【正文】 垃圾筒及時(shí)清倒，垃圾袋及時(shí)更換。 沙發(fā)、布面上水均勻，布面無(wú)花斑，整體一致，重點(diǎn)污漬全面清除，干凈無(wú)污，布面無(wú)損傷、無(wú)起毛、無(wú)開線、扶手及底座清擦干凈。 大廳擺放的裝飾物品，盆景要干凈無(wú)塵土，盆內(nèi)無(wú)雜物，綠葉無(wú)浮塵。三、大廳走廊標(biāo)準(zhǔn) 大廳之清潔必須使用干拖把，禁止?jié)裢?，清潔要勤快，一般?0分鐘清潔一次，雨天清潔次數(shù)要加倍，以保證大廳之光潔如新。 排風(fēng)口、燈罩、天花板保證無(wú)塵土、無(wú)污漬，地面要保持干凈清潔，邊角無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡。 臺(tái)面、洗手盆、水龍頭、皂液盒，要求無(wú)污物、無(wú)水跡、無(wú)雜物、白潔雪亮。 區(qū)域地毯干凈無(wú)污跡、無(wú)塵土、雜物、無(wú)破損現(xiàn)象。 椅子布面干凈無(wú)污跡、無(wú)塵，椅子腿干凈無(wú)塵，擺放整齊。 下線前，將清潔工具擺放到指定位置，鑰匙交接確實(shí)。 定期請(qǐng)領(lǐng)清潔用品，以便日、晚班使用。禁止門口設(shè)置攤販，停放自行車。 定時(shí)清潔保養(yǎng)電視機(jī)、電話、玻璃、沙發(fā)（大廳內(nèi)）裝飾物。清 潔 制 度 隨時(shí)保持接待臺(tái)、留言架、便簽盒的清潔。 不得將公司物品私自帶出公司或占為己有。 上班期間，普通話是唯一使用的語(yǔ)言。 定期申購(gòu)，請(qǐng)領(lǐng)清潔消耗用品。二．清潔相關(guān)清潔所需物品1． 掃帚、簸箕2． 拖把、水桶3． 清包車、擠水器4． 抹布、刮刀（長(zhǎng)、短）5． 地刷、廁刷、地拖6． 洗手液、碧麗珠、噴香罐7． 玻璃清潔劑、潔廁清潔劑8． 清香劑、殺蟲劑9． 百潔布、杯刷、塑料手套10． 圍裙、噴壺、鋼絲刷11． 沙發(fā)去污劑、光亮劑12． 藍(lán)桶、垃圾桶（不銹鋼）13． 洗衣粉、必麗澤、快活水、洗潔精14． 酒精、漂白水、芬香球15． 海綿布、銅油清潔用品之管理辦法 定期集中抹布用漂白水浸泡處理，過(guò)于破損的抹布，挑出將特別處理，并作登記，洗完后曬干，以便循環(huán)使用。16． 沙發(fā)、蘑菇椅：用干抹布拭干凈，特別注意凹槽縫隙，要特別清理干凈，配合細(xì)部總清進(jìn)度，將沙發(fā)底下后面，包廂角落徹底打掃。12． 空氣濾清機(jī)：過(guò)濾網(wǎng)廠商更換，需派專人陪同，更換確實(shí)，做好更換日期記錄，定期總清時(shí)，面板如能完全拆下浸泡刷洗，抹干，再依安裝程序組裝完全，檢測(cè)各部按鍵開關(guān)，使用是否正常，如有異常，即盡速報(bào)請(qǐng)上級(jí)聯(lián)絡(luò)部門盡速維修。9． 包廂門：顧客進(jìn)門首先就是包廂門，包廂窗口玻璃，要隨時(shí)保持光亮，清理時(shí)一律使用干抹布擦拭干凈光亮，鏡框邊緣要用微濕抹布確實(shí)擦拭干凈。5． 計(jì)算機(jī)面板：用干抹布確實(shí)擦拭，再檢視面板上各部按鍵是否完整，如有問(wèn)題（損壞）應(yīng)盡帶報(bào)請(qǐng)維修，計(jì)算機(jī)柜周邊不得有雜物，不得潮濕，各部插頭（座）是否完整、固定位。隨時(shí)`限期完成清潔維護(hù)，使包廂各部機(jī)維護(hù)如新的要求水準(zhǔn)，再則包廂各部物品機(jī)具`場(chǎng)地要求規(guī)定如下：1． 大理石桌面：先將桌面上的歌本、旋立、六合一、煙缸移至沙發(fā)上，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去，再用刮刀將桌面水漬雜物全部刮凈，用刮垃圾桶備接，再用干凈抹布擦拭一遍（注意桌面邊緣），確實(shí)擦拭后，再用亮光蠟打上，再用報(bào)紙將桌面全部擦拭一遍，做到光亮整潔程度，在清理后，菜單、歌本、六合一、煙缸放置定位。5. 檢視自動(dòng)噴灑芳香機(jī)是否正常運(yùn)作。2. 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一章應(yīng)折成三角形狀朝外，以便理客人抽取及美觀。B. 可回收空酒瓶為 等。 注意音箱有無(wú)移位元或無(wú)聲故障(音箱位置朝內(nèi)45度角對(duì)主位)。桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MUNE的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。 地面部份需注意有無(wú)垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺(jué)。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生。六合一應(yīng)置于歌本上方右側(cè)，與歌本成平行位置擺放。B. 旋轉(zhuǎn)立牌:表面需保持干凈，不能有油漬或粘膩的感覺(jué)。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(B)】應(yīng)另外攜出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。C. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)請(qǐng)勿超過(guò)桶面的高度過(guò)多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。確認(rèn)無(wú)故障后，關(guān)掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。*客人已離開部門:通知組長(zhǎng)后，將該項(xiàng)物品送至指定收遺失物的柜臺(tái)前，做登記及管理，負(fù)責(zé)人員在遺失物品以便條紙注記包廂號(hào)碼、拾獲日期時(shí)間，拾獲人及遺失物品名。2. 待客人全部離場(chǎng)后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂燈光調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否遺失或損壞，如有應(yīng)盡速告知區(qū)長(zhǎng)。