【正文】 時，餐廳必須靠近廚房。餐廳應有分區(qū)設計，各服務區(qū)域設置合理，總體布局較好。同時，餐廳應配置專門的酒水臺（吧臺），以提供酒水服務。 3．中餐廳家具 餐廳家具一般包括餐桌（方桌、圓桌等）、座椅、工作臺、餐具柜、屏風、花架等，必須根據(jù)中餐廳所供菜點風味等設計配套，并與餐廳整體環(huán)境相映成趣，形成較為協(xié)調(diào)的風格。中餐廳的家具造型應科學，尺寸比例應符合目標客源市場的 人體構(gòu)造特點，以增強客人的舒適感。另外，為方便帶兒童的客人前來就餐，中餐廳還應備有專為兒童設計的座椅。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一般為 65cm（普通座椅為 45cm），而其座寬和座深則比普通座椅略小。 4．中餐廳燈光 中餐廳應使用與餐廳室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)的高級燈具，燈具造型要有一定特色，以便能創(chuàng)造較為金碧輝煌、熱烈興奮的氣氛，另外，餐廳應設置應急照明燈。 總之，中餐廳應營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳類型及所供菜點相適應，以給客人人帶來美感和舒適感。 二、餐前準備工作 、整理餐廳 餐 廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服務質(zhì)量的基礎和條件。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強客人的就餐興趣。 （ 1）定期做好空調(diào)風機濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計劃衛(wèi)生工作。 （ 2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結(jié)束后的時間進行餐廳的日常除塵。一般應遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。 （ 3）全面除塵后應用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。 （ 4）不同的部位應使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，后干擦。整個餐廳的清潔衛(wèi)生工作應在開餐前一 小時左右完成。 （ 5）應特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無堵塞，洗手池臺面干凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應充足等。 （ 6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。 搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應將餐桌椅和工作臺擺放整齊，橫豎成行，以營造整潔大方、舒適美觀的進餐環(huán)境。 （ 1）準備餐酒用品。主要有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應根據(jù)餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來確定。要求數(shù)量充足、質(zhì)量佳（無任何缺損）。 （ 2）準備服務用品。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、 開水、牙簽、點菜單、筆、各種調(diào)味品等應準備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。 （ 3）準備酒水。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。吧臺酒水員應在開餐前去倉庫領(lǐng)取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用。 （ 4）收款準備。在營業(yè)前，收款員應將收款用品準備好，如帳單、帳夾、菜單價格表等。同時備足零鈔分別放好。另外還應了解新增菜肴的價格和某些菜肴的價格變動情況等。 （ 5）其他。如衣帽間服務員應根據(jù)客流量及季節(jié)的變化準備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優(yōu)質(zhì)的衣帽服務。 臺 按標準要求擺臺。 （ 1）了解客人的預訂情況，針對客人要求和人數(shù)安排餐桌。 （ 2）掌握 VIP情況，做好充分的準備，以確保接待規(guī)格和服務的順利進行。 （ 3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點的點菜頻率，以便有針對性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點銷售。 （ 1）了解餐廳當日所供菜點的品種、數(shù)量、價格。 （ 2）掌握所有菜點的構(gòu)成、制作方法、制作時間和風味特點。 （ 3）熟悉新增時令菜或特色菜等。 （ 1）餐前檢查。 （ 2）參加餐前例會。 （ 3）上崗 。 三、中餐廳服務規(guī)程 （ 1）問候客人。 （ 2）接掛衣帽。 （ 3）詢問客人有無預訂。 （ 4）引領(lǐng)客人入座。 （ 5）交接與復位。 （ 6）迎領(lǐng)服務注意事項。在迎領(lǐng)服務過程中，迎領(lǐng)服務員還應注意下列事項： ① 遇 VIP前來就餐時，餐廳經(jīng)理（主管）應在餐廳門口迎候。 ② 如迎領(lǐng)員迎領(lǐng)客人進入餐廳而造成門口無人時，餐廳領(lǐng)班應及時補位，以確?？腿饲皝砭筒蜁r有人迎候。 ③ 如客人前來就餐而餐廳已滿座時，應請客人在休息處等候，并表示歉意。待餐廳有空位時應立即安排客人入座。也可將客人介紹至飯店 的其他餐廳就餐。 ④ 迎領(lǐng)員應根據(jù)客人情況為其安排合適的餐位，如為老年人和殘疾人安排離門口較近的餐桌；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等。 ⑤ 迎領(lǐng)員在安排餐桌時，應注意不要將客人同時安排在一個服務區(qū)域內(nèi)，以免有的值臺員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務質(zhì)量。 ⑥ 如遇帶兒童的客人前來就座，迎領(lǐng)員應協(xié)助值臺員送上兒童座椅。 ⑦ 如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，迎領(lǐng)員也應熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。 餐 前一系列服務應遵循先賓后主，女士優(yōu)先的服務原則。 （ 1）上毛巾。 （ 2）問茶。 （ 3）鋪餐巾。 （ 4）撤筷套。 （ 5）增減餐位。 （ 6）倒調(diào)料。 在餐前服務過程中，如客人示意點菜，則應先接受客人點菜，然后再提供相應的餐前服務，以確保滿足客人的需要。 （ 1）及時詢問。 （ 2）適當介紹。 （ 3）點菜姿勢。 （ 4）合理建議。 （ 5）填單記錄。 ① 書寫時將點菜單放在左手掌心，不能將點菜單放在客人餐桌上。 ② 填寫點菜單 時應迅速、準確、書寫端正清楚。 ③ 冷、熱菜應分開填單。 ④ 注明客人對菜點的特殊要求，如份量、制作方法、嫩老程度、口味要求等。 （ 6）特殊處理。 （ 7）準確復述。 （ 8）及時傳送。 4．酒水服務 客人點完菜后，值臺員應主動推銷酒水，向客人詳細介紹酒類的酒精含量、產(chǎn)地、特點及容量等，待客人選定后，按要求填寫酒水訂單。酒水訂單一式二份，一份交帳臺，一份交吧臺。 值臺員應用托盤憑酒水訂單去吧臺領(lǐng)取客人所點酒水，并作認真檢查，如商標是否干凈或有無破損、酒水有無變質(zhì)、酒水供應溫 度是否符合要求等。將酒水托送至工作臺上，根據(jù)酒水品種準備相應的酒杯，如烈酒應用白酒杯、加飯酒用黃酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。 將相應酒杯送上餐桌后，應將酒類（如有包裝應連同包裝）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人過目無疑后打開包裝，拿出酒瓶，并當著客人的面打開酒瓶蓋，然后提供酒水服務。 斟滿酒水后，值臺員應主動詢問客人可否撤走茶具。撤茶應從客人右側(cè)用托盤進行。如客人需保留茶具，則應滿足其要求，并隨時主動為客人添加茶水。有的飯店在上冷菜后再撤茶，也是較為通行的做法。 （ 1）傳菜服務。傳菜員是 餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時、準確地傳送至相應的服務區(qū)域供值臺員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗間。 （ 2）上菜服務。值臺服務員應按順序及時為賓客上菜。 （ 1）酒水服務。餐中的酒水服務要求為： ① 當客人杯中酒水不足 1/3時，值臺員應隨時主動為客人斟酒水。 ② 當客人所點酒水已倒完時，應主動征詢客人是否需要添加酒水。 ③ 如客人不再飲用酒水，則應及時將空杯撤下。 （ 2）撤換餐碟。在客人用餐過程中，值臺員應不斷巡視自己的服務區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)客人餐碟 中的骨刺殘渣超過 1/3時應及時更換。 （ 3）撤換煙灰缸。當桌面煙灰缸中有兩個以上煙蒂時，應為客人及時撤換煙灰缸。 （ 4）撤空盤。值臺員應隨時將桌面空的盤碟撤至工作臺，并調(diào)整桌面盤碟位置。當客人吃得差不多時，應詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需用什么主食。 （ 5）洗手盅服務。如上了需用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹等）時，應上洗手盅（每人一盅）。盅內(nèi)盛放溫茶水以解腥膩。洗手盅上桌時說： “ 這是洗手盅！ ” 或 “ 請用洗手盅！ ” 以免客人誤喝。上洗手盅后應用托盤和毛巾夾為客人換一次毛巾。 （ 6）上水果。其要求為： ① 客人完全?？旰?，值臺員應撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果刀、叉，然后將水果送上餐桌，并說： “ 請品嘗！ ” 或 “ 請享用！ ” 。 ② 上水果后應用托盤和毛巾夾從客人左側(cè)換一次毛巾。 ③ 客人用餐完畢后，應按要求提供茶水服務。 （ 7）征詢意見。