【正文】 四、員工餐廳之清潔標(biāo)準(zhǔn) 將桌面、椅子打掃干凈、整潔、無(wú)油污、無(wú)異物。 玻璃門干凈無(wú)手印、無(wú)污跡，前臺(tái)臺(tái)面干凈無(wú)塵土、污跡。 坐便器注意保持干凈，手紙筒保持凈空，小便斗上下內(nèi)外要求保持干凈，無(wú)黃垢、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物，光亮白潔。 墻面、踢腳板、消火栓，完好無(wú)損、無(wú)污跡、無(wú)塵土。 每日保潔員工將使用后的清潔用品確實(shí)洗凈后，晾干，以便再次使用。 清潔用品用完后清洗，并整齊擺放在指定位置。 工作期間，注意自身安全，愛(ài)護(hù)清潔工具，公司資產(chǎn)，開源節(jié)流。清潔工作管理制度 上線時(shí)，服儀要整潔，儀容要端莊，正確佩帶好銘牌。18． 木質(zhì)部份：用干抹布確實(shí)擦拭，不得潮濕或有油痕。掛衣回隨時(shí)檢視是否固定，如有松動(dòng)損壞，即應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管，盡速補(bǔ)修更新。3． 電視：用微濕抹布確實(shí)將電視外部確實(shí)擦拭，注意電視機(jī)后面兩側(cè)，如有間隔縫隙，用毛刷清除灰塵后，再檢查電源插座，各部按鍵是否功能正常。洗手臺(tái)、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。1 離開包廂前應(yīng)再做最后巡視(從上到下)，并蹲下來(lái)檢視地板部份，確定出清動(dòng)作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注:(D)】，并知會(huì)組長(zhǎng)包廂已出清可檢視(待組長(zhǎng)檢視無(wú)問(wèn)題后，便可通知接待帶客)。 點(diǎn)歌電腦桌上需注意有無(wú)器皿或垃圾需清除，計(jì)算機(jī)點(diǎn)歌小鍵盤及計(jì)算機(jī)臺(tái)在上若有污點(diǎn)應(yīng)擦試掉，點(diǎn)歌小鍵盤的線應(yīng)自然垂放于計(jì)算機(jī)桌邊。間距以半個(gè)煙缸為主。A. 歌本:歌本擺放時(shí)，應(yīng)以紅、藍(lán)交錯(cuò)(上紅下藍(lán)或上紅中藍(lán)下紅)方式來(lái)擺放。D. 未使用過(guò)之濕紙巾、糖包，喉糖、筷子、奶球不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。第十一講 清包作業(yè)流程【出清包廂流程】一、 準(zhǔn)備之用具l 藍(lán)桶：保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 抹布（干\濕）:保持潔凈不油膩l 煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 刮刀（長(zhǎng)\短）:保持潔凈l 拖把：保持潔凈不油膩l 掃把及簸箕：保持潔凈，干燥。外場(chǎng):收您***元，找零請(qǐng)稍等，謝謝! 客人刷卡:僅收 ，其它種類的信用卡尚無(wú)提供服務(wù)。外場(chǎng)：先生\小姐 請(qǐng)問(wèn)您有本公司優(yōu)惠券么？告知組長(zhǎng)買單包廂，并同時(shí)告知區(qū)域人員。9. 詢問(wèn)客人是否有留言，若有則須回報(bào)組長(zhǎng)通知接待更改其包廂號(hào)碼。2. 確認(rèn)該包廂客人接待為其安排所轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼后，須事先請(qǐng)客人確認(rèn)要轉(zhuǎn)的包廂客人是否滿意。l 問(wèn):怎么買單都不再放歌了?答：公司的買單系統(tǒng)與放歌系統(tǒng)是連網(wǎng)的。(需付現(xiàn)金)l 問(wèn):遙控器不能使用。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)第一時(shí)間先撤出餐點(diǎn)，回報(bào)干部。(請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂需要)l 問(wèn):為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒(méi)來(lái)?答:很抱歉!請(qǐng)問(wèn)您有哪些餐點(diǎn)還沒(méi)送來(lái)?好的，馬上幫您查詢。l 問(wèn):電視畫面跳動(dòng)好幾次!答:對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)是每一首都這樣嗎?好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.（抄下曲號(hào)及歌名）全部:,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理。第八講 服務(wù)鈴響之作業(yè)流程【服務(wù)鈴響之作業(yè)流程】 客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。8. 