【文章內容簡介】 相撞，湯倒在客人身上，你應如何處理？10. Q:客人到餐廳用餐，可此時餐廳已客滿，但客人一定要在此用餐，并且比較趕時間，你會如何讓客人得到滿意的服務？11. Q:客人在餐廳用餐后無意將餐廳的物品帶出餐廳（按酒店規(guī)定是不允許帶出的餐廳），當你發(fā)現(xiàn)后，你怎樣與客人溝通？12. Q:客人在餐廳用餐過程中突然感到身體不適，你會怎么做？13. Q:有年老客人行動不方便，吃東西時手會發(fā)抖，要求你提供瓷勺，你考慮到客人的情況，為了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺給客人，這樣做是否妥當，為什么？14. Q:你提供了煙灰盅給客人，客人卻把煙灰掉到地毯上，你應怎樣處理？15. Q:客人預留了餐位，預訂員已解釋清楚留位最晚的時間。而留位時間已過，客人未到，又聯(lián)系不到客人（由于餐廳很多人候位），你應如何處理？16. Q:餐廳推出節(jié)日期間贈送甜品的活動，已送完，但后到的客人沒辦法提供，怎么辦？17. Q:客人反映賬單不符，你應如何服務？18. Q:如果遇到客人用完餐后才說沒錢結賬，你應如何處理？19. Q:有兩位客人來用餐，想坐靠窗邊的餐臺，但靠窗邊只剩下可提供10人座位的大臺，你應如何處理？20. Q:操作不慎，將湯菜灑在客人身上，你如何處理？21. Q:客人用餐期間，突然停電，你應如何處理？22. Q:客人反映菜肴不熟，你應如何處理？23. Q:提供紅酒服務時，請展示正確的持瓶姿勢及說明？24. Q:當你給客人提供紅/白葡萄時，你應如何告知客人紅白葡萄酒的配菜？25. Q:客人跟你說日語而且你意識到客人是不會說中文和英文的，你應如何做？26. Q:客人比餐廳營業(yè)時間早10分鐘到達，你應如何做？27. Q:客人來到餐廳并說他們是素食者，你應如何做？28. Q:客人問了你一個有關酒店服務設施的問題，但是你對答案不確定，你應如何做？29. Q:看見客人總是在用左手吃東西，你應如何做？30. Q:見窗臺的一桌，一家三口的客人在餐廳用餐，其中有個四歲左右小孩子，你應如何做？31. Q:看見一桌的佳肴，但是客人只吃了一點食物,這時你應如何做？32. Q: 你正在為客人點菜時，突然有個客人說他們中大部分是信奉伊斯蘭教，你應如何做？ 33. Q:客人在進餐過程中損壞了餐具，你應如何處理？34. Q：客人要向你敬酒，你應如何處理？35. Q：如何對待客人帶小動物進餐廳用餐？餐飲服務口決上班早點起，路上別太急，安全準時是第一。打卡別擁擠，莫讓他人替，制度嚴格要牢記。例會前整儀容，你幫我，我?guī)湍?，相互檢查精神提。站隊排成一條線，挺胸收腹真神氣。相互問好發(fā)心底，彼此尊重存友誼。例會結束鼓鼓掌，權當給己打打氣。兩班交接要仔細，不漏一個小問題。交班進門入主題，全心投入工作里。服務員、保潔員，相互配合顯默契。你鋪床，我吸地，有說有笑爭第一。賓客到，先微笑，“您好，歡迎”別忘掉。送客人入房間，客、服溝通最要記。噓寒問暖表心意，同時莫忘把水沏。商品項目介紹齊，明白消費隨客意。工作之余稍休息，切莫無意觸紀律。節(jié)約意識常樹立，以店為家要珍惜。電腦、電視不亂開，空耗空調更可惜。賓館是個大集體，莫要充當反面例。兄弟姐妹齊努力，爭創(chuàng)一流好佳績。前廳、前臺：前臺是窗口，前廳是舞臺。行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。問候客人聲音響，客人回家有新意。點頭微笑獻誠意，介紹房價要清晰。站有姿，走有勢，手式大方別小氣。收銀工作雖復雜，熟能生巧要仔細。鈔票當面細辯別，以防假鈔混眼皮。開好票據交賓客，領位領客乘電梯。交給樓層服務員，立刻返回工作區(qū)。餐飲服務37條細節(jié)客人要服務員將菜品打包，并打包一盒米飯。服務員主動問：“需要準備一雙筷子嗎？”餐中服務員聽到客人接電話還要來一位客人。服務員立即準備一套餐具上桌?？腿私与娫?，需記錄電話號碼或“要事”。服務員主動送上筆和本子（或一張紙）?？腿瞬松系煤苈劬υ谒奶帍埻?，表情很著急。服務員立刻上前安撫客人“您好，您如趕時間，我可以幫你把菜催一下?！笨腿俗詭Ь扑７諉T主動上前接下客人手上所拎的酒水?？腿苏驹诙Y品柜前看禮品。迎賓員有責任上前為客人介紹活動準則?？腿艘贿M包房，準備脫去外套。服務員立刻接過各人手上的外套說：“讓我來幫你把外套掛上?！笨腿俗叱霭浚瑴蕚淙バl(wèi)生間，但不知道位置，眼睛在四處望。服務員應立即上前“您好，有什么可以幫您？”為客人指使方向。客人喝多了。服務員為客人送上一杯濃茶。客人坐在沙發(fā)上抽煙。服務員為客人送上煙缸。1當客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處望。服務員馬上從自己口袋里拿出火機為客人點上。1客人進餐因食物太辣嗆著。服務員為客人送上一杯水。1客人從門口進店，無迎賓領位。