【正文】 餐廳種類，也是弘揚(yáng)中華飲食文化的場(chǎng)所。 2．另外，還要在餐廳方便處設(shè)置專用的電話服務(wù)，以便利客人。評(píng)估一個(gè)好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因?yàn)槿魏稳硕伎梢杂上词珠g的整潔程度來判斷該餐廳對(duì)于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應(yīng)引起特別重視。通常設(shè)在 靠近餐廳進(jìn)口處。接待室提供給客人消遣的設(shè)施，如電視機(jī)、報(bào)刊、雜志等，如有可能還可設(shè)立一個(gè)小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時(shí)還可作為小型會(huì)議場(chǎng)所。 （四）非營(yíng)業(yè)性設(shè)施 餐廳中常設(shè)有一些非營(yíng)業(yè)性公共設(shè)施，這些設(shè)施雖然不創(chuàng)造效益，但可給客人帶來便利，所以也必不可少。有時(shí)餐廳還會(huì)被用作會(huì)場(chǎng)，還要為會(huì)議提供多種同聲翻譯的音響設(shè)備。高雅的餐廳中，有的在營(yíng)業(yè)時(shí)，有人演奏鋼琴。餐廳根據(jù)不同季節(jié)環(huán)境 所選用的溫度與濕度如表 34所示： 表 34 餐廳是內(nèi)外溫度比較 室外溫度（攝氏） 室內(nèi)溫度（攝氏） 與室外溫度比例 25℃ 26℃ 28℃ 30℃ 35℃ 10℃ 50℃ 22℃ 23℃ 24℃ 25℃ 29℃ 1～ 5℃ 5℃ 65% 65% 65% 60% 60% 45% 50% （三）音響設(shè)施 餐廳根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，在開業(yè)前就應(yīng)考慮到音響設(shè)施的配置。 （二）空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的布置 客人來到餐廳，希望能在一個(gè)四季如春的舒適空間就餐，因此室內(nèi)空氣與溫度的高度對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)有密切的關(guān)聯(lián)。分別如表 32和表 33所示。長(zhǎng)走廊每隔 6米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲(chǔ)物，要采取局部照明法。它的高度以建筑物的高低相 適當(dāng)，光線以柔和為主，使客人感覺舒適為宜。 黃綠（紅橙黃色） 不可 外燈、門燈、公用燈等。 白熾燈是鎢絲制成，熔點(diǎn)甚高。 表 31 光源種類說明 類別 亮度 壽 命 色 彩 調(diào)光 用 途 性 能 白熾燈 1 100小時(shí)，使用調(diào)光器時(shí)，可用 400小時(shí)。這樣才能吸引客人注目，滿足客人的視覺。 4．餐廳的光線與色調(diào) 大部分餐廳設(shè)立于鄰近路旁的地方，并以窗代墻；也有些設(shè)在高層，這種充分采用自然光線的餐廳，使客人一方面能享受到自然陽(yáng)光的舒適，另一方面能產(chǎn)生一種明亮寬敞的感覺，心情舒展而樂于飲食。 在服務(wù)人員動(dòng)線安排中，注意一個(gè)方向的道路作業(yè)動(dòng)線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。 （ 2）服務(wù)人員動(dòng)線。 （ 1）客人動(dòng)線。 目前，餐廳中座席的配置一般有：?jiǎn)稳?座、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長(zhǎng)方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。餐廳座位的設(shè)計(jì)、布局，對(duì)整個(gè)餐廳的經(jīng)營(yíng)影響很大。要考慮到客人的安全性與便利性，營(yíng)業(yè)各環(huán)節(jié)的機(jī)能、實(shí)用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對(duì)稱，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)，使客人一進(jìn)餐廳在視覺和感覺上都能強(qiáng)烈地感受到形式美與藝術(shù)美，得到一種享受。 餐廳內(nèi)部的設(shè)計(jì)與布局應(yīng)根據(jù)餐廳房間的大小決定。 2．餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計(jì)與布局 （ 1）餐廳空間。外表采用大型的落地玻璃使之透明 化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時(shí)注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡(jiǎn)明。 三、餐廳的布置 餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調(diào)、音響、空氣調(diào)節(jié)、餐桌椅標(biāo)準(zhǔn)，以及餐廳中客人與員工流動(dòng)線設(shè)計(jì)等內(nèi)容。 （ 6）妥善保管點(diǎn)菜單，以備查核。 （ 4）負(fù)責(zé)將點(diǎn)菜單上的所有菜點(diǎn)按上菜次序準(zhǔn)確無誤地傳送到點(diǎn)菜賓客的值臺(tái)員處。 （ 2）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。 （ 11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 （ 9）在開餐過程中關(guān)注客人的需求，在賓客呼喚時(shí)能作出迅速的反應(yīng)。 （ 7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。 （ 5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做好推銷工作。 （ 3）負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，并在開餐過程中隨時(shí)保持其整潔。 5．餐廳服務(wù)員的主要職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。 （ 8）協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 （ 6）記錄就餐賓 客的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 （ 5）在營(yíng)業(yè)高峰餐廳滿座時(shí)妥善安排候餐客人。 （ 3）熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保進(jìn)行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。 4．迎領(lǐng)服務(wù)員的主要職責(zé) （ 1）在本餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)牟妥?，協(xié)助拉椅讓座。 （ 16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。 （ 14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。 （ 12）營(yíng)業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。 （ 10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報(bào)告維修事實(shí)。 （ 8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作 。 （ 6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。 （ 4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。 （ 2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 （ 18）及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。 （ 16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 14）填寫工作日記，反映餐廳的營(yíng)業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。 （ 12）推動(dòng)下屬大力推銷產(chǎn)品。 （ 10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。 （ 8）主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。 （ 6）與廚師長(zhǎng)聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。 （ 4）經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。 （ 2）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。 （ 17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。 （ 15）分析預(yù)算成本、實(shí)際成本，制定售價(jià)，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。 （ 13）參加飯店例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，建立良好公共關(guān)系。 （ 11）審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)申請(qǐng)。 （ 9）處理客 戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。 （ 7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。 （ 5）建立作健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度，并切實(shí)予以實(shí)施。 （ 3）每天審閱營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，作出經(jīng)營(yíng)決策。 二 、崗位職責(zé) 1．餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé) （ 1）管理整個(gè)餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達(dá)到預(yù)期的效益。餐飲部是飯店的利潤(rùn)中心之一。食品飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。即廳具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。 第二章 餐服務(wù)與管理 第一節(jié) 餐廳概述 一、餐廳的概念 餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。 【作業(yè)及指導(dǎo)】 1．根據(jù)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求，結(jié)合自身情況對(duì)照分析自己還應(yīng)在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。 4．餐飲從業(yè)人員在思想政治、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、身體素質(zhì)等方面都有一定的要求。 2．餐飲管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)眾多，但其主要職能有菜單管理、營(yíng)銷管理、原料管理、廚房管理、餐廳管理、宴會(huì)管理、成本管理等內(nèi)容。 在目前及今后的 餐飲市場(chǎng)中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)、和平共處，共同發(fā)展。中低檔餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，讓人們了解美食、鐘情美食、享受美食。 大眾化消費(fèi)比較穩(wěn)定，并且具備極其豐富的消費(fèi)潛力。他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)也潛移默化地帶動(dòng)了其他 領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。美食節(jié)的成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場(chǎng)注入了新鮮的血液，擴(kuò)大了客源市場(chǎng)；另一方面又有效地推動(dòng)了餐飲文化多元化的發(fā)展進(jìn)程。它們的菜肴制作賦特色創(chuàng)新于傳統(tǒng)經(jīng)典，款客服務(wù)賦超常超值于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，營(yíng)造氣氛賦主題概念于典雅裝潢，宣傳促銷賦承諾回報(bào)于消費(fèi)者。 5．都市文化 如以搖滾樂為主題，被譽(yù)為主題餐廳之父的硬石餐廳（ Hard Rock Cafe）于 1971年 6月 14日在英國(guó)倫敦海德公園旁開張，旋即在全球掀起主題餐飲的熱潮。 3．歷史文化 如 宮廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、員工服飾、菜肴點(diǎn)心等方面展現(xiàn)某一時(shí)期的歷史文化。 五、主題餐飲，彰顯文化 1．地域文化 如北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過特色菜肴和就餐環(huán)境等體現(xiàn)了獨(dú)特的地域文化。但要支付昂貴的品牌使用費(fèi)。母公司有責(zé)任對(duì)投資者在可行性研究、建筑設(shè)計(jì)、設(shè)施配備、人員培訓(xùn)、 廣告宣傳、原料采購(gòu)、管理制度、操作規(guī)程和質(zhì)量控制等方面給予咨詢和支持。 