【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 手在下）您現(xiàn)在所處的是305套房式中包廂。您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間為下午的14:30，現(xiàn)時(shí)段至18:00包廂費(fèi)為125元/小時(shí)，下時(shí)段18:00至晚上20:00包廂費(fèi)為165元/小時(shí)。本公司基本消費(fèi)為一小時(shí)，不足一小時(shí)以一小時(shí)計(jì)算，超過(guò)一小時(shí)以分鐘計(jì)算。請(qǐng)問(wèn)這樣解說(shuō)您是否清楚呢？第五講 點(diǎn)餐作業(yè)流程一． 點(diǎn)餐流程【點(diǎn)餐流程】客人進(jìn)入包廂消費(fèi)后，外場(chǎng)服務(wù)人員在完成遞送水杯流程后可立即進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。餐 飲 點(diǎn) 餐 1. 將菜單翻開(kāi)(翻于酒水一頁(yè))，雙手交予客人(主位客人或女士、菜單正面對(duì)于客人)，并適時(shí)介紹促銷(xiāo)之產(chǎn)品或菜單內(nèi)之產(chǎn)品。外場(chǎng):先生(小姐)，您好！請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)餐幺?外場(chǎng):這里(手指著促銷(xiāo)立牌)也有新推出的餐點(diǎn)(飲料)您可參考一下。2. 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng)?？腿?我要一碗牛肉面。外場(chǎng):好的，一碗牛肉面。3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)詢(xún)問(wèn)客人?？腿?我要一碗***。外場(chǎng): “對(duì)不起，麻煩您重復(fù)一下好嗎？謝謝！”4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆述一遍以減少錯(cuò)誤(點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之便條紙、意見(jiàn)卡)。外場(chǎng):好的，先生（小姐）您點(diǎn)的是……請(qǐng)問(wèn)還需其它餐點(diǎn)幺？5. 將菜單收回放置于電視機(jī)柜邊插槽中。外場(chǎng):對(duì)不起，幫您收一下菜單，先將它放在這邊(手勢(shì)指引放置位置)……謝謝。6. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。外場(chǎng):先生（小姐）稍后如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您歡唱愉快！7. 將桌上之物品，如六合一盒、旋轉(zhuǎn)立牌集中放于桌角，靠近點(diǎn)歌計(jì)算機(jī)一側(cè)(不可將六合一盒及促銷(xiāo)立牌放在電視柜上)8. 如客人不點(diǎn)餐，拿起托盤(pán)離開(kāi)包廂前需跟客人致意。外場(chǎng):稍后需要服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝!9. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢(xún)問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類(lèi)及品名。B. 需詢(xún)問(wèn)客人有幾位飲用以便于準(zhǔn)備杯具。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)及配飲。D. 啤酒是冰的還不冰的。l 例：客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您要選擇什幺來(lái)調(diào)酒?（如在菜單上無(wú)固定的配飲時(shí)）10. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線(xiàn)。11. 部分飲料需問(wèn)明冰飲或熱飲，幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場(chǎng):好的。一杯冰咖啡。12. 如遇到暫停售賣(mài)之餐點(diǎn)或公司沒(méi)有售賣(mài)之餐點(diǎn)，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類(lèi)似之餐點(diǎn)。例(一)暫停售賣(mài)顧客:我要一份 。外場(chǎng):非常抱歉，您點(diǎn)的 剛好售完，你看是否可以點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像或 ，也蠻好吃的。（建議）例(二)公司無(wú)售賣(mài)顧客:我要一份 。外場(chǎng):抱歉，我們嶄時(shí)沒(méi)有推出此項(xiàng)餐點(diǎn)，建議您點(diǎn)用口味類(lèi)似的 好嗎？13．如客人點(diǎn)餐，要求不加作料或特別添加作料，可注明于order單上。 