【文章內容簡介】 前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。四、KTV服務員要掌握的基本服務要領急客人之所需把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態(tài)度良好；讓“顧客總是對的”即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????一、服務員培訓的種類服務員培訓的種類，可根據(jù)培訓對象的不同進行分類。1上崗前的培訓上崗前的培訓也稱崗前培訓，即服務員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓服務員上崗后的培訓是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務員，也包括參加工作多年的服務員的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓要重視按等級標準進行等級培訓與考核。對上崗后服務員的培訓主要有在崗培訓和脫產培訓。3．在崗培訓在崗培訓是指服務員在工作場所、在完成生產服務任務過程中所接受的培訓。在崗培訓是本著干什么學什么，缺什么補什么的原則進行培訓的。在崗培訓以實際操作為主，通過實際操作使其提高業(yè)務技術能力。在崗培訓是崗前培訓的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。在崗培訓應貫穿每個員工就業(yè)的全過程。4．脫產培訓脫產培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。脫產培訓是以提高服務員的理論知識為主，在培訓形式上以教學為主的培訓方法。這種培訓的優(yōu)點是學習時間集中、精力集中、人員集中、培訓內容集中等，能較快地提高服務員的思想素質和業(yè)務素質。二、服務員培訓的要求與形式 1培訓的要求做任何事情都應該是有備而發(fā)的，服務員培訓也是如此。在實施培訓前，首先應該考慮有無必要培訓，培訓什么內容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓工作。（1）發(fā)現(xiàn)培訓需求，確定培訓內容。根據(jù)服務現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。（2）培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個主要內容： ①培訓的目的是什么？ ②培訓的內容是什么？ ③培訓的對象是誰？ ④培訓的時間如何安排？ ⑤誰來授課？⑥運用什么樣的培訓形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學員？⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經費等的安排。2培訓的形式培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進行培訓工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議討論等諸多內容。（1）課堂教學。在課堂內由教師授課，此形式適合于服務意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結合實際，通俗易懂。（2）情景教學。即結合現(xiàn)場進行講授，此方法適合于技能培訓。（3）模擬練習。由學員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實際服務中進行，或模擬服務情景練習，或有意識設置障礙，請學員執(zhí)行中排除等。（4）現(xiàn)場觀摩。由學員在服務現(xiàn)場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿，加深印象。（5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結論和解決問題的方法。三、培訓的步驟俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓工作尤其強調培訓的“規(guī)矩”——培訓的步驟，培訓步驟科學、合理，就能收到較好的培訓效果。1培訓需求分析培訓需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調查、回客率、員工代表會議記錄、經營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預測。當客人不滿、服務員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達不到要求時，就意味著需要培訓。制定“培訓需求分析”時，要列出問題，并分析產生問題的原因，確定需要培訓的項目；要回顧相關的標準，找出差距，制定出新的標準。2制定培訓計劃制定培訓計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓任務，創(chuàng)造培訓需要的條件，完成培訓的步驟和完成每一步驟的培訓方法。（1）制定宏觀和具體的培訓目標。培訓必須注重實際，提高服務員的各種必備的工作能力。因此，培訓目標的制定一定要根據(jù)具體的培訓目標，使服務員在培訓課程結束時，掌握應該具備的專業(yè)知識和服務技能。（2）選擇培訓方法。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。（3）列出培訓所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設備、技巧培訓所需的教具、輔導材料等。（4）要確定培訓場地、參加培訓的人員名單、培訓每個步驟所需的時間。3實施培訓高級服務員是對初、中級服務員實施培訓的主要承擔者。對初、中級服務員的工作表現(xiàn)、素質、服務質量等，要通過培訓予以提高。高級服務員在實施培訓時，要有訓導師的特質，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。培訓時要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務員學習的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們提高。另外，訓導師還要使自己能夠得到學員的尊重，這樣才有利于初、中級服務員專注地投入培訓。4培訓評估每次培訓結束前，應發(fā)放簡單的培訓評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學員說實話。評估內容包括：課程達到預期的目標嗎？課程內容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內容是什么？你對課程改進的意見是什么？評估完成后，訓導師要仔細分析培訓評估結果，修改教案，使培訓更有效。5不斷輔導培訓過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導，輔導包括：鞏固培訓中學到的內容；提示初、中級服務員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導內容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導時的語言表達。四、訓導師應具備的基本技能訓導師自身技能與知識水平直接關系到培訓質量。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。1認真準備培訓提綱及培訓計劃培訓提綱和計劃的具體內容應視培訓目的、要求而定。第三篇：KTV服務員工作流程服務員工作流程一、營業(yè)前：提前10分鐘到崗，佩戴好工號牌、腰包，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）整理好自己的儀容儀表。18：50—19：00 為點名參加班前例會時間：在指定地點召開每日班前會，集合時應莊嚴、肅穆，做到靜、齊，按要求整隊站好，匯報前日工作中的突發(fā)問題，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的估清，檢查員工的儀容儀表。喊口號時，必須嚴肅認真，動作到位，聲音響亮整齊。解散后必須列隊整齊，進入工作場地。進入工作場地后由主管/領班主持班前會，在會上對工作進行安排，注意事項以及前一天工作總結。上崗前的準備工作會后回到自己負責的KTV包房/臺位，桌椅按臺號順序擺放整齊雅觀，保持過道通暢（保證桌椅干凈無水漬，沙發(fā)墊子整齊無臟物）檢查地面是否干凈，在清潔時，吸水拖把拖一遍并檢查死角衛(wèi)生。按桌面/臺面規(guī)格把相應數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺擺放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺卡。把垃圾桶用垃圾袋套好，擺放于指定位置（垃圾袋內需放少量水）。把服務用具準備充足，如蠟燭、骰粒及備用杯具。再次檢查臺面、室內及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，服務用具是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協(xié)調解決）包廂服務員需把麥裝上咪線進行試音檢查音響、功放、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；音樂及音量是否調到最佳效果。然后將咪線按要求盤好放置于臺面上。檢查房間其它設施是否正常。二、營業(yè)中： 站位迎賓 19：30關清潔燈，按規(guī)定點亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。區(qū)域服務員按領班所劃分區(qū)域按正確站姿站立，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。不準隨意交頭接耳。協(xié)助迎賓帶客。賓客到來時， 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！保ㄗ⒁饷鎺⑿爸w語言的搭配）