通過出讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)或租貸經(jīng)營(yíng)權(quán)，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場(chǎng)形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。 （ 4）營(yíng)銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)同步展開。 （ 3）連鎖經(jīng)營(yíng)可不斷增強(qiáng)本餐飲系統(tǒng)集團(tuán)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。連鎖店以主店為大本營(yíng)，在中央管理系統(tǒng)嚴(yán)格的管理下進(jìn)行投資、采購(gòu)、出品、服務(wù)、銷售、業(yè)務(wù)推廣等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在成本投入方面能夠有效地加以控制。 （ 3）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)力較差，但經(jīng)營(yíng)靈活，調(diào)整方便，資本投入相對(duì)較小。 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的單位餐飲企業(yè)特點(diǎn)： （ 1）雖然有自己的品牌，但企業(yè)影響力受到地域的限制。中式快餐也在變革中求生存，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度以塑造品牌。如麥當(dāng)勞把.（即品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值）作為神圣不可侵犯的信條。中式快餐在學(xué)習(xí) “ 洋快餐 ” 先進(jìn)管理模式的基礎(chǔ)上，探索和確定自己的發(fā)展模式，涌現(xiàn)出如常州的 “ 大娘水餃 ” 、蘭州的 “ 馬蘭拉面 ” 等一批品牌企業(yè)。如肯 得基自 1987年在北京前門商業(yè)街開設(shè)第一家中國(guó)店至今，連鎖分店遍布中國(guó) 200多個(gè)城市，超過 1000家。行業(yè)規(guī)模日趨擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域不斷拓寬。 三、中西快餐，深得民心 作為餐飲業(yè)發(fā)展中的一支主力軍，中國(guó)快餐業(yè)的年增長(zhǎng)率達(dá) 20%以上。如香港的蘭桂坊；廣州市東路一帶、北京凱賓斯基飯店對(duì)面的食街有 “ 萬國(guó)料理 ” 之稱；南京山西路獅子橋美食街等。 2．快餐店盡量選在商業(yè)繁華區(qū)或居民集中地帶，以確?？驮戳髁?。其中，餐飲選址至關(guān)重要。 ” 現(xiàn)代餐飲企業(yè)在投資前應(yīng)全方位進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研。 密爾頓 2．社會(huì)餐飲 社會(huì)餐飲蓬勃發(fā)展，各種主 題餐廳爭(zhēng)奇斗艷，滿足不同年齡層、不同消費(fèi)心理、不同消費(fèi)目的的消費(fèi)者需求，其中以各類高檔餐飲會(huì)所最為矚目；休閑餐飲以酒吧、咖啡廳、茶餐廳和農(nóng)家樂等形式適應(yīng)假日消費(fèi)和休閑消費(fèi)的需要，越來越受各類消費(fèi)者喜愛；而隨著生活節(jié)奏的日益加快，中西式快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，滿足大眾快節(jié)奏生活的需要。 一、全新格局，模式新穎 1．飯店餐飲 高星級(jí)飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)突出精品戰(zhàn)略，燕鮑翅和高檔海鮮層出不窮，在餐廳裝修、菜肴出品、服務(wù)水平、營(yíng)銷方式等方面精益求精。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場(chǎng)異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)模式的變異、餐飲市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)化，使得人們能隨時(shí)、隨地、隨心、隨意地享受美食帶來的歡愉；另一方面，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長(zhǎng)，傳播媒介的 積極引導(dǎo)，營(yíng)銷的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度增加，也使得我國(guó)餐飲市場(chǎng)的消費(fèi)潛力不斷壯大。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 2．體格健壯 餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐飲從業(yè)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。 8．服從與協(xié)作能力 服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。 7．自律能力 自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān) 注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。 4．技術(shù)能力 餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。 2．應(yīng)變能力 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店 “ 賓客至上 ” 的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分及評(píng)定》（ GB/T143082020）對(duì)飯店服務(wù)人員的語言要求為：“ 語言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提 出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付 ” 。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。 3．相關(guān)知識(shí) 主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。 三、服務(wù)知識(shí)要求 餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有： 1．基礎(chǔ)知識(shí) 主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。 4．周到 餐飲從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)