但不可過(guò)分要求，可先回報(bào)干部。顧客:我的牛肉面要加多點(diǎn)酸菜。外場(chǎng):好的，我會(huì)為您特別交代廚房您的牛肉面要多加點(diǎn)酸菜的。14．點(diǎn)餐服務(wù)要決A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng) 或 。*若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí)(促銷(xiāo)活動(dòng))，可建議點(diǎn)大瓶。B. 國(guó)產(chǎn)酒:*點(diǎn)用啤酒除需問(wèn)冰啤還是常溫外，并可建議搭配蕃茄汁或話(huà)梅調(diào)酒。*點(diǎn)用 、 、 可建議搭配檸檬原汁。C. 調(diào)酒類(lèi):建議有酒精飲料和無(wú)酒精健康飲料，隨客人年齡，時(shí)間，性別不同而不同D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為 ， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為直接飲用之飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁。*檸檬汁:若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)山ㄗh其點(diǎn)用檸檬原汁。E. 粥、面類(lèi):依據(jù)辣和不辣的原則，或依個(gè)人口味而定。F. 小菜，點(diǎn)心類(lèi):可主動(dòng)推薦暢銷(xiāo)之小菜或點(diǎn)心。l 范例：外場(chǎng)：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)餐嗎？” 客人：“我要一打科羅娜、一份什錦水果、兩杯草莓奶昔?！?若客人點(diǎn)餐時(shí)聲音過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解，應(yīng)適時(shí)詢(xún)問(wèn)客人。如：客人：“我要一份***?！? 外場(chǎng)：“對(duì)不起，麻煩您重復(fù)一下好嗎？謝謝！”當(dāng)客人都已點(diǎn)餐完畢，需向客人進(jìn)行復(fù)述。外場(chǎng)：“先生/小姐，您點(diǎn)的是12瓶科羅娜、一份什錦水果、兩杯草莓奶昔。請(qǐng)問(wèn)還需其它餐點(diǎn)嗎？”客人：“不用了。”外場(chǎng)：“好的?！蹦闷鹜斜P(pán)起身退至包廂門(mén)口。外場(chǎng) ：“你的餐點(diǎn)稍后為您送到。祝您歡唱愉快！”（30度鞠躬禮）外場(chǎng)退出包廂。如客人暫不點(diǎn)餐就拿起托盤(pán)，起身退至包廂門(mén)口，說(shuō)：“稍后如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您歡唱愉快！”（并做30度鞠躬禮）右手開(kāi)門(mén)，面對(duì)客人退出廂。二．點(diǎn)餐技巧點(diǎn) 餐 技 巧技 巧說(shuō) 辭說(shuō) 明二選一青島碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷(xiāo)我們的***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)延續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑和熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴(lài)動(dòng)作表情以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)份什錦水果隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢?關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話(huà)，我會(huì)點(diǎn)大盤(pán)水果，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議搭配促銷(xiāo)您的 需不需要 來(lái)搭配調(diào)呢?口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打以贈(zèng)品促銷(xiāo)，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類(lèi)及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了三．開(kāi)單服務(wù)開(kāi) 單 服 務(wù)1. 開(kāi)立帳單時(shí)需寫(xiě)明:包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名) 、開(kāi)單時(shí)間、品名、數(shù)量。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫(xiě)，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫(xiě)。