【正文】 美式服務(wù)因其簡(jiǎn)單方便 而常為咖啡廳所用。 （ American Service） 美式服務(wù)因所有菜肴均在廚房分別裝盤而被稱為 “ 盤子服務(wù) ” （ Plate Service）。另外因其服務(wù)周到但又相對(duì)簡(jiǎn)單而成為世界各國(guó)高級(jí)西餐廳的流行服務(wù)方式，所以俄式服務(wù)又被稱為 “ 國(guó)際式服務(wù) ” 。服務(wù)員在接受點(diǎn)菜后將點(diǎn)菜單交給助手送至帳臺(tái)和廚房，然后將一輛小推車（客前烹制車）推至客人餐桌旁，準(zhǔn)備好制作菜肴的相應(yīng)設(shè)備和材料。先將熱餐盤從右側(cè)為每位客人放好，再端起菜盤（上放服務(wù)叉、匙）按先女后男、先賓后主的原則依次由客人從菜盆中用服務(wù)叉、匙自取食物。由于國(guó)家、地區(qū)、民族、文化、飲食習(xí)慣等方面的不同，西餐有許多種服務(wù)方式。 （ 5）全熟（ Welldone,簡(jiǎn)寫為 W）。烹制牛、羊肉時(shí)的生熟程度一般分為下述幾種： （ 1）一成熟（ Rare,簡(jiǎn)寫為 R）。 ④ 芥末沙司（ Mustard Sauce） （ 2）熱沙司 ① 布朗沙司（ Brown Sauce）。常見的沙司有： （ 1）冷沙司和冷調(diào)味汁。 （二）西餐的主要特點(diǎn) 西餐選料特別精細(xì)，在原料質(zhì)量和規(guī)格上都有嚴(yán)格要求。西餐廳服務(wù)人員應(yīng)能用流利的英語(yǔ)服務(wù)，有些高級(jí)西餐廳，如扒房（ Grill Room）還要 求服務(wù)員能用法語(yǔ)提供服務(wù)。 西餐廳的燈光應(yīng)較暗淡、柔和，所有燈具的亮度均可調(diào)節(jié)，在開餐時(shí)（特別是晚餐）所有燈光都調(diào)得較暗，以餐桌上的燭光 照明為主，以突出西餐廳浪漫、幽雅的就餐環(huán)境。 一、西餐廳概述 （一）西餐廳環(huán)境 西餐廳的布置要求典雅、寧?kù)o、舒適并獨(dú)具風(fēng)格，一般應(yīng)以歐洲文化藝術(shù)為背景來(lái)設(shè)計(jì)餐廳主題。 醬的制作方法與鹵大致相似，是將經(jīng)腌漬的原料放入醬湯鍋內(nèi)煮熟后收濃鹵汁，使醬汁涂在成品表面的一種制作方法。 腌是將生料浸漬于某種調(diào)味汁 中使其入味的一種制作方法。一般多由食用者根據(jù)自己的口味掌握涮的時(shí)間并使用適口的調(diào)料，如涮羊肉等。但在烹調(diào)過(guò)程中，往往需要加酒和水后加蓋略燜使原料成熟，如鍋貼蝦餅等。 烤是將經(jīng)過(guò)調(diào)料腌漬的生料或半成品利用明火或烤爐（箱）的輻射熱使食品成熟的一種烹調(diào)方法。煎可分為干煎、煎燒、煎燜等，如清煎魚片等。 燉是將原料在開水中燙去血污和腥味，加水或清湯及調(diào)料后用旺火燒開，再用小火長(zhǎng) 時(shí)間加熱至酥爛的一種烹調(diào)方法，如清燉羊肉等。一般是湯菜各半，如煮干絲等。一般是湯多菜少，但口味清鮮脆嫩，如汆魚圓等。爆可分為醬爆、油爆、蔥爆、鹽爆等，如油爆大蝦等。炸可分為干炸、清炸、軟炸、酥炸、香炸、包炸等，如干炸響鈴。炒是使用最 廣泛的一種烹調(diào)方法，可分為生炒、干炒、清炒、滑炒、抓炒、爆炒、煸炒等，如滑炒蝦仁等。其代表菜有麻辣子雞、霸王別姬、東安仔雞、臘味合蒸、紅煨魚翅、金錢魚、發(fā)絲百葉、冰糖湘蓮等。其代表菜有火腿燉甲魚、清蒸石雞、毛峰熏鰣魚、蜂窩豆腐、符離集燒雞，無(wú)為熏鴨等。其代表菜有佛跳墻、太極明蝦、干炸三肝花卷、淡糟炒鮮竹蟶、雪花雞、福壽全、菊花魷魚球、雞湯汆海蚌、小糟雞丁、八寶龍珠等。其代表菜 有西湖醋魚、龍井蝦仁、干炸響鈴、東坡肉、油燜春筍、西湖莼菜湯、宋嫂魚羹、咸菜大湯黃魚、冰糖甲魚、清湯越雞、干菜蒸肉、荷葉粉蒸肉等。 （浙菜） 浙江菜系由杭州、寧波、紹興三種地方風(fēng)味組成。 （粵菜） 廣東菜系由廣州菜、潮州菜及東江菜發(fā)展而成。四川菜素以味多、味廣、味厚著稱，享有 “ 一菜一格 ” 、 “ 百菜百味 ” 之譽(yù)。 江蘇菜的特點(diǎn)是選料嚴(yán)謹(jǐn)，制作精細(xì)，因材施藝，四季有別，講究造型，味感清鮮，保持原汁，南北皆宜。濟(jì)南菜包括濟(jì)南、德州、泰安一帶的菜肴，精于制湯；膠東菜包括福山、青島、煙臺(tái)一帶的菜肴，以烹制海鮮見長(zhǎng)。 ③ 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開餐前的狀況，待領(lǐng)班檢查合格后關(guān)燈、關(guān)門。 5．回收 “ 賓客意見卡 ” 餐桌上放置的 “ 賓客意見卡 ” ，如客人已填寫，則應(yīng)及時(shí)回收，上交餐廳領(lǐng)班。 四、中餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作 中餐點(diǎn)菜服務(wù)的營(yíng)業(yè)結(jié)束工作主要有以下內(nèi)容： 1．收拾餐桌 撤走所有用過(guò)的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。收臺(tái)順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。 客人離開餐廳后，值臺(tái)員要立即開始清理餐桌。