【正文】 的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。 3．耐心 餐飲從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。 二、服務(wù)態(tài)度要求 服務(wù)態(tài)度是指餐飲從業(yè)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)樹立正確的觀念與意識，改善服務(wù)態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提高管理與服務(wù)能力，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)建立餐飲成本控制體系，加強(qiáng)對 餐飲生產(chǎn)全過程，如采購、驗收、庫存、發(fā)放、廚房的粗加工、切配、烹制、餐廳銷售等各環(huán)節(jié)的成本控制。因此，抓好餐廳管理，既可滿足客人的物質(zhì)和精神需要，提高客人的滿意程度，又可 體現(xiàn)并反映餐飲企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。 3．加強(qiáng)原料管理、保證生產(chǎn)需要 餐飲原料的質(zhì)量直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；而其價格又直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此，加強(qiáng)對餐飲原料的采購、驗收、儲存管理，既可保證廚房的生產(chǎn)需要 ，又可降低餐飲成本。常見的餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)如圖 11所示。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)服務(wù)過程的控制。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們一再光臨。 2．一次性 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過時則不能再使用。餐飲服務(wù)的無形性是指就餐客人只有在購買并享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。前臺服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點面對面為客人提供的服務(wù)，而后臺 服務(wù)則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法努力控制固定成本與變動費用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。就餐時間一到，餐廳高朋滿座，而就餐時間一過，餐廳則門可羅雀。 （二）餐飲銷售特點 1．餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制 餐飲企業(yè)接待的客人數(shù)量受營業(yè)面積大小、餐位數(shù)多少的限制。 3．生產(chǎn)量難以預(yù)測 就餐客人何時來、來多少、消費什么餐飲產(chǎn)品等一直是困擾餐飲管理者的問題。因此，菜肴與其他工業(yè)產(chǎn)品大批量、統(tǒng)一規(guī)格的生產(chǎn)是明顯不同的。餐飲服務(wù)與管理的三重效益是指社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能掩蓋或彌補因粗劣的菜點酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點酒水肯定會因不良的服務(wù)變得難以下咽。心理學(xué)研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過感覺器官來進(jìn)行的，所以餐飲管理者首先應(yīng)營造一個舒適、怡 人的進(jìn)餐環(huán)境，以便給客人留下一個良好的第一印象。在這些關(guān)于吃的論述中，充分證明了飲食在中國歷史文化中占據(jù)著重要的地位和特殊的份量。如老子說： “ 食色性也。餐飲是人類生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，人類生活中最基本、最重要的活動是餐飲。隨著社會生產(chǎn)的發(fā)展及人們價值觀的改變，人類對餐飲及其服務(wù)的要求越來越高。 ” 《禮記 一、餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo) 餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；服務(wù)人員的儀表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。由此可見，對客服務(wù)從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。社會效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)帶來的知名度和美譽度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力；經(jīng)濟(jì)效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)創(chuàng)造的利稅（絕對效益）以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費（相對效益）；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會責(zé)任感的具體體現(xiàn)。這給餐飲產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理帶來了許多問題。大多數(shù)客人不通過預(yù)訂而是直接上門來 消費的，因此，客人的消費需求很難準(zhǔn)確預(yù)估，產(chǎn)量的隨機(jī)性強(qiáng)，且難以預(yù)測。在餐位全部滿座的情況下餐廳不能擴(kuò)大銷售量。餐飲的銷售具有明顯的間歇性。 4．餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快 餐飲企業(yè)的經(jīng)營毛利率較高，且相當(dāng)一部分餐飲銷售收入以收取現(xiàn)金為主，而大部分餐飲原料中為當(dāng)天采購、當(dāng)天銷售，因此，餐飲企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快。