【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3．在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。4．脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式 1培訓(xùn)的要求做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無(wú)必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開(kāi)展培訓(xùn)工作。（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問(wèn)題。（2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容： ①培訓(xùn)的目的是什么？ ②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ ③培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？ ④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？ ⑤誰(shuí)來(lái)授課？⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學(xué)員？⑧其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。2培訓(xùn)的形式培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。（1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的灌輸和理論知識(shí)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。（2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。（3）模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。（4）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過(guò)程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。（5）會(huì)議討論。以會(huì)議形式，對(duì)某一案例展開(kāi)討論，得出正確結(jié)論和解決問(wèn)題的方法。三、培訓(xùn)的步驟俗話說(shuō)，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見(jiàn)反饋表、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來(lái)預(yù)測(cè)。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需要培訓(xùn)。制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問(wèn)題，并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。2制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。（1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。（2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。（3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽(tīng)設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。（4）要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。3實(shí)施培訓(xùn)高級(jí)服務(wù)員是對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。高級(jí)服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識(shí)，具有示范和表達(dá)能力。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級(jí)服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級(jí)服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。4培訓(xùn)評(píng)估每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓(xùn)評(píng)估表。填寫(xiě)評(píng)估表，可以采用不填寫(xiě)姓名的方法，鼓勵(lì)學(xué)員說(shuō)實(shí)話。評(píng)估內(nèi)容包括：課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實(shí)嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對(duì)課程改進(jìn)的意見(jiàn)是什么？評(píng)估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。5不斷輔導(dǎo)培訓(xùn)過(guò)程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性，時(shí)間要充裕，速度不易過(guò)快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)。四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識(shí)水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。第三篇：KTV服務(wù)員工作流程服務(wù)員工作流程一、營(yíng)業(yè)前：提前10分鐘到崗，佩戴好工號(hào)牌、腰包，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）整理好自己的儀容儀表。18：50—19：00 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：在指定地點(diǎn)召開(kāi)每日班前會(huì)，集合時(shí)應(yīng)莊嚴(yán)、肅穆，做到靜、齊，按要求整隊(duì)站好，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的估清，檢查員工的儀容儀表。喊口號(hào)時(shí)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，動(dòng)作到位，聲音響亮整齊。解散后必須列隊(duì)整齊，進(jìn)入工作場(chǎng)地。進(jìn)入工作場(chǎng)地后由主管/領(lǐng)班主持班前會(huì)，在會(huì)上對(duì)工作進(jìn)行安排，注意事項(xiàng)以及前一天工作總結(jié)。上崗前的準(zhǔn)備工作會(huì)后回到自己負(fù)責(zé)的KTV包房/臺(tái)位，桌椅按臺(tái)號(hào)順序擺放整齊雅觀，保持過(guò)道通暢（保證桌椅干凈無(wú)水漬，沙發(fā)墊子整齊無(wú)臟物）檢查地面是否干凈，在清潔時(shí)，吸水拖把拖一遍并檢查死角衛(wèi)生。按桌面/臺(tái)面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺?cái)[放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺(tái)卡。把垃圾桶用垃圾袋套好，擺放于指定位置（垃圾袋內(nèi)需放少量水）。把服務(wù)用具準(zhǔn)備充足，如蠟燭、骰粒及備用杯具。再次檢查臺(tái)面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用具是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）包廂服務(wù)員需把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、功放、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；音樂(lè)及音量是否調(diào)到最佳效果。然后將咪線按要求盤(pán)好放置于臺(tái)面上。檢查房間其它設(shè)施是否正常。二、營(yíng)業(yè)中： 站位迎賓 19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點(diǎn)亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營(yíng)業(yè)所需備用。區(qū)域服務(wù)員按領(lǐng)班所劃分區(qū)域按正確站姿站立，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。不準(zhǔn)隨意交頭接耳。協(xié)助迎賓帶客。賓客到來(lái)時(shí)， 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！保ㄗ⒁饷鎺⑿爸w語(yǔ)言的搭配）看到迎賓帶客到自己區(qū)域座位，必須主動(dòng)上前禮貌熱情迎接賓客，并協(xié)助迎賓把客人安排好，如拉椅讓座/把房間門(mén)打開(kāi)，協(xié)助迎賓請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。（迎賓時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）對(duì)攜帶包物入場(chǎng)的客人，應(yīng)及時(shí)提醒前臺(tái)寄存，以免出現(xiàn)遺失等情況。賓客入座后，通知迎賓核臺(tái)。包廂服務(wù)員在進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。點(diǎn)單看到客人坐在臺(tái)位上，必須及時(shí)上前詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)酒水并再一次落實(shí)客人是否是該桌的訂臺(tái)客人。點(diǎn)單時(shí)必須保持良好的站姿，不得撐在臺(tái)面上，卡座與包廂用蹲式服務(wù)，音量適當(dāng)，吐詞清晰。簡(jiǎn)單解說(shuō)本場(chǎng)所的消費(fèi)情況，雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？并主動(dòng)介紹主打酒水。積極主動(dòng)推銷洋酒套餐及果盤(pán)、小吃。等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾廳/瓶等都要問(wèn)清楚。點(diǎn)單時(shí)不得強(qiáng)推，以及強(qiáng)迫客人最低消費(fèi)?？腿撕却婢茣r(shí)不得對(duì)其產(chǎn)生厭煩心理，應(yīng)積極、主動(dòng)、熱情的為其服務(wù)。點(diǎn)單時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，不得東張西望做小動(dòng)作。開(kāi)單時(shí)必須字跡工整，不得涂改。作廢單據(jù)必須主管級(jí)以上核實(shí)簽字方可生效。開(kāi)單時(shí)必須注明開(kāi)單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、開(kāi)