找錢時(shí)，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(xiàng)(稍微環(huán)顧四方)找完錢到柜臺(tái)，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長(zhǎng)該包廂已買完或預(yù)買單時(shí)間.1買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。如客人之卡已過(guò)期或無(wú)金額，則應(yīng)委婉告之。因計(jì)算機(jī)帳單為兩聯(lián)，若客人要其中一聯(lián)作為憑證，原則上是不允許，如有特殊狀況回報(bào)干部。 入包廂應(yīng)跟客人致意外場(chǎng):先生(小姐)您好!請(qǐng)問(wèn)哪一位買單。（吧臺(tái)見(jiàn)酒見(jiàn)單，一樣不能少）外場(chǎng):好的，幫您退**酒**瓶，請(qǐng)您稍候一下。(若有點(diǎn)心或小菜應(yīng)附上新的筷子)11. 如所轉(zhuǎn)包廂與原包廂價(jià)格有差異，應(yīng)再次主動(dòng)告知客人。7. 若客人對(duì)轉(zhuǎn)包廂后之餐點(diǎn)有問(wèn)題反應(yīng)時(shí)，應(yīng)立即將實(shí)際情形回報(bào)組長(zhǎng)。4. 告知客人所有的餐點(diǎn)將會(huì)為其送至即將轉(zhuǎn)換之包廂中(若有空酒瓶亦應(yīng)轉(zhuǎn)至新包廂)，請(qǐng)客人自行將隨身物品攜帶好勿遺留在原包廂中。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng))第九講 轉(zhuǎn)包廂作業(yè)流程轉(zhuǎn)包廂作業(yè)流程 外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)：A. 因?yàn)槿藬?shù)變多(少)，所以要轉(zhuǎn)大(小)包廂。l 狀況:客人不愿接受你的說(shuō)詞時(shí)。(態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報(bào)組長(zhǎng)處理)l 問(wèn):我們買單!答:好的，請(qǐng)問(wèn)您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候?(回報(bào)組長(zhǎng)，通知柜臺(tái)買單)(如客人有點(diǎn)酒，需詢問(wèn)客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名)l 問(wèn):小姐，我們常來(lái)有沒(méi)有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。(回報(bào)組長(zhǎng)，與接待聯(lián)系)l 問(wèn):今天我朋友生日，你們公司有沒(méi)有招待或折扣?答:對(duì)不起!我們沒(méi)有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂(lè)及打生日快樂(lè)字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，并祝壽星快樂(lè)，謝謝!（視當(dāng)時(shí)公司的實(shí)際情況）l 問(wèn):你們這里有沒(méi)有坐臺(tái)?答:對(duì)不起!本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒(méi)有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入)l 問(wèn):可否幫我打生日快樂(lè)字幕?答:好的。答:請(qǐng)問(wèn)您需要什么煙呢?好的。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。l 問(wèn):咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。2. 如未開立，則應(yīng)回報(bào)干部補(bǔ)單并請(qǐng)先出餐。l 問(wèn):咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢?l 問(wèn):牛肉面有沒(méi)有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會(huì)為您特別準(zhǔn)備辣油。答:請(qǐng)問(wèn)您要原汁還是柳橙汁?l 問(wèn):柳橙原汁有沒(méi)有加冰?答:對(duì)不起!我們的原汁是不加冰的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)l 問(wèn):我要蕃茄汁。*如查看過(guò)后仍鳴叫不已，可能就是服務(wù)鈴本身線路發(fā)生問(wèn)題，立即報(bào)備干部并通知技術(shù)人員處理。 服務(wù)鈴會(huì)有三個(gè)顯示，分別在門口、工作站、柜臺(tái)。（說(shuō)辭為：先生/小姐，感謝您的光臨與支持，為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)留下您的寶貴意見(jiàn)。流程如下：進(jìn)入包廂做巡回服務(wù)時(shí)需先向客人說(shuō)明來(lái)意，說(shuō)辭為：“抱歉，打擾您!為您整理桌面。*注意:若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，務(wù)必詢問(wèn)客人放歌情形是否滿意。11. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問(wèn)客人是否仍需使用。6. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形。3. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來(lái)，避免煙灰紛飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。C．抹布：微濕D．水壺：如包廂內(nèi)有點(diǎn)熱飲（如：綠茶等）需帶熱水壺。 