如客人提出要求把沒(méi)吃完的食品打包帶走，值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，即用飯盒盛裝食品后裝入塑料袋，以便客人攜帶。 （ 3）簽單。為客人點(diǎn)著香煙后應(yīng)及時(shí)遞上煙灰缸。用火柴為客人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)將火柴向自己身體一側(cè)劃燃，待火柴完全燃燒后送至客人面前。如屬菜點(diǎn)方面的意見或建議，則及時(shí)反饋至廚房或向上級(jí)匯報(bào)。 ③ 客人用餐完畢后，應(yīng)按要求提供茶水服務(wù)。上洗手盅后應(yīng)用托盤和毛巾夾為客人換一次毛巾。 （ 5）洗手盅服務(wù)。當(dāng)桌面煙灰缸中有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙灰缸。 ③ 如客人不再飲用酒水，則應(yīng)及時(shí)將空杯撤下。值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)按順序及時(shí)為賓客上菜。有的飯店在上冷菜后再撤茶，也是較為通行的做法。 將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)將酒類（如有包裝應(yīng)連同包裝）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人過(guò)目無(wú)疑后打開包裝，拿出酒瓶，并當(dāng)著客人的面打開酒瓶蓋，然后提供酒水服務(wù)。 4．酒水服務(wù) 客人點(diǎn)完菜后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)推銷酒水，向客人詳細(xì)介紹酒類的酒精含量、產(chǎn)地、特點(diǎn)及容量等，待客人選定后，按要求填寫酒水訂單。 ④ 注明客人對(duì)菜點(diǎn)的特殊要求，如份量、制作方法、嫩老程度、口味要求等。 （ 5）填單記錄。 （ 1）及時(shí)詢問(wèn)。 （ 4）撤筷套。 餐 前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的服務(wù)原則。 ④ 迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況為其安排合適的餐位，如為老年人和殘疾人安排離門口較近的餐桌；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等。 ② 如迎領(lǐng)員迎領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無(wú)人時(shí)，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，以確保客人前來(lái)就餐時(shí)有人迎候。 （ 4）引領(lǐng)客人入座。 （ 3）上崗 。 （ 2）掌握所有菜點(diǎn)的構(gòu)成、制作方法、制作時(shí)間和風(fēng)味特點(diǎn)。 （ 1）了解客人的預(yù)訂情況，針對(duì)客人要求和人數(shù)安排餐桌。另外還應(yīng)了解新增菜肴的價(jià)格和某些菜肴的價(jià)格變動(dòng)情況等。吧臺(tái)酒水員應(yīng)在開餐前去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用。 （ 2）準(zhǔn)備服務(wù)用品。 搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應(yīng)將餐桌椅和工作臺(tái)擺放整齊，橫豎成行，以營(yíng)造整潔大方、舒適美觀的進(jìn)餐環(huán)境。整個(gè)餐廳的清潔衛(wèi)生工作應(yīng)在開餐前一 小時(shí)左右完成。 （ 2）利用餐廳的營(yíng)業(yè)間隙或晚間營(yíng)業(yè)結(jié)束后的時(shí)間進(jìn)行餐廳的日常除塵。 總之，中餐廳應(yīng)營(yíng)造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳類型及所供菜點(diǎn)相適應(yīng)，以給客人人帶來(lái)美感和舒適感。中餐廳的家具造型應(yīng)科學(xué)，尺寸比例應(yīng)符合目標(biāo)客源市場(chǎng)的 人體構(gòu)造特點(diǎn)，以增強(qiáng)客人的舒適感。 2．中餐廳布局 餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致，餐廳應(yīng)在飯店主體建筑物內(nèi)，或主體建筑物有封閉通道連接，同時(shí)，餐廳必須靠近廚房。 3．選擇恰當(dāng)?shù)牡胤桨仓檬?銀結(jié)帳處。 （ 2）洗手間。 1．接待室 接待室的設(shè)立是為了在餐廳客滿時(shí)，客人不必站立等候，可以在設(shè)備舒適的地方休息。有的餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)播放輕松愉快的樂(lè)曲；也有這樣的餐廳，有樂(lè) 隊(duì)演奏，歌星獻(xiàn)藝，客人自?shī)首猿? 餐廳的空氣調(diào)節(jié)受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。 