2．如應(yīng)個(gè)人失誤寫(xiě)錯(cuò)，應(yīng)寫(xiě)樓長(zhǎng)簽名確認(rèn)。2．開(kāi)立完ORDER單后，將ORDER單交于柜臺(tái)輸單。3．輸完后將ORDER單交由出品處。4．切記數(shù)量不可寫(xiě)錯(cuò)和不可寫(xiě)本人工號(hào)。第六講 送餐作業(yè)流程一． 送餐流程 客人點(diǎn)餐后，應(yīng)留意餐點(diǎn)制作時(shí)間，一般吧臺(tái)餐點(diǎn)1015分鐘，廚房餐點(diǎn)1520分鐘。 當(dāng)吧臺(tái)或廚房將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。填寫(xiě)送餐人姓名。 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤(pán)（3/4）直接放在包廂桌上。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)分批送入包廂。外場(chǎng):抱歉，請(qǐng)問(wèn)***是哪一位點(diǎn)用?客人：“是我的”外場(chǎng)：好的，請(qǐng)慢用。 外場(chǎng)需依餐點(diǎn)(性質(zhì))配備相關(guān)器皿和配套，器具應(yīng)注意是否干凈。 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開(kāi)送。 不可兩手同時(shí)托拖盤(pán)遞送餐點(diǎn)，所遞送之杯具、器皿于拖盤(pán)上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。 將易溶、易變形、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。 在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。 記不可一次托太多以免造成翻盤(pán)。二．洋酒服務(wù)流程準(zhǔn)備洋酒服務(wù)需帶入包廂之物品1． 洋酒杯（白蘭地杯或威士忌杯）：保持透明潔凈，杯子外緣需保持干燥。2． 公杯：保持透明潔凈，杯子外緣需保持干燥。3． 杯墊：平整、干凈4． 冰桶/冰夾（數(shù)量可根據(jù)客人人數(shù)和桌數(shù)而定）：加八分滿(mǎn)冰塊（每桌一桶冰塊和一個(gè)公杯）洋酒服務(wù)流程客人欲點(diǎn)洋酒，應(yīng)詢(xún)問(wèn)是品名、數(shù)量、大瓶或小瓶、年份、配飲、幾位飲用。洋酒送至包廂時(shí)（口語(yǔ)）介紹：抱歉、打擾你，為您做洋酒服務(wù)！先生、小姐您好！這是您點(diǎn)的***酒。（動(dòng)作）介紹：右手四指并攏，虎口朝洋酒頸部，左手托住底部，將酒面對(duì)客人解說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)哪位驗(yàn)酒？ 對(duì)驗(yàn)酒的那位客人介紹標(biāo)識(shí)并請(qǐng)客人看瓶蓋是否松動(dòng)，若無(wú)問(wèn)題，須問(wèn)客人：先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)需要為您開(kāi)酒嗎？ 開(kāi)瓶時(shí)，須以拇指將瓶蓋慢慢往上推開(kāi)，將酒倒入公杯七分滿(mǎn)（蹲姿），倒酒時(shí)須注意，接近七分滿(mǎn)時(shí)酒瓶徐徐旋轉(zhuǎn)以免酒濺出公杯外，另將酒蓋兒蓋回瓶子，不可丟棄酒蓋。 詢(xún)問(wèn)哪位客人需要加冰塊（原則是冰塊二塊）。如客人有特殊要求以客人要求為準(zhǔn)。 分杯倒完之后（基本為每杯一盎司），再將公杯倒入七分滿(mǎn)。 把酒瓶蓋好。 杯墊放于桌面輕緩?fù)朴诳腿嗣媲?，然后將酒輕放上面。 公杯數(shù)量需根據(jù)客人人數(shù)和桌數(shù)而定。 白蘭地杯遞送方式，以食指及中指夾住杯腳，手心向上送至客人面前。 威士忌杯遞送方式與水杯相同；遞送時(shí)，手指盡量靠底部端拿。 圖例介紹洋酒服務(wù)流程介紹洋酒（白蘭地系列/威士忌系列）－－＞介紹品種－＞介紹價(jià)格－＞詢(xún)問(wèn)規(guī)格－＞詢(xún)問(wèn)幾位用－－＞詢(xún)問(wèn)配飲－－＞柜臺(tái)開(kāi)單－－＞主吧領(lǐng)酒－－＞送酒介紹－－＞客人驗(yàn)酒－－＞蹲姿開(kāi)瓶－－＞倒入公杯七分滿(mǎn)－－＞詢(xún)問(wèn)是否加冰快－－＞倒入酒杯一盎司酒－－＞杯墊送至顧客面前－－＞將酒送至杯墊上面－－＞再倒入公杯七分滿(mǎn)－－＞瓶蓋蓋上出包廂第七講 巡回作業(yè)流程【巡回流程】l 巡回包廂前務(wù)必了解ORDER單上之人數(shù)及餐飲是否已送齊。 準(zhǔn)備巡回帶進(jìn)包廂之物品所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤(pán)送進(jìn)包廂，托盤(pán)應(yīng)保持潔凈，不可有油或水漬。托盤(pán)的拿法:以手掌托盤(pán)底，掌心中空，重心向內(nèi)，如過(guò)重可用另一手扶托盤(pán)邊緣。:干燥無(wú)水漬，并注意架煙處水漬及煙油漬是否有殘留，如有應(yīng)更換清潔。:外裝保持潔凈不可有油漬或水漬且內(nèi)部呈空氣飽滿(mǎn)狀。