服務員主動問客人是否有預定。1客人帶有小孩進餐。主動準備BABY椅。1客人不勝酒量時。為客人排優(yōu)解難（或換酒）1客人菜已點好，但人數(shù)臨時減少。主動詢問客人是否需要點減菜。（但要注意減利潤低，價位低的菜肴）1酒席客人送完客人后。服務員主動告訴客人“我將菜讓廚房加熱一下，您在吃點飯菜?！?客人在剝指甲時。服務員主動送上指甲剪。1客人用餐后在剔牙齒。服務員立即為客人送上牙簽?？腿藦南词珠g出來，手上有很多水。送上干凈口布為客人擦手。2客人在后臺。迎賓為客人送上茶水、報紙或撲克。2客人吃完螃蟹后手很臟。服務員主動為客人打開餐巾紙包裝。2包房空調溫度過高或過低。主動將空調調至正常溫度。2客人酒已喝了很長一段時間還在喝酒。主動問客人是否需要將菜加熱。2客人自帶水果和瓜子。主動為客人準備果盤盛裝。2行動不方便的老人進餐。主動扶老人。2天氣較冷，客人進餐完畢準備離店。服務員主動提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼?！?包房有兩位客人同時進洗手間。服務員可將另一位客人帶到樓層公用衛(wèi)生間。2客人螃蟹吃到一半時，調料不多了。主動為客人添加調料。地上有水漬。立即清理，以免客人摔跤。3客人從包里拿出一盒藥。服務員立即送上一杯白開水。3客人盯著旁臺桌子上的菜肴，很好奇。服務員主動為客人介紹。3下雨了，客人進餐后準備離店。迎賓或保安用雨傘把客人送到車上。3客人在吧臺盯著酒水看。吧臺主動詢問客人并做介紹。3客人在吧臺結帳時，拿著積分卡正反面看，眼神好象很疑惑。吧臺主動介紹活動細則。3當客人需要米飯時。應先上泡菜（下飯菜）后上米飯。3當本公司領導和客人進酒店時。應先和客人打招呼再和領導打招呼。餐飲服務標準規(guī)范目 錄 1餐飲服務2員工培訓的目標3員工的職業(yè)道德4員工行為規(guī)范5業(yè)務技能6日常衛(wèi)生7飯店事故處理8選擇餐飲業(yè)9禮貌用語10社交禮儀技巧雜談11禮貌原則與合作原則的關系12餐廳服務領班崗位職責13餐廳服務員崗位職責14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責15初級客房服務員職業(yè)資格標準16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語?17客人為什么不愿付賬？18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務效率的捷徑19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經歷三個階段20如何做好餐飲經營分析21客源構成及人均消費情況分析22餐飲經營5要素23談談現(xiàn)代餐飲業(yè)及其標準24關于飯店員工流失問題25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略26關于餐飲采購27飯店副總的心理定位28手工記帳會有哪些問題29計算成本30關于點菜單的書寫:31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求32經理，廚師長崗位衛(wèi)生責任制33采購員崗位衛(wèi)生責任制34粗加工崗位衛(wèi)生責任制35配菜崗位衛(wèi)生責任制36歡迎光臨圣公府37xxxx年圣公府事故單38中餐宴會服務知識問答（一）39中餐宴會服務知識問答（二）40“賓客至上”的關鍵在于“讀懂”客人41企業(yè)培訓師葛貴堂談酒店培訓42不必再害怕投訴43避免“服務過?！?4中華人民共和國食品衛(wèi)生法1餐飲服務167。菜單知識167。餐飲服務的技能167。飲料服務167。賬單處理167。衛(wèi)生的餐飲環(huán)境167。個人技能167。餐飲服務的程序準備2員工培訓的目標一、員工的素質要求是什么？要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。飯店服務必須充分認識到餐飲服務工作與其他工作一樣，都是社會生產和生活，是飯店運營運轉不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務技能技藝，為賓客提供優(yōu)質服務，為飯店創(chuàng)造良好的經濟效益，為自己的生活做好保障。樹立自覺的紀律觀念。飯店機構大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調好工作的前提和保證。要具有良好的形象。由于工作環(huán)境和工作性質的需要，飯店服務人員應注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。熟練運用專業(yè)操作技能。熟練掌握并巧妙運用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務的必備條件。