餐廳光線與色調(diào)的配置要結(jié)合季節(jié)來(lái)制定，或依餐廳主題制定。 即熒光燈 餐廳入口照明是為了使客人能看清招牌，吸引注意力。 紅 黃 可 入口門廳、餐廳、 廚房、洗手間處。 還有一種餐廳設(shè)立于建筑物中央，這類餐廳須借助燈光，并擺設(shè)各種古董或花卉，光線與色調(diào)也十分 協(xié)調(diào)。餐廳中服務(wù)人員的動(dòng)線長(zhǎng)度 對(duì)工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。 3．餐廳動(dòng)線的安排 餐廳動(dòng)線是指客人、服務(wù)員、食品與器物在廳內(nèi)的流動(dòng)方向和路線。 （ 2）餐廳座位。通常情況下，餐廳的空間設(shè)計(jì)與布局包括幾個(gè)方面： ① 流通空間：通道、走廊、座位等； ② 管理空間：服務(wù)臺(tái)、辦公室、休息室等； ③ 調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等； ④ 公共空間：洗手間等。 （一）餐廳的店面及通道的設(shè)計(jì)布置 目前，餐廳在店面設(shè)計(jì)與布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。 （ 5）協(xié)調(diào)值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。 6．傳菜員的主要職責(zé) （ 1）在開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料、配料和傳菜工作，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的所有準(zhǔn)備工作。 （ 8）做好結(jié)帳收款工作。 （ 4）按本餐廳的要求擺臺(tái)，并做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。 （ 9）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。如客人愿意等候，則請(qǐng)客人在門口休息區(qū)域就座，并告知大致的等候時(shí)間；如客人是住店的，也可以請(qǐng)客人回房間等候，待傳統(tǒng)有空位時(shí)再通知客人；還可以介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。 （ 2）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺(tái)員提供服務(wù)。 （ 15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時(shí)，代行其職。 （ 11）保證出口準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤。 （ 7）接受賓客訂單、結(jié)賬。 （ 3）負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工的考勤。 （ 17）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選等，并 在餐前會(huì)上通知到所有服務(wù)人員。 （ 13）抓成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞。 （ 9）直接參與現(xiàn)場(chǎng)指揮 工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。 （ 5）與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。 2．餐廳經(jīng)理（主管）的主要職責(zé) （ 1）掌 握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動(dòng)，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。 （ 14）主持部門例會(huì)，協(xié)調(diào)各部門內(nèi)部工作。 （ 10）抓員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)。 （ 6）與行政副總廚、公關(guān)營(yíng)銷部、宴會(huì)預(yù)定員一起研究制定長(zhǎng)期和季節(jié)性菜單、酒單。 （ 2）負(fù)責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動(dòng)。 3．以盈利為目的。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件： 1．一定的場(chǎng)所。 5．餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)模式、市場(chǎng)營(yíng)銷、地理位置、科學(xué) 技術(shù)等各方面都將會(huì)有不同的發(fā)展趨勢(shì)。 【本章小結(jié)】 1．餐飲管理者必須明確餐飲管理的目標(biāo)與要求：從環(huán)境、菜肴、服務(wù)和效益諸方面入手開展管理工作。