【正文】 第二節(jié) 出材率與耗損率 一、出材率 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 58 １、出材率的概念 出材率是表現(xiàn)原材料利用程度的指標(biāo)，是指原材料加工后可用部分的重量（凈重）與加工前原材料總重量（毛重）的百分比。 飲食成本核算方法 飲食成本核算的計(jì)算方法，一般采用“以存計(jì)耗”到求成本的方法。 成本核 算的任務(wù) （ 1） 精確的計(jì)算各個(gè)單位產(chǎn)品的成本，為合理的確定產(chǎn)品的銷售價(jià)格打下基礎(chǔ)。而生產(chǎn)產(chǎn)品過程中的其他耗費(fèi)，如水、電、燃料的消耗、勞動報(bào)酬、固定資產(chǎn)折舊等都作為“費(fèi)用”處理 ，這些費(fèi)用由企業(yè)會計(jì)另設(shè)科目分別核算，在餐廳、廚房范圍內(nèi)一般不進(jìn)行具體計(jì)算。 成本是企業(yè)競爭的主要手段，他可以綜合反映企業(yè)的管理質(zhì)量，可以為企業(yè)經(jīng)營決策提供重要數(shù)據(jù)。 舉例：如有一位好色的客人趁你在為其服務(wù)時(shí)，偷偷得用手摸你的大腿時(shí)，你不能直接的去責(zé)備他，令他難堪，而要運(yùn)用語言藝術(shù)，風(fēng)趣地說：“對不起，先生，我的腿碰到了你的手”。將客人當(dāng)親人，當(dāng)老板對待，有顧客來店就餐就像有親戚朋友到自己家里做客一樣，熱情真誠款待。 1自卑型 衣衫舊、鄉(xiāng)音未改、在容貌上有缺陷或知識水平不高者，往往有強(qiáng)烈的自卑感和孤僻心理，生怕別人瞧不起他，應(yīng)有心理準(zhǔn)備，特別小心。 1情人型 此類客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打擾他們。 消費(fèi)型 此類客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，對于此類客人點(diǎn)菜時(shí)要順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 50 推銷大財(cái)、貴價(jià)菜，在服務(wù)時(shí)，要更加小心，對他吹牛用表情表示贊賞向往，但應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而推卸責(zé)任，致使受牽連，那就太不劃算了。對此類客人必須對答如流，使其深信不疑，這樣會輕易下決定。在服務(wù)時(shí)，順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 49 多征求他們的意見，但要注意語言藝術(shù)。遇到此類客人不懂之處，不妨趁機(jī)請教。此類客人用餐差不多時(shí)要提前拿去收銀臺打好單。假如對方提出過分的要求時(shí)，也不宜直接拒絕，可婉言說自己的見識有限，要向上級請示，以便有回旋的余地。 高傲型 這類客人有種大自然，認(rèn)為自己很了不起，讓人感覺的有點(diǎn)目中無人，總認(rèn)為自己所作所為都是對的。為此類客人服務(wù)要用語言藝術(shù)或各種方式抬高對方的地位，讓他得到心理的滿 足。 ５、 滿足客人求異、獵奇、求刺激的心理 （ 1）有些客人又不醉不歸的心態(tài)，喝名酒、吃名貴菜、去名店“揮金如土”，這類大客要重點(diǎn)照顧，是他覺得自己與眾不同； （２）喜歡吃別的地方吃不到的東西； （ 3）期待得到超值服務(wù)和享受。 滿足客人要求價(jià)格合理的心理 （１）點(diǎn)菜時(shí)尊重客人的選擇，不能強(qiáng)人所難； （２）注意推銷技巧，如有必要，點(diǎn)完菜后可將大約的菜金告知宴客者； （３）若渴人喜歡某道菜而又覺得太貴 時(shí)，要給客人從原料上乘、制作工藝方面適當(dāng)?shù)慕忉專尶腿擞X得物有所值。 二、如何滿足顧客的心理需求 １、滿足就餐客人求安全、求飲、食品衛(wèi)生的心理 1. 就餐環(huán)境干凈舒適； 2. 食品新鮮、干凈； 3. 酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無假冒偽劣； 4. 餐、茶、酒具經(jīng)過 嚴(yán)格洗刷、消毒，餐巾毛巾干凈整潔，破邊、破口的餐盤、玻璃杯具不能上桌； 5. 服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，呈現(xiàn)在客人面前的是干凈、利索、精神飽滿、滿面春風(fēng)的形象； 6. 為客人上菜都要使用托盤，手拿菜盤時(shí)，大拇指要向盤邊靠攏，不得占到食物； 7. 