留意包廂客人動(dòng)向(人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形[如有特殊情況，需在退出包廂后及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管、干部]。外場(chǎng)：抱歉，為您整理一下桌面。 威士忌杯遞送方式與水杯相同；遞送時(shí)，手指盡量靠底部端拿。（動(dòng)作）介紹：右手四指并攏，虎口朝洋酒頸部，左手托住底部，將酒面對(duì)客人解說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)哪位驗(yàn)酒？ 對(duì)驗(yàn)酒的那位客人介紹標(biāo)識(shí)并請(qǐng)客人看瓶蓋是否松動(dòng)，若無(wú)問(wèn)題，須問(wèn)客人：先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)需要為您開酒嗎？ 開瓶時(shí)，須以拇指將瓶蓋慢慢往上推開，將酒倒入公杯七分滿（蹲姿），倒酒時(shí)須注意，接近七分滿時(shí)酒瓶徐徐旋轉(zhuǎn)以免酒濺出公杯外，另將酒蓋兒蓋回瓶子，不可丟棄酒蓋。 不可兩手同時(shí)托拖盤遞送餐點(diǎn)，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。第六講 送餐作業(yè)流程一． 送餐流程 客人點(diǎn)餐后，應(yīng)留意餐點(diǎn)制作時(shí)間，一般吧臺(tái)餐點(diǎn)1015分鐘，廚房餐點(diǎn)1520分鐘。祝您歡唱愉快！”（30度鞠躬禮）外場(chǎng)退出包廂?！?若客人點(diǎn)餐時(shí)聲音過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解，應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)客人。B. 國(guó)產(chǎn)酒:*點(diǎn)用啤酒除需問(wèn)冰啤還是常溫外，并可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。外場(chǎng):非常抱歉，您點(diǎn)的 剛好售完，你看是否可以點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像或 ，也蠻好吃的。顧客:大瓶的。6. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。2. 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽。（把進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單一角壓在六合一底下）。:外裝保持潔凈不可有油漬或水漬且內(nèi)部應(yīng)呈空氣飽滿狀。*迎賓可向等候過(guò)久之客人，主動(dòng)提供各式書報(bào)雜志供其閱覽。狀況處理一． 客人不愿等欲離去164。（如有空包即為其安排/如無(wú)空包請(qǐng)其現(xiàn)場(chǎng)等候）手持店卡與客人解說(shuō)現(xiàn)行預(yù)約辦法，并建議下次消費(fèi)可先行利用電話預(yù)約。－＞將客人基本資料留下（姓名/人數(shù)）安排順位等候號(hào)，指引客人至沙發(fā)等候區(qū)等候。不過(guò)，現(xiàn)在正好有一批客人未到，包廂可以先為您安排，麻煩您下次務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，不然就要浪費(fèi)您等候的時(shí)間了。（進(jìn)行數(shù)據(jù)檢驗(yàn)）回答狀況：有包廂：迎賓：對(duì)不起，您的預(yù)約時(shí)間還沒(méi)到，不過(guò)目前有包廂，我馬上為您安排。”（30度鞠躬以后面對(duì)客人退出包廂，并輕聲關(guān)門。您感覺(jué)目前包廂的溫度和燈光亮度需要為您調(diào)節(jié)嗎？”客人：“不用，謝謝。這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過(guò)遙控器和電腦鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，請(qǐng)?jiān)谑褂眠b控器時(shí)對(duì)準(zhǔn)電視上方的接收器即可。）迎賓：“王先生，麻煩這邊請(qǐng)。您的消費(fèi)時(shí)間以電腦開機(jī)時(shí)間為準(zhǔn)。第三講 接待作業(yè)流程【帶客作業(yè)流程】當(dāng)來(lái)賓進(jìn)入門市……迎賓：（左腳上前一小步行90度鞠躬禮）“您好，歡迎光臨（早上、下午、晚上好）！請(qǐng)問(wèn)您是消費(fèi)還是朋友呢？迎賓：我是來(lái)消費(fèi)的。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。當(dāng)客人有所要求,無(wú)法立即給予解決時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是要買到現(xiàn)在還是買到什幺時(shí)候?