準(zhǔn)備巡回帶進(jìn)包廂之物品所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油或水漬。 公杯數(shù)量需根據(jù)客人人數(shù)和桌數(shù)而定。如客人有特殊要求以客人要求為準(zhǔn)。3． 杯墊：平整、干凈4． 冰桶/冰夾（數(shù)量可根據(jù)客人人數(shù)和桌數(shù)而定）：加八分滿冰塊（每桌一桶冰塊和一個(gè)公杯）洋酒服務(wù)流程客人欲點(diǎn)洋酒，應(yīng)詢問(wèn)是品名、數(shù)量、大瓶或小瓶、年份、配飲、幾位飲用。 在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。 外場(chǎng)需依餐點(diǎn)(性質(zhì))配備相關(guān)器皿和配套，器具應(yīng)注意是否干凈。填寫送餐人姓名。3．輸完后將ORDER單交由出品處。二．點(diǎn)餐技巧點(diǎn) 餐 技 巧技 巧說(shuō) 辭說(shuō) 明二選一青島碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷我們的***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)延續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑和熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)份什錦水果隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢?關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)大盤水果，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來(lái)搭配調(diào)呢?口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了三．開單服務(wù)開 單 服 務(wù)1. 開立帳單時(shí)需寫明:包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名) 、開單時(shí)間、品名、數(shù)量?！蹦闷鹜斜P起身退至包廂門口。” 外場(chǎng)：“對(duì)不起，麻煩您重復(fù)一下好嗎？謝謝！”當(dāng)客人都已點(diǎn)餐完畢，需向客人進(jìn)行復(fù)述。F. 小菜，點(diǎn)心類:可主動(dòng)推薦暢銷之小菜或點(diǎn)心。C. 調(diào)酒類:建議有酒精飲料和無(wú)酒精健康飲料，隨客人年齡，時(shí)間，性別不同而不同D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為 ， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。14．點(diǎn)餐服務(wù)要決A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng) 或 。外場(chǎng):抱歉，我們嶄時(shí)沒(méi)有推出此項(xiàng)餐點(diǎn)，建議您點(diǎn)用口味類似的 好嗎？13．如客人點(diǎn)餐，要求不加作料或特別添加作料，可注明于order單上。12. 如遇到暫停售賣之餐點(diǎn)或公司沒(méi)有售賣之餐點(diǎn)，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。11. 部分飲料需問(wèn)明冰飲或熱飲，幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。l 例：客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場(chǎng):稍后需要服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝!9. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。外場(chǎng):好的，先生（小姐）您點(diǎn)的是……請(qǐng)問(wèn)還需其它餐點(diǎn)幺？5. 將菜單收回放置于電視機(jī)柜邊插槽中。外場(chǎng):好的，一碗牛肉面。餐 飲 點(diǎn) 餐 1. 將菜單翻開(翻于酒水一頁(yè))，雙手交予客人(主位客人或女士、菜單正面對(duì)于客人)，并適時(shí)介紹促銷之產(chǎn)品或菜單內(nèi)之產(chǎn)品。水杯應(yīng)輕放，避免與桌面撞擊發(fā)出過(guò)大響聲（建議以小指墊著）；水杯放置應(yīng)距桌沿約1015公分，避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒；消費(fèi)說(shuō)明: 外場(chǎng)：先生/小姐，您好！這是您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單，（左手在上，右手在下）您現(xiàn)在所處的是305套房式中包廂。遞送水杯后，需跟客人示意：“請(qǐng)慢用”。外場(chǎng)：抱歉，打擾您?。ㄗ?0度鞠躬禮）為您做包廂服務(wù)。:保持透明潔凈，杯子外緣需保持干燥，水溫夏季(冰水)冬季(溫水)，并以六分滿為主，每位客人一份。第四講 送水杯作業(yè)流程【遞送水杯流程】由樓長(zhǎng)（區(qū)長(zhǎng)）處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品。］接待需將包廂靈活運(yùn)用，若遇現(xiàn)場(chǎng)客人等候小包廂，而當(dāng)中有中包廂或大包廂買單，可詢問(wèn)客人之意愿先行安排，待有合適之包廂，再行轉(zhuǎn)換。164。用語(yǔ)：對(duì)不起，現(xiàn)在客人較多，我們會(huì)依您的人數(shù)，盡快幫您安排包廂，請(qǐng)稍候。D、建議客人接受等位，若客人接受建議則為其安排等候順位。麻煩您打電話預(yù)約訂位，謝謝！●范例六：客人到達(dá)門市時(shí)，擔(dān)任接待人員即須主動(dòng)向前迎接并詢問(wèn)來(lái)意：迎賓：您好，歡迎光臨！（主動(dòng)上前行90度鞠躬禮）請(qǐng)問(wèn)您是消費(fèi)還