C．抹布：微濕D．水壺：如包廂內(nèi)有點(diǎn)熱飲（如：綠茶等）需帶熱水壺。1. 進(jìn)入包廂后需首先說(shuō)明來(lái)意。外場(chǎng)：抱歉，為您整理一下桌面。（30度鞠躬禮）2. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦拭)。3. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來(lái)，避免煙灰紛飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。若架煙處有煙則需告之客人請(qǐng)他拿起，若客人未理會(huì)，可將臟煙缸拿至托盤(pán)上更換后再將干凈的煙缸放回客人面前。4. 詢(xún)問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。5. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。6. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形。7. 幫客人回沖加熱水(如單份需將器皿收出包廂加熱水，如數(shù)量較多時(shí)可在包廂內(nèi)加熱水，但熱水壺不得留在包廂內(nèi))。8. 留意包廂客人動(dòng)向(人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形[如有特殊情況，需在退出包廂后及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管、干部]。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。11. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢(xún)問(wèn)客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷(xiāo)餐點(diǎn)。另可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)餐飲品質(zhì)是否滿(mǎn)意。(客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長(zhǎng))12. 遞換濕紙巾:將客人已使用過(guò)的紙巾，更換新的。*注意:若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，務(wù)必詢(xún)問(wèn)客人放歌情形是否滿(mǎn)意。(勿讓客人覺(jué)得被干杯擾)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。(切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵)*巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說(shuō)明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。流程如下：進(jìn)入包廂做巡回服務(wù)時(shí)需先向客人說(shuō)明來(lái)意，說(shuō)辭為：“抱歉，打擾您!為您整理桌面?！保?0度鞠躬禮）之后踩蹲姿，將托盤(pán)置放在桌面上，首先幫客人更換煙缸。如煙缸上有未抽完的香煙，則詢(xún)問(wèn)客人是否還需要，說(shuō)辭為：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您還需要嗎（同時(shí)手勢(shì)指引）？”得到客人允許后開(kāi)始更換煙缸，之后為客人更換濕紙巾，要求撕開(kāi)包裝并遞送到客人面前，附說(shuō)辭：“請(qǐng)用?！倍笤谡碜烂?，從自己最近處開(kāi)始整理直至最遠(yuǎn)處，收取客人不用之杯具及使用后的餐巾紙類(lèi)物品，在整理完桌面后為中途穿插詢(xún)問(wèn)客人是否需要續(xù)點(diǎn)餐飲，（說(shuō)辭為：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還需其它餐點(diǎn)嗎？）并關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放之狀況及餐飲品質(zhì)。（說(shuō)辭為：先生/小姐，感謝您的光臨與支持，為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)留下您的寶貴意見(jiàn)。謝謝?。┳鐾暄不胤?wù)后，起身退至包廂門(mén)口，面向客人說(shuō)：“稍后如需其他服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您歡唱愉快！” （30度鞠躬禮）*如有點(diǎn)餐請(qǐng)按點(diǎn)餐后，退出包廂的制式說(shuō)詞。第八講 服務(wù)鈴響之作業(yè)流程【服務(wù)鈴響之作業(yè)流程】 客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。 當(dāng)外場(chǎng)人員聽(tīng)到服務(wù)鈴響時(shí)，最接近該包廂之人員應(yīng)