客人預(yù)計(jì)買單時(shí)對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)是哪位買單?客人買單時(shí)不知買單人為誰(shuí)謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨。退出包廂時(shí)好的，麻煩這邊請(qǐng)。原本被你安撫下來(lái)的情緒，又會(huì)再度浮現(xiàn)而且反應(yīng)會(huì)更大。你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很火大、會(huì)不會(huì)覺(jué)得根本不想付這筆錢、會(huì)不會(huì)覺(jué)得不會(huì)再有以后再到這里受氣了？！然后你會(huì)想把這里最大的負(fù)責(zé)人找出來(lái)，想要討一個(gè)公道?！靠腿穗x場(chǎng)的時(shí)候：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨。請(qǐng)問(wèn)您還要使用嗎？巡回包廂主要為了讓客人有一個(gè)干凈環(huán)境唱歌。并說(shuō)：請(qǐng)慢用，謝謝！要記得擺放餐點(diǎn)時(shí)采高跪姿。當(dāng)客人按服務(wù)鈴時(shí)，應(yīng)該以最快的速度到達(dá)包廂：抱歉打擾您！請(qǐng)問(wèn)需要什幺服務(wù)嗎？我們要點(diǎn)餐。麻煩，這邊請(qǐng)，謝謝！到達(dá)包廂時(shí)應(yīng)該站在門的另一邊，以不擋到客人進(jìn)包廂為準(zhǔn)，千萬(wàn)不要擋在客人面前，還要讓客人繞過(guò)你才能進(jìn)包廂。6．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)A． 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安B． 微笑真誠(chéng)，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體C． 走道上遇見客人應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好1. 在行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該向客人問(wèn)好。f. 不得隨身攜帶多余物品，如皮夾，鑰匙圈、手機(jī)等。C．具有親和力。* 確實(shí)落實(shí)以客為尊的精神，方能永續(xù)經(jīng)營(yíng)！??！二．服務(wù)理念1．了解行業(yè)特性1． 制造業(yè)：有形。 KTV餐飲服務(wù)流程基礎(chǔ)教材基礎(chǔ)課程1 [服務(wù)概論]………………………….基礎(chǔ)課程2 [作業(yè)流程概述]基礎(chǔ)課程3 [接待作業(yè)流程]基礎(chǔ)課程4 [樓面帶客作業(yè)流程]基礎(chǔ)課程5 [點(diǎn)餐作業(yè)流程]基礎(chǔ)課程6 [送餐作業(yè)流程]基礎(chǔ)課程7 [巡回作業(yè)流程]基礎(chǔ)課程8 [服務(wù)鈴響之作業(yè)流程] 基礎(chǔ)課程9 [轉(zhuǎn)包廂作業(yè)流程]基礎(chǔ)課程10[買單作業(yè)流程]基礎(chǔ)課程11[清包作業(yè)流程]基礎(chǔ)課程12[總清作業(yè)流程]第一講 服務(wù)概論一．服務(wù)人員的重要性1．服務(wù)精神 一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。生產(chǎn)之后販賣，主要依賴機(jī)械設(shè)備。D．要有耐性E．情緒收放自如。2．全方位的服務(wù)禮儀4．儀態(tài)要求腦：手：。女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊, 長(zhǎng)發(fā)則一律扎馬尾，不可以染發(fā)。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。這是很不禮貌的。是的！請(qǐng)問(wèn)您需要哪些餐點(diǎn)？我要脆皮豆腐、牛肉面2碗、冰奶茶。以不擋住客人的視線為優(yōu)先。關(guān)心客人對(duì)于我們放歌的品質(zhì)感覺(jué)是不是良好或是音效，麥克風(fēng)等狀況。這一句很重要，我們很熱誠(chéng)的歡迎他們的光臨，也要心存感謝的謝謝他們的光臨，而且熱誠(chéng)的歡迎他們下次再度光臨。然后不再踏進(jìn)這里一步！當(dāng)我們把這些事情一個(gè)一個(gè)拆開來(lái)看的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些事情只要花我們一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間就可以解決的。所以對(duì)客人做出的承諾一定要做到。當(dāng)客人需指引方向時(shí)對(duì)不起，打擾您，為您做包廂服務(wù)。客人離場(chǎng)時(shí)服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可連續(xù)急促敲門(客人聽見會(huì)覺(jué)得驚慌)，亦不可只敲單聲。4. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行離開，需確認(rèn)客人包廂號(hào)碼及剩余人數(shù)，并回報(bào)組長(zhǎng)。迎賓：“麻煩這邊請(qǐng)。這樣為您安排可以嗎? 迎賓：“可以”迎賓：“請(qǐng)問(wèn)您有本公司的優(yōu)惠券嗎？”客人：“有。”（手勢(shì)指引）（帶客途中要向客人介紹自助吧，公共化妝間、公用電話的方位。（手勢(shì)指引）另外，電腦鍵盤上有音樂(lè)和麥克風(fēng)音量調(diào)節(jié)鍵、升降KEY調(diào)節(jié)鍵、靜音鍵、切歌鍵和服務(wù)鍵?！庇e：“好的。）應(yīng) 對(duì) 范 例迎賓：您好，歡迎光臨?。ㄖ鲃?dòng)上前行90度鞠躬禮）迎賓：先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約？l 范例一：客人預(yù)約且門市亦有包廂已備妥來(lái)賓：我有預(yù)約，068號(hào)。無(wú)包廂：（1）迎賓：對(duì)不起，您的預(yù)約時(shí)間是9：40，目前已有包廂正在買單中，請(qǐng)您稍坐，包廂整理好馬上為您安排。無(wú)包廂：迎賓：先生（小姐），對(duì)不起，您的預(yù)約時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了，我們只能為您保留十五分鐘。等候較慢：迎賓：先生（小姐），非常對(duì)不起，目前暫時(shí)客滿，大約要等**（時(shí)間）才會(huì)有包廂。（解說(shuō)后將店卡遞于客人。 快有包廂時(shí)婉轉(zhuǎn)告知客人目前已有客人買單中，麻煩至大廳再稍坐等候，并提供雜志閱讀或請(qǐng)其先行點(diǎn)歌，等包廂一出清立刻為其安排。*迎賓可主動(dòng)告知久候客人所需之等候時(shí)間，建議客人至附近逛逛，于預(yù)定的時(shí)間前至現(xiàn)場(chǎng)。遞 送 水 杯流程如下：客人進(jìn)入包廂后進(jìn)行送水杯服務(wù)，外場(chǎng)準(zhǔn)備好水杯、濕紙巾、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單等用托盤送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門三聲（敲門的右上方木質(zhì)部分）并停頓35秒后再進(jìn)入包廂，進(jìn)入包廂后把門關(guān)上）。注意事項(xiàng)：遞送水杯放于客人右手側(cè)，紙巾放于客人左手側(cè)（公司LOGO面朝上）。客人:我要一碗牛肉面。外場(chǎng):先生（小姐）稍后如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您歡唱愉快！7. 將桌上之物品，如六合一盒、旋轉(zhuǎn)立牌集中放于桌角，靠近點(diǎn)歌計(jì)算機(jī)一側(cè)(不可將六合一盒及促銷立牌放在電視柜上)8. 如客人不點(diǎn)餐，拿起托盤離開包廂前需跟客人致意。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您要選擇什幺來(lái)調(diào)酒?（如在菜單上無(wú)固定的配飲時(shí)）10. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。（建議）例(二)公司無(wú)售賣顧客:我要一份 。*點(diǎn)用 、 、 可建議搭配檸檬原汁。如：客人：“我要一份***。如客人暫不點(diǎn)餐就拿起托盤，起身退至包廂門口，說(shuō)：“稍后如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您歡唱愉快！”（并做30度鞠躬禮）右手開門，面對(duì)客人退出廂。 當(dāng)吧臺(tái)或廚房將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。 將易溶、易變形、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。 詢問(wèn)哪位客人需要加冰塊（原則是冰塊二塊）。 圖例介紹洋酒服務(wù)流程介紹洋酒（白蘭地系列/威士忌系列）－－＞介紹品種－＞介紹價(jià)格－＞詢問(wèn)規(guī)格－＞詢問(wèn)幾位用－－＞詢問(wèn)配飲－－＞柜臺(tái)開單－－＞主吧領(lǐng)酒－－＞送酒介紹－－＞客人驗(yàn)酒－－＞蹲姿開瓶－－＞倒入公杯七分滿－－＞詢問(wèn)是否加冰快－－＞倒入酒杯一盎司酒－－＞杯墊送至顧客面前－－＞將酒送至杯墊上面－－＞再倒入公杯七分滿－－＞瓶蓋蓋上出包廂第七講 巡回作業(yè)流程【巡回流程】l 巡回包廂前務(wù)必了解ORDER單上之人數(shù)及餐飲是否已送齊。（30度鞠躬禮）2. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦拭)。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。(切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵)*