為客人拿去杯、具時(shí)，手指只能靠近杯底的部位而不可觸即杯口； 8. 上湯或菜時(shí)，如盆邊有溢出的菜或湯時(shí)要先擦干凈后再上桌凳。 6當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)要問授權(quán)時(shí)間長而不高興時(shí)怎么辦？ 在日常工作中經(jīng)常遇到刷卡時(shí)要問授權(quán)而以為我們懷疑卡里沒錢或是等時(shí)間長了而不滿，遇此類情況要跟客人道歉，并在贈送一個(gè)果盤，讓其知道刷超額的卡必須要向銀行要一個(gè)授權(quán)號碼，這是一種手續(xù)問題，別無他意，若是有必要可以提醒其下回可以提前拿卡問授權(quán)。 6客人不小心碰翻了酒杯、碗碟怎么辦？ 如酒杯有酒水迅速扶起并用干凈的餐巾吸取臺上的水分，用托盤收起打翻的餐具，檢查是否打爛，在濕臺布處鋪干凈餐巾，再把餐具擺上或更換處理妥當(dāng)后，應(yīng)婉言向客人說明所損壞物品的價(jià)值，并在結(jié)賬時(shí)向客人收取賠償費(fèi)（如果是我們的大客戶或熟客，甚至上級主管部門的官員，則視情況韻情免受賠償費(fèi)） 6飯市時(shí)間已過，但客人仍在用餐怎么辦？ 不能催促客人，也不能關(guān)燈、掃地等不禮貌的事，而應(yīng)主動檢查客人的菜是否上齊，詢問客人 是否需要增加菜或是否需要其它東西，并禮貌請客人結(jié)賬，結(jié)完帳后由值班人員留桌，等客人主動走后，才能下班。 5大型宴會開席前，臨時(shí)要增加臺數(shù)怎么辦？ 通知服務(wù)員加臺位，并馬上補(bǔ)單通知廚房相關(guān)生產(chǎn)部門、傳菜步及收銀臺。 5客人預(yù)訂好的餐廳讓別的客人先進(jìn)去了，不肯出來怎么辦？ 把進(jìn)錯(cuò)房的請客者叫出來并對對方說這個(gè)房的設(shè)備不行，今晚不能正常使用，然后帶可到附近的房看一下，進(jìn)行調(diào)換。如客人堅(jiān)持換菜，應(yīng)將錯(cuò)菜換下，并到廚房向師傅講清楚，要求優(yōu)先制作，為了彌補(bǔ)不足，在服務(wù)中應(yīng)更主動、熱情、耐心。 5客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的點(diǎn)過的餐前小食要收費(fèi)而不肯結(jié)賬，怎么辦？ 首先要向廚師了解該菜能否給顧客制作，如廚房有原料能馬上烹制的，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房 暫時(shí)無原料不能馬上制作的，要向客人解釋清楚并告訴客人下次可以提前預(yù)訂。 C、對昏迷者 １、 合力將昏迷客人扶離地面，安放在平穩(wěn)的沙發(fā)上 ２、 盡量不要太多人包圍昏迷者，應(yīng)給予新鮮空氣 ３、 不可隨意給傷者服用內(nèi)服藥物請示昏迷者的朋友是否代叫急救車 4不小心把醬油、酒水滴在客人身上怎么辦？ 迅速幫助客人處理，派上小毛巾同時(shí)誠懇地向客人賠禮道歉，如果嚴(yán)重的話，要及時(shí)通知管理人 員，與客人協(xié)商，幫客人送去干洗或按干洗價(jià)格賠償給客人。 ４６、客人吃晚飯 后投訴菜里有蒼蠅或頭發(fā)，不肯結(jié)賬怎么辦？ 服務(wù)員在服務(wù)過程中要特別注意此類事件，以防有假?！辈⒏嬖V客人，本店所售的煙酒都是特供３４號（國賓館供應(yīng)站）供應(yīng)的，不會有假。 B、 隨機(jī)應(yīng)變，盡量答應(yīng)搶劫犯的要求，因?yàn)樽锓缚赡芴貏e敏感，毫無人性，一切唐突的舉動或不遵照辦事，都會導(dǎo)致罪犯使用暴力 C、 在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌特征、逃跑方向、汽車牌號等。 用信用卡結(jié)賬時(shí)，因授權(quán)或其它原因時(shí)間長，客人投訴怎么辦？ 在給客人結(jié)賬時(shí)，距自己的經(jīng)驗(yàn)事先跟客人說：你的卡需要授權(quán)，大約需要 10 分鐘，可以把帳結(jié)好。一旦收了假鈔，不能拿回去直接對客人說：這張是假的，給我換一張。 5)酒樓平時(shí)適當(dāng)準(zhǔn)備一些兒童玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。 2)給客人安排其它比較明亮的臺位 3)提醒客人，靠窗的餐位一般比 較暢銷，請客人下次提前預(yù)訂，并及時(shí)地把自己的名片留給對方。 3客人在餐廳就餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警的鈴聲，怎么辦？ 