目前，許多中、低檔餐飲場(chǎng)所已占據(jù)了較大比例的市場(chǎng)份額，它們憑借著充足的客源市場(chǎng)、合理的定價(jià)策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu)良快捷的服務(wù)、誠(chéng)實(shí)可靠的信譽(yù)，走上了良性發(fā)展的軌道。高檔飯店餐飲客源市場(chǎng)以社會(huì)名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人為主。 六、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，全面發(fā)展 高檔飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)，其規(guī)模和經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，代表了我國(guó)目前餐飲界的最高水平，在當(dāng)?shù)匕l(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、影響餐飲時(shí)尚的巨大作用；注重追求文化品位、體現(xiàn)個(gè)性 魅力、升華美食理念，是它們的共同特點(diǎn)。 2．時(shí)空文化 如模仿知青生活的龍江餐廳遍布各地，很容易使糾纏著穿越時(shí)空，置身于當(dāng)時(shí)的生活場(chǎng)景。其特點(diǎn)：投資者走捷徑，共享品牌和市場(chǎng)，有強(qiáng)大的支持系統(tǒng)。各連鎖經(jīng)營(yíng)店分?jǐn)倧V告宣傳費(fèi)用，能在進(jìn)一步挖掘潛在客源市場(chǎng)的同時(shí)，有效調(diào)節(jié)各店之間的需求平衡，使本系統(tǒng)在市場(chǎng)的調(diào)節(jié)和引導(dǎo)下良性發(fā)展。 （ 2）連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可以說(shuō)是主店產(chǎn)品的 “ 克隆品 ” ，其餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)能夠保持主店的水準(zhǔn)，遇到問(wèn)題時(shí)又能及時(shí)得到主店管理系統(tǒng)的幫助和解決。 （ 2）營(yíng)運(yùn)費(fèi)用相對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)要高，如不能享受到集團(tuán)大規(guī)模采購(gòu)和廣告的優(yōu)惠，人力資源也無(wú)法共享等。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量控制，麥當(dāng)勞規(guī)定： “ 巨無(wú)霸漢堡包 ” 肉餅的直徑 ，厚度 ，重 ； “ 炸薯?xiàng)l ” 炸出 7min后，即不允許出售。上海人民公園的肯得基分店曾以 39萬(wàn)元的日營(yíng)業(yè)額刷新了當(dāng)時(shí)肯得基全球日營(yíng)業(yè)額記錄。全社會(huì)快餐連鎖網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)近百萬(wàn)家，營(yíng)業(yè)額已占整個(gè)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額的 2/5。 3．盡量不要選在餐廳成群的區(qū)域，但著名的飲食一條街因能吸引大量的 游客也可以作為選擇。根據(jù)地區(qū)經(jīng)濟(jì)、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、競(jìng) 爭(zhēng)狀況、消費(fèi)時(shí)尚、地點(diǎn)特征、經(jīng)濟(jì)成本、旅游資源、社區(qū)服務(wù)、能源供應(yīng)、形象特征和當(dāng)?shù)厝丝捎眯缘戎T多因素來(lái)綜合分析和預(yù)測(cè)本餐飲企業(yè)未來(lái)可能占領(lǐng)的市場(chǎng)份額，制訂可行性經(jīng)營(yíng)方案，確定目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行餐飲定位，對(duì)投資前景做定量分析，并付諸于實(shí)施。 二、餐廳選址，成敗關(guān)鍵 飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思 總之，我國(guó)的餐飲業(yè)將走向多元化、地方化和國(guó)際化，出現(xiàn)百花齊放、百舸爭(zhēng)流的局面。 此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精 神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條 件服從并切實(shí)執(zhí)行。 6．記憶能力 餐廳服務(wù)人員通過(guò)觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)提高賓客的滿意程度。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。 四、能力要求 1．語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客