【正文】 在社交場合中，我們應該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。有商業(yè)工作者的禮貌用語、乘務員禮貌用語、醫(yī)務人員禮貌用語等。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機會就會給大家講一些“機遇與挑戰(zhàn)”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學習，嚴格要求自己，把每一次機會都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對待每一位顧客。firstright自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”的戰(zhàn)略目標。一位稍微上過一點學的領(lǐng)班告訴我們：云在藍天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務員能有如此的胸襟，這的確和她們平時的企業(yè)文化有相當?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道。“我們雖然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母。既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預約，我會為您安排一個滿意的座位。1處理投訴的方法和步驟是什么？答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？答：遇到這種客人，服務員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應注意觀察盡量不去打擾。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？（再來一個算錢嗎？）當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。1分7飯店事故處理 1分1分樓道壁保持干凈，光亮。菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過的盤碗。菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。菜臺菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序?；ㄅ柽呇乇３指蓛?，花木及時澆水，花盆中無雜物。地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。桌布、臺布保持干凈，勤洗換。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。1分（三）、2分2分1分5分桌椅擺放整齊，橫豎成行。1分（二）、2分三、衛(wèi)生檢查標準（一）、四無：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。具體要求：頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。1餐中服務：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。寫單：寫清日期，臺號，客人所點的菜品或面，服務員的編號等。拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot。（七）服務程序與規(guī)范服務基本程序與規(guī)范：中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。斟酒：需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點。端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。正確認識托盤我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。要求：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手擺臺；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應整齊清潔；⑤如遇訂餐，可根據(jù)實際而定。引位的具體技巧有： 5業(yè)務技能（一）談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性；②堅持實事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應插嘴，如有打擾表示歉意。面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。表情：無聲和語言，尤其應做到微笑服務，它是服務外在的最基本的標準。再見，歡迎您再次光臨。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。餐后買單并送客先生您的帳單。先生，您是XX？您的電話。先生，這是您訂的采。為客人上菜時現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對不起，請讓一下。真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？真對不起，這個菜剛賣完。請稍候，我馬上為您安排。2）④請您稍候或請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說?；居谜Z1）六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。員工行為規(guī)范一、服務十點：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。③②生產(chǎn)與銷售的同步性。對待顧客：①全心全意為顧客服務；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。職業(yè)道德嚴格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時向后廚有關(guān)人員提醒注意。用餐完畢，負責餐后結(jié)帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。擺放餐具要輕拿輕放。二、飯店機構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。飯店服務必須充分認識到餐飲服務工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少的部分。個人技能167。賬單處理167。餐飲服務的技能167。xxxx年圣公府事故單38中餐宴會服務知識問答（一）39中餐宴會服務知識問答（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人41企業(yè)培訓師葛貴堂談酒店培訓42不必再害怕投訴43避免“服務過剩”44中華人民共和國食品衛(wèi)生法1餐飲服務167。應先和客人打招呼再和領(lǐng)導打招呼。吧臺主動介紹活動細則。迎賓或保安用雨傘把客人送到車上。服務員立即送上一杯白開水。主動為客人添加調(diào)料。服務員主動提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼。主動為客人準備果盤盛裝。主動將空調(diào)調(diào)至正常溫度。迎賓為客人送上茶水、報紙或撲克。服務員立即為客人送上牙簽。服務員主動告訴客人“我將菜讓廚房加熱一下，您在吃點飯菜。1客人不勝酒量時。1客人從門口進店，無迎賓領(lǐng)位。1當客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處望?？腿撕榷嗔恕？腿艘贿M包房，準備脫去外套?！笨腿俗詭Ь扑??？腿私与娫?，需記錄電話號碼或“要事”。交給樓層服務員，立刻返回工作區(qū)。站有姿，走有勢，手式大方別小氣。前廳、前臺：前臺是窗口，前廳是舞臺。節(jié)約意識常樹立，以店為家要珍惜。送客人入房間，客、服溝通最要記。交班進門入主題，全心投入工作里。站隊排成一條線，挺胸收腹真神氣。餐廳服務員常見問題處理Q:裁判員 1. Q:客人一個人來到餐廳用餐，期間想去洗手間，要求你幫忙看著包和電腦，你應怎么做？2. Q:客人在餐廳喝醉酒，你應如何處理？3. Q:如果有客人問酒店R0309住客的姓名，你應怎么回答？4. Q:賓客要到餐廳用自助早餐，在入口處被要求出示房卡或早餐券時，賓客表示自己沒有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡，你應怎么做？5. Q:賓客用餐時，不小心打翻酒杯，并濺濕上衣，你應怎么做？6. Q:賓客用餐后要求結(jié)帳，你將打印好的帳單請賓客看過后，賓客用某種信用卡結(jié)帳，但你發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費，你應怎么做？7. Q:賓客在正餐時間以外，在客房內(nèi)電話要求送餐服務，但所點的菜肴不在送餐的菜單上，希望你幫助解決問題，你應怎么做？8. Q:客人到餐廳點餐廳沒有的菜式時，你應該怎么做？9. Q:你在為客人上湯的時候，未提醒客人，正在此時客人突然起身與你相撞，湯倒在客人身上，你應如何處理？10. Q:客人到餐廳用餐，可此時餐廳已客滿，但客人一定要在此用餐，并且比較趕時間，你會如何讓客人得到滿意的服務？11. Q:客人在餐廳用餐后無意將餐廳的物品帶出餐廳（按酒店規(guī)定是不允許帶出的餐廳），當你發(fā)現(xiàn)后，你怎樣與客人溝通？12. Q:客人在餐廳用餐過程中突然感到身體不適，你會怎么做？13. Q:有年老客人行動不方便，吃東西時手會發(fā)抖，要求你提供瓷勺，你考慮到客人的情況，為了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺給客人，這樣做是否妥當，為什么？14. Q:你提供了煙灰盅給客人，客人卻把煙灰掉到地毯上，你應怎樣處理？15. Q:客人預留了餐位，預訂員已解釋清楚留位最晚的時間。 1清理備餐柜，補充適量的餐用具、餐巾紙、牙簽等等服務必須物品。 剩余的酒水飲料交回部長登記后會吧臺。 嚴禁偷吃客人剩余的食品。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。 ，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。 。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60?角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 2 物品準備 準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟 程序 標準 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 8 擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米 9 疊口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 3 鋪臺布 圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 15 擺椅子