1)服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不 可驚慌亂跑，造成客人的恐慌。 3給客人名片時(shí)，客人說你上次已經(jīng)給過了，怎 ]幺這幺快就忘記我，怎幺辦？ 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 32 運(yùn)用語言技巧技術(shù)的告 訴客人，已換電話（或手機(jī)、傳真等），現(xiàn)重新補(bǔ)一張（名片）。正在為熟客服務(wù)的服務(wù)員也要抽出點(diǎn)時(shí)間過來打個(gè)招呼，表示歉意，并為他們加茶或添酒后請慢用，再回到原來的崗位。通常到下午 17： 00 時(shí)如當(dāng)天的廳房訂的較緊，順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 31 則要與事先定房的一些客戶通個(gè)電話，問對方是否能按時(shí)到店，有否新的變化。如是趕時(shí)間的，應(yīng)客人之所急，介紹一種制作簡單的菜式，并在入廚單上注明情況，要求廚房配合先做。 2如何為打扮入時(shí)的女性、臉上有疤痕的客人或坐下后就不斷看表的客人服務(wù)？ 1）打扮入時(shí)的女性一般都喜歡坐在餐廳里較顯眼的地方，咨客領(lǐng)位要注意。如不行，則將他倆的班次分開，或與其它店對調(diào)。 ２３、如果客人約你去宵夜怎幺辦？ 如果是生客迎借故婉言謝絕，如“實(shí)在對不起今晚還要培訓(xùn)（開會）”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”，等等。切不可有不禮貌的言行，如確因收銀臺算錯(cuò)了，要馬上向客人道歉并減去多收的錢，使客人情緒情況給與相應(yīng)的優(yōu)惠，以補(bǔ)過失。同時(shí)，回報(bào)上斯及知會保安對這桌客人加強(qiáng)注意，以防走單。 １７、客人突然間暈倒了怎幺辦？ 先運(yùn)用語言藝術(shù)緩和氣氛（陳總您看，您 的客人今天高興的或心情激動得暈了過去，或您的朋友今天酒喝多，醉了），然后，馬上向上司匯報(bào)，官產(chǎn)客人是否有心臟病、高血壓、腦溢血等突發(fā)疾病引起，在征求其它客人意見是否需要代叫救護(hù)車。順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 27 與此同時(shí)，不要急于清理桌面，要保留客人 食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病原因，以分清責(zé)任。這種事情會好處理點(diǎn)。并藝術(shù)禮貌地告訴對方，我們這是特級餐廳，沒 有提供這項(xiàng)服務(wù)，或沒有這樣的習(xí)慣。此時(shí)尤其是管理人員要鎮(zhèn)定，當(dāng)煤氣管突然起火時(shí)，只要火往外噴時(shí)，就不會那幺快爆炸，漏氣的口也是有小到大的。然后總經(jīng)理（或經(jīng)理）再過去禮貌與對方談判，問題會容易解決一些。如停電通過語言藝術(shù)（告訴客人只是保險(xiǎn)絲跳閘，馬上就能恢復(fù)）穩(wěn)住客人的情緒，此時(shí)通常主要位置的應(yīng)急燈就會啟動，然后通知工程不了解停電原因，盡快恢復(fù)電源。 客人正在唱歌，唱得很高興，另一個(gè)客人不小心被麥克 絆倒了，怎幺辦？ 利用語言藝術(shù)緩和緊張氣氛，以免因此而給客人帶來不悅（舉例：陳總，您看您的歌聲把您的朋友給傾倒了），然后趕緊放下手頭工作，把絆倒在地上的客人扶起到就近的沙發(fā)坐下，詢問有沒有受傷，如受傷了，要為客人那紅花酒或止血貼，情況嚴(yán)重者，征求客人意見是否代叫救護(hù)車，最后檢查有否打爛東西，及時(shí)清理，如打爛了貴重物品，要找機(jī)會向客人說明，結(jié)賬時(shí)收回成本。 ａ堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。 ５、 對客人合理化的意見要虛心接受。 ４、 因酒樓環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴（空調(diào)、燈光、背景音樂、電器等） ５、 各種突發(fā)事件（受傷、昏迷、醉酒、爭執(zhí)打架、偷竊、火警、停順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 22 電、失物等） 三、處理疑難問題及突發(fā)事件的八大原則 １、 認(rèn)真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。 