服務人員操作技能熟練程度、準確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務質量優(yōu)劣的一個標準。講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。禮節(jié)、禮貌的運用對于餐飲業(yè)的改進和提高服務質量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達給客人，力求語言準確、恰當、敬語服務，盡量講普通話。具有健康的體魄。服務工作看起來并非重體力勞動，實際卻日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機結合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。二、培訓的目標是什么？目標是通過強化管理，提高素質，高標準，嚴要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務氣質，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務技能，流利的待客術語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務員。三、服務員崗位職責上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。不準靠墻或趴在服務臺上，在服務中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。用餐完畢，負責餐后結帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。嚴格把好飯菜質量關，不符合質量的不上，并及時向后廚有關人員提醒注意。下班后，檢查電器是否安全關閉。3員工的職業(yè)道德 一、職業(yè)道德道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應用范圍廣。職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業(yè)務技術精益求精，不斷提高業(yè)務水平，文明禮貌、優(yōu)質服務、不謀私利、廉潔奉公。服務員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格的組織紀律觀念；③團隊協(xié)作精神；④愛護公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。二、服務服務：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。全心全意為顧客服務應做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。服務的特點：（為什么說服務是一種商品）為什么服務員的素質需要培養(yǎng)？①生產與銷售的同步性。普通的工業(yè)產品是先生產，后消費，而服務則是生產和消費同時進行，當顧客發(fā)現(xiàn)了產品質量不合格，已經消費了這種不合格的產品。因此，服務產品的質量有不可彌補性，這就決定了對于服務質量的控制具有更為主要的意義。因此，服務質量在很大程度上依賴于員工的素質。②產品質量信息反饋的直接性。普通產品的質量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術監(jiān)督部門，生產者不一定直接與顧客見面，生產者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應。而服務則是生產者當面向顧客提供的，顧客對產品的意見和投訴會立即反饋給服務員，因此服務員必須機智靈活，訓練有素，關于接受顧客的意見和投訴，隨機應變和妥善處理各種情況。③產品質量評價的主觀性和不確定性。服務質量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務員也會有不同的反應，因此要求服務員必須具有靈活性，提供服務時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規(guī)。④產品質量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產品只要按照程序操作就能產出合格產品。而服務產品則不確定，它會受到服務員情緒，服務時間環(huán)境以及服務對象等因素的影響，從而增強了服務質量控制的難度。服務十點：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話