bào)，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現(xiàn)萬(wàn)一的后果，然后馬上匯報(bào)上司，請(qǐng)求是否報(bào)警或采取別的行動(dòng)。 1如何預(yù)防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器）？ 值臺(tái)服務(wù)員要時(shí)刻留意，客人走之前一定要檢查貴重物品是否少了。 ２０、客人投訴魚(yú)翅是假的怎幺辦？ 首先告訴客人我們順?lè)迨且贼~(yú)翅及鮑魚(yú)的制作特色及風(fēng)格而贏得口碑，也是順?lè)宓恼信撇?，我們從?lái)不賣(mài)假翅，然后拿來(lái)干貨魚(yú)翅給客人看，告訴客人是用這種翅浸法發(fā)的。防止此類(lèi)情況發(fā)生有效的方法是負(fù)責(zé)結(jié)賬的管理人員一定要先核單在拿給客人買(mǎi)單，如客人說(shuō)我們的菜價(jià)太貴，不知的，則向客人解釋?zhuān)覀優(yōu)榱私o顧客提供原汁原味的粵菜，大部分材料都是從廣東空運(yùn)過(guò)來(lái)，所以成本較高，希望客人諒解。然后請(qǐng)對(duì)方留下電話并禮貌的說(shuō)：如有時(shí)間馬上和你聯(lián)系。 2你發(fā)現(xiàn)下屬?zèng)]有按你的指示去進(jìn)行工作時(shí)怎幺辦〉 不要當(dāng)眾多服務(wù)員去責(zé)備時(shí)下，更不能當(dāng)著客人的面教育屬下，如果情況不嚴(yán)重，可事后再找當(dāng)事人了解不能按預(yù)定指示執(zhí)行的原因，另外商量更好的解決方法：如是技術(shù)問(wèn)題，則可親自示范（或找相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員），讓屬下明白為什幺要這幺做，這樣的作的好處、作用等。負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的工作人員可對(duì)她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對(duì)推銷(xiāo)菜品有用。預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。通常酒樓的預(yù)定電話都要有來(lái)電顯示功能。 客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán) 限時(shí)怎幺辦？ 禮貌的說(shuō)“老板，今天你們這幺高興，不如送一個(gè)好一點(diǎn)的果盤(pán)，您看如何？”入對(duì)方硬要打折扣，則向客人說(shuō)明我們的財(cái)務(wù)管理制度，各級(jí)人員的權(quán)限，希望客人了解。 3當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)酒樓經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)額時(shí)怎么說(shuō)？ 禮貌的跟客人說(shuō)：全賴(lài)各位老板的支持，我們酒樓的生意一直很好，營(yíng)業(yè)額酒樓有專(zhuān)業(yè)的財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)，我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的，具體情況不了解，請(qǐng)諒解。 2)馬上向值班工程師或保安部了解報(bào)警的原因，以便回答客人的詢(xún)問(wèn) 3)若是工程師測(cè)試報(bào)警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意。 3遇到帶小孩的客人來(lái)到餐廳用餐時(shí)時(shí)怎么辦？ 1)盡量把客人帶到離信道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。 3客人點(diǎn)菜猶豫不定時(shí)怎么辦？ 運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，激發(fā)客人食欲，重點(diǎn)向客人介紹本店廚師的拿手菜及其風(fēng)味特色，并運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如客人想點(diǎn)魚(yú)翅，但 由于不絕時(shí)，則及時(shí)說(shuō)：您喜歡口味濃重一點(diǎn)就點(diǎn)“紅燒大鮑翅”，如喜歡清淡一點(diǎn)的就點(diǎn)“木瓜燉魚(yú)翅”，并告訴客人?；⒊崾俏覀冞@里最好的魚(yú)翅之一。而要禮貌的說(shuō)：先生（小姐），這張錢(qián)請(qǐng)您換一下好嗎？如客人耍賴(lài) ，則請(qǐng)客人到收銀臺(tái)核實(shí)，并告訴對(duì)方我們的工作人員上班身上不許帶現(xiàn)金，以我們順?lè)宓男抛u(yù)絕對(duì)不會(huì)去換一張假鈔給顧客。如超時(shí)要及時(shí)告訴客人進(jìn)展情況。 D、 想辦法報(bào)警（可利用報(bào)警器、電話、發(fā)緊急訊號(hào)等。如果客人還是不相信，可當(dāng)面將酒（煙）封好并送至有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，但帳必須先結(jié)好，如檢驗(yàn)出有問(wèn)題，我們酒樓會(huì)依照有關(guān)法規(guī)給與賠償。如一旦發(fā)生，應(yīng)馬上主動(dòng)上前向客人道歉，并將該菜端到備餐臺(tái)，立即向上級(jí)匯報(bào)并征的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一、出品部的協(xié)助，征詢(xún)客人口味后馬上更換另一個(gè)質(zhì)量好的食品送客人，不要等客人發(fā)火了再去處理，態(tài)度要誠(chéng)懇。 4遇到客人在本店就餐時(shí)財(cái)物被偷竊怎么辦？ 首先安定客人情緒，然后馬上向上級(jí)匯報(bào)，了解事件的經(jīng)過(guò)和所失竊財(cái)物的特征、數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當(dāng)時(shí)具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機(jī)關(guān)報(bào)案，其最好的辦法莫過(guò)于防患未燃，日常對(duì)員工教育提高警覺(jué)性，留意整個(gè)就餐區(qū)域的客人動(dòng)態(tài)，提醒客人對(duì)自身財(cái)物的保管。 5遇到客人點(diǎn)菜后因又急事不要，或點(diǎn)菜過(guò)多，等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要這些菜時(shí)怎么辦？ 遇到這種情況，先請(qǐng)客人稍等，如菜還未做，馬上取消 。 5客人結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有點(diǎn)過(guò)的餐前小菜小食要收費(fèi)而不肯結(jié)帳怎么辦？ 首先向客人解釋這是粵菜餐廳的特色及慣例，每桌都上，然后展示菜牌最后一頁(yè)餐前小食收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給客人看。如廳房已全定完，則介紹客人到大廳選座，并留下訂餐卡給客人，告訴對(duì)方下次可以事先電話預(yù)訂。 60、客人點(diǎn)的菜營(yíng)業(yè)員不懂怎么辦？