一、應(yīng)變應(yīng)對的定義 所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過服務(wù)人云的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能推動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免收不必要的損失。 ２、 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。 ８、 協(xié)助倉庫管理員收集和貯存各種餐具、用品等，負(fù)責(zé)破損餐具揀挑及補(bǔ)充。 ４、 負(fù)責(zé)每天布草的收發(fā)登記工作。搞好所轄區(qū)域的衛(wèi)生，配合樓面服務(wù)人員工作，保證為客人提供高雅、整潔的就餐環(huán)境。 ６、 必要時(shí)，協(xié)助完成樓面服務(wù)工作。 ２、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人播放歌曲，并根據(jù)客人的 聲線特點(diǎn)，靈活調(diào)試順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 19 話筒效果。 高中以上學(xué)歷。 ５、 如客人有其他要求時(shí)，要盡量為客人 辦理（如定客房、叫出租車、代購機(jī)票、火車票等），如超出本人能力范圍，及時(shí)匯報(bào)上司。 十二、門童崗位職責(zé) 直接上司：分管咨客機(jī)門童的主管、部長 管理對象：無 崗位提要：向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對餐廳產(chǎn)生良好的印象 具體職責(zé)： １、 主動為客人開車門，為客人拿行李。 任職條件： １、 身體健康，五官端正，能吃苦耐勞。 ５、及時(shí)將小良好及滯銷的品種知會上四。 十一、酒吧員崗位職責(zé) 直接上司：樓面分管酒吧的主管 管理對象：無 崗位提要：負(fù)責(zé)酒吧的酒水、飲料、香煙、水果的申領(lǐng)、保管、制作及銷售。 完成上司交給的其他工作。 把好質(zhì)量關(guān)，如從視覺上發(fā)現(xiàn) 菜肴不符合標(biāo)準(zhǔn)要及時(shí)向上級匯報(bào)。做好各項(xiàng)傳菜部準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地做好佐料或用具的準(zhǔn)備工作，及時(shí)完成傳菜任務(wù)。 掌握餐廳服務(wù)規(guī)程規(guī)范，了解粵菜的基本特點(diǎn)和常用的烹調(diào)方法，熟記海鮮的品名、食法及售價(jià)。 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧。 注意控制好上菜的速度，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，遇到客人投訴要認(rèn)真聆聽，并表示 抱歉，然后馬上通知管理人員處理。 九、服務(wù)員崗位職責(zé) 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 14 直接上司：樓面部長 管理對象：無 崗位提要：按照服務(wù)規(guī)程規(guī)范，熱情主動地向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)完成上司交辦的其他工作。 遇到雨天，要主動幫助客人把雨具存放好。 熱情主動迎送賓客，將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥琅?，征求客人的意見，順峰餐飲服?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 13 并及時(shí)幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名，在迎送時(shí)稱呼客人的姓名。 八、咨客員 直接上司：分管咨客的主管或部長 管理對象 。 完成上司交辦的其 他工作。 了解公司及下屬各店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以便隨時(shí)解答客人咨詢。 掌握廚房、海鮮池、樓面的運(yùn)作流程及落單程序。 有高中以上學(xué)歷，有從事餐飲工作 2 年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 完成上司布置的其他工作。 ５、負(fù)責(zé)后勤部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、排班、考勤及考核工作。