客人就餐結(jié)束后，值臺員或餐廳領(lǐng)班應征詢客人對餐飲服務的意見。如屬餐廳服務方面的意見或建議，查清原因后及時處理或在今后改進。如屬菜點方面的意見或建議，則及時反饋至廚房或向上級匯報。 （ 8）其他服務。主要有： ① 如有必要應為客人提供分菜服務 ，分菜時要主動、迅速，數(shù)量要恰到好處，最后應有 1/3的余量。 ② 如遇客人在餐中吸煙，值臺員應為客人點煙。用火柴為客人點煙時，應將火柴向自己身體一側(cè)劃燃，待火柴完全燃燒后送至客人面前。點著香煙后，搖熄火柴，將剩余火柴棍裝回火柴盒。如用打火機點煙時，應在側(cè)面將火打著后從下往上斜送過去。 為客點煙時應注意一根火柴或打燃一次只點一支煙，最多點二支，如是第三客人需點煙時，應重新劃火或打火。為客人點著香煙后應及時遞上煙灰缸。 同時，值臺員應經(jīng)常巡視本服務區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺上有雜物 ，應隨時清理，確保衛(wèi)生。 （ 1）取帳單。 （ 2）收款找零。 （ 3）簽單。 （ 4）信用卡結(jié)帳。 （ 1）當客人就餐完畢起身離座時，值臺員應拉椅協(xié)助。 （ 2）值臺員應禮貌提醒客人不要遺忘物品。如客人提出要求把沒吃完的食品打包帶走，值臺員應及時提供打包服務，即用飯盒盛裝食品后裝入塑料袋，以便客人攜帶。并應禮貌道別。 （ 3）如客人有衣帽寄存，則衣帽間服務員或迎領(lǐng)員應根據(jù)存衣牌（如是貴賓應憑記憶）為客人取遞衣帽，并協(xié)助穿戴。 （ 4）客人離開餐廳 時，迎領(lǐng)員應將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別，表示感謝，同時歡迎客人再次光臨。 客人離開餐廳后，值臺員要立即開始清理餐桌。 （ 1）檢查桌面有無客人的遺留物品，如有，則迅速追還給客人。如已無法追及，則送交上級處理。 （ 2）碼齊座椅后按餐酒具種類收臺。收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。收臺時應分類擺放，堅持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。 （ 3）按要求重新擺臺，等候迎接下一批客人 的到來或繼續(xù)為其他客人服務。 （ 4）撤下的布件、餐酒具等應及時運送至指定地點。 四、中餐廳營業(yè)結(jié)束工作 中餐點菜服務的營業(yè)結(jié)束工作主要有以下內(nèi)容： 1．收拾餐桌 撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。 2．送洗餐酒用品 將撤下的餐酒用品分類送至洗碗間，進行清洗、消毒，并做好保潔工作。 3．整理備餐間 搞好備餐間的衛(wèi)生，補充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺布等分類清點后送洗衣房清洗，并辦理相應手續(xù)。 4．結(jié)算當餐收入 收款員應及時結(jié)算當餐收入，并填制相應報表，按財務規(guī)定 的渠道上交帳款。 5．回收 “ 賓客意見卡 ” 餐桌上放置的 “ 賓客意見卡 ” ，如客人已填寫，則應及時回收，上交餐廳領(lǐng)班。 6．注意事項： ① 只有待所有就餐客人離開餐廳后才能進行大范圍的餐廳整理工作。如客人尚在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。 ② 餐廳營業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)迎領(lǐng)、值臺、傳菜、吧臺、收款各崗位服務員通力合作方能在短時間內(nèi)順利完成。 ③ 餐廳營業(yè)結(jié)束工作做好后應使餐廳恢復至開餐前的狀況，待領(lǐng)班檢查合格后關(guān)燈、關(guān)門。 五、中式菜肴知識 （一）中國主要菜系 中國菜歷史悠久 ，品種豐富，精美絕倫，舉世聞名。其特點主要表現(xiàn)為：選料廣泛，刀工精細，配菜巧妙，烹法多樣，調(diào)味豐富，注意火候，造型美觀，講究盛器。 （魯菜） 山東菜系由濟南和膠東等地的地方菜發(fā)展而成。濟南菜包括濟南、德州、泰安一帶的菜肴，精于制湯；膠東菜包括福山、青島、煙臺一帶的菜肴，以烹制海鮮見長。 山東菜的特點是選料精細，刀法細膩，味道清淡，突出鮮味，講究吊湯，花色多樣。其代表菜有清湯燕菜，奶湯雞脯，紅燒海螺，德州扒雞，糖醋黃河鯉魚，鍋燒肘子，九轉(zhuǎn)大腸等 （蘇菜） 江蘇菜系由揚 州、南京、蘇州等地方菜發(fā)展而成。揚州菜又稱淮揚菜，是指揚州、鎮(zhèn)江、淮安一帶菜肴，以烹制江鮮、家禽見長；南京菜以制作鴨菜著名；蘇州菜是指蘇州、無錫一帶的菜肴，擅長烹制河鮮和蔬菜。 江蘇菜的特點是選料嚴謹，制作精細，因材施藝，四季有別，講究造型，味感清鮮，保持原汁，南北皆宜。其代表菜有煮干絲、三套鴨、水晶肴蹄、清燉蟹粉獅子頭、叫化雞、鹽水鴨、金陵烤鴨、黃燜鰻魚、松鼠鱖魚等。 （川菜） 四川菜系以成都為代表，各地又有特色。因四川是 “ 天府之國 ” ，故物產(chǎn)豐富，為川菜的發(fā)展提供了極為豐盛的物質(zhì)基 礎。四川菜素以味多、味廣、味厚著稱，享有 “ 一菜一格 ” 、 “ 百菜百味 ” 之譽。 四川菜的特點是選料嚴謹，刀工精細，烹調(diào)考究，注重調(diào)味，花色多樣，地方色彩濃厚。其代表菜有宮保雞丁、麻婆豆腐、回鍋肉、水煮牛肉、樟茶鴨子、夫妻肺片、魚香肉絲