前臺服務(wù)與后臺服務(wù)相輔相成，后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺服務(wù)是后臺服務(wù)的繼續(xù)與完善。 事實上，大多數(shù)餐飲消費者選擇一家餐廳時，往往只憑他們所得到的有關(guān)這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友的 “ 鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價廉物美、環(huán)境優(yōu)美 ” 的宣傳介紹中作出購買的決定。這與航班的座位、飯店的客房、電影院的座位一樣，當(dāng)飛機(jī)空著一半位子起飛、飯店一天的客房出租率是 30% 、午場電影準(zhǔn) 時放映，諾大的電影院卻來了十幾位觀眾。 3．直接性 餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費幾乎使同步進(jìn)行的，即企業(yè)的生產(chǎn)過程就是客人的消費過程。 第二節(jié) 餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能 為保證餐飲業(yè)務(wù)活動的順利開展并達(dá)到預(yù)期的管理目標(biāo)，就必須建立科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)，明確餐飲管理的職能。 圖 11 餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖 在一般情況下，餐飲原料的采購、驗收、保管等業(yè)務(wù)由專職的采供部負(fù)責(zé)，而各營業(yè)點的收款工作則由專職的財務(wù)部負(fù)責(zé)。 4．搞好廚房管理、提高菜點質(zhì)量 廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場所，其管理水平的高低直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和客人滿意程度。 6．加強(qiáng)宴會管理、增加經(jīng)濟(jì)收入 宴會是餐飲企業(yè)產(chǎn)品銷售的重要形式和經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，其特點是產(chǎn)品一次性銷售量較大，質(zhì)量要求較高，經(jīng)濟(jì)效益較好。并定期對餐飲成本進(jìn)行比較分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施，最終提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲從業(yè)人員的素 質(zhì)要求主要有以下幾個方面。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉。 三、服務(wù)知識要求 餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有： 1．基礎(chǔ)知識 主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達(dá)。 2．應(yīng)變能力 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店 “ 賓客至上 ” 的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。 7．自律能力 自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 一、全新格局，模式新穎 1．飯店餐飲 高星級飯店的餐飲經(jīng)營突出精品戰(zhàn)略，燕鮑翅和高檔海鮮層出不窮，在餐廳裝修、菜肴出品、服務(wù)水平、營銷方式等方面精益求精。 密爾頓 其中，餐飲選址至關(guān)重要。如香港的蘭桂坊；廣州市東路一帶、北京凱賓斯基飯店對面的食街有 “ 萬國料理 ” 之稱；南京山西路獅子橋美食街等。行業(yè)規(guī)模日趨擴(kuò)大，經(jīng)營領(lǐng)域不斷拓寬。中式快餐在學(xué)習(xí) “ 洋快餐 ” 先進(jìn)管理模式的基礎(chǔ)上，探索和確定自己的發(fā)展模式，涌現(xiàn)出如常州的 “ 大娘水餃 ” 、蘭州的 “ 馬蘭拉面 ” 等一批品牌企業(yè)。中式快餐也在變革中求生存，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度以塑造品牌。 （ 3）獨立經(jīng)營的餐飲企業(yè)競 爭力較差，但經(jīng)營靈活，調(diào)整方便，資本投入相對較小。 （ 3）連鎖經(jīng)營可不斷增強(qiáng)本餐飲系統(tǒng)集團(tuán)在市場上的競爭能力。 通過出讓特許經(jīng)營權(quán)或租貸經(jīng)營權(quán)，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。但要支付昂貴的品牌使用費。 3．歷史文化 如 宮廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、員工服飾、菜肴點心等方面展現(xiàn)某一時期的歷史文化。它們的菜肴制作賦特色創(chuàng)新于傳統(tǒng)經(jīng)典，款客服務(wù)賦超常超值于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，營造氣氛賦主題概念于典雅裝潢，宣傳促銷賦承諾回報于消費者。他們在消費的同時也潛移默化地帶動了其他 領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)增長。中低檔餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的同時，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，讓人們了解美食、鐘情美食、享受美食。 2．餐飲管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)眾多，但其主要職能有菜單管理、營銷管理、原料管理、廚房管理、餐廳管理、宴會管理、成本管理等內(nèi)容。 【作業(yè)及指導(dǎo)】 1．根據(jù)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求，結(jié)合自身情況對照分析自己還應(yīng)在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。即廳具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。餐飲部是飯店的利潤中心之一。 （ 3）每天審閱營業(yè)報表，進(jìn)行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策。 （ 7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。 （ 11）審閱和批示有關(guān)報告和各項申請。 （ 15）分析預(yù)算成本、實際成本，制定售價，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。 （ 2）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。 （ 6）與廚師長聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。 （ 10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計劃。 （ 14）填寫工作日記，反映餐廳的營業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。 （ 18）及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。 （ 4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進(jìn)行人員調(diào)整。 （ 8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作 。 （ 12）營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。 （ 16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。 （ 3）熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保進(jìn)行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。 （ 6）記錄就餐賓 客的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時向上級匯報。 5．餐廳服務(wù)員的主要職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。 （ 5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點、酒水，并做好推銷工作。 （ 9）在開餐過程中關(guān)注客人的需求，在賓客呼喚時能作出迅速的反應(yīng)。 （ 2）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。 （ 6）妥善保管點菜單，以備查核。外表采用大型的落地玻璃使之透明 化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。 餐廳內(nèi)部的設(shè)計與布局應(yīng)根據(jù)餐廳房間的大小決定。餐廳座位的設(shè)計、布局，對整個餐廳的經(jīng)營影響很大。 （ 1）客人動線。 在服務(wù)人員動線安排中，注意一個方向的道路作業(yè)動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。這樣才能吸引客人注目，滿足客人的視覺。 白熾燈是鎢絲制成，熔點甚高。它的高度以建筑物的高低相 適當(dāng)，光線以柔和為主，使客人感覺舒適為宜。分別如表 32和表 33所示。餐廳根據(jù)不同季節(jié)環(huán)境 所選用的溫度與濕度如表 34所示： 表 34 餐廳是內(nèi)外溫度比較 室外溫度（攝氏） 室內(nèi)溫度（攝氏） 與室外溫度比例 25℃ 26℃ 28℃ 30℃ 35℃ 10℃ 50℃ 22℃ 23℃ 24℃ 25℃ 29℃ 1～ 5℃ 5℃ 65% 65% 65% 60% 60% 45% 50% （三）音響設(shè)施 餐廳根據(jù)營業(yè)需要，在開業(yè)前就應(yīng)考慮到音響設(shè)施的配置。有時餐廳還會被用作會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設(shè)備。接待室提供給客人消遣的設(shè)施，如電視機(jī)、報刊、雜志等，如有可能還可設(shè)立一個小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時還可作為小型會議場所。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因為任何人都可以由洗手間的整潔程度來判斷該餐廳對于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應(yīng)引起特別重視。 第二節(jié) 中餐廳服務(wù) 中餐廳是專門為賓客提供中式菜肴、點心的場所，是我國餐飲企業(yè)最主要的餐廳種類，也是弘揚中華飲食文化的場所。餐廳應(yīng)有分區(qū)設(shè)計，各服務(wù)區(qū)域設(shè)置合理，總體布局較好。另外，為方便帶兒童的客人前來就餐，中餐廳還應(yīng)備有專為兒童設(shè)計的座椅。 二、餐前準(zhǔn)備工作 、整理餐廳 餐 廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和條件。一般應(yīng)遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。 （ 5）應(yīng)特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。 （ 1）準(zhǔn)備餐酒用品。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、 開水、牙簽、點菜單、筆、各種調(diào)味品等應(yīng)準(zhǔn)備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。 （ 4）收款準(zhǔn)備。 （ 5）其他。 （ 2）掌握 VIP情況，做好充分的準(zhǔn)備，以確保接待規(guī)格和服務(wù)的順利進(jìn)行。 （ 3）熟悉新增時令菜或特色菜等。 三、中餐廳服務(wù)規(guī)程 （ 1）問候客人。 （ 5）交接與復(fù)位。 ③ 如客人前來就餐而餐廳已滿座時，應(yīng)請客人在休息處等候，并表示歉意。 ⑤ 迎領(lǐng)員在安排餐桌時，應(yīng)注意不要將客人同時安排在一個服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免有的值臺員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務(wù)質(zhì)量。 （ 1）上毛巾。 （ 5）增減餐位。 （ 2）適當(dāng)介紹。 ① 書寫時將點菜單放在左手掌