【正文】 何缺損）。（1）準備餐酒用品。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無堵塞，洗手池臺面干凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應充足等。整個餐廳的清潔衛(wèi)生工作應在開餐前一小時左右完成。（3）全面除塵后應用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。（2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結(jié)束后的時間進行餐廳的日常除塵。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強客人的就餐興趣。 總之，中餐廳應營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳類型及所供菜點相適應，以給客人人帶來美感和舒適感。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一般為65cm（普通座椅為45cm），而其座寬和座深則比普通座椅略小。中餐廳的家具造型應科學，尺寸比例應符合目標客源市場的人體構(gòu)造特點，以增強客人的舒適感。同時，餐廳應配置專門的酒水臺（吧臺），以提供酒水服務。 餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致，餐廳應在飯店主體建筑物內(nèi)，或主體建筑物有封閉通道連接，同時，餐廳必須靠近廚房。2．中餐廳布局 中餐廳環(huán)境應創(chuàng)造優(yōu)美、典雅、整齊、協(xié)調(diào)的藝術(shù)效果，以便給客人留下一個良好的第一印象，增加餐廳的形象吸引力，達到既增進客人食欲，又滿足其精神需要的目的，從而提高飯店經(jīng)濟效益。一、中餐廳概述1．中餐廳環(huán)境第二節(jié)2．另外，還要在餐廳方便處設(shè)置專用的電話服務，以便利客人。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因為任何人都可以由洗手間的整潔程度來判斷該餐廳對于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應引起特別重視。通常設(shè)在靠近餐廳進口處。接待室提供給客人消遣的設(shè)施，如電視機、報刊、雜志等，如有可能還可設(shè)立一個小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時還可作為小型會議場所。 餐廳中常設(shè)有一些非營業(yè)性公共設(shè)施，這些設(shè)施雖然不創(chuàng)造效益，但可給客人帶來便利，所以也必不可少。（四）非營業(yè)性設(shè)施有時餐廳還會被用作會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設(shè)備。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時，有人演奏鋼琴。 餐廳根據(jù)營業(yè)需要，在開業(yè)前就應考慮到音響設(shè)施的配置。 餐廳是內(nèi)外溫度比較室外溫度（攝氏）室內(nèi)溫度（攝氏）與室外溫度比例25℃26℃28℃30℃35℃10℃50℃22℃23℃24℃25℃29℃1～5℃5℃65%65%65%60%60%45%50%（三）音響設(shè)施 餐廳的空氣調(diào)節(jié)受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。（二）空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的布置 餐乳白色，黃色100 燭光正 調(diào)光 根據(jù)餐廳類型配置的餐廳色調(diào)餐 快50～100燭光夏冷 色 調(diào) 為 主50 燭光秋成熟強烈色彩50～100燭光冬暖 色 調(diào) 為 主100表32 餐廳光線與色調(diào)的配置要結(jié)合季節(jié)來制定，或依餐廳主題制定。 餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應配置燈光，燈泡只要2060W就夠了。 餐廳入口照明是為了使客人能看清招牌，吸引注意力。黃綠（紅橙黃色）不可外燈、門燈、公用燈等。白熾燈是鎢絲制成，熔點甚高。紅 途性 命色表31這樣才能吸引客人注目，滿足客人的視覺。 大部分餐廳設(shè)立于鄰近路旁的地方，并以窗代墻；也有些設(shè)在高層，這種充分采用自然光線的餐廳，使客人一方面能享受到自然陽光的舒適，另一方面能產(chǎn)生一種明亮寬敞的感覺，心情舒展而樂于飲食?？梢钥紤]設(shè)置一個“區(qū)域服務臺”既可存放餐具，又有助于服務人員縮短行走路線的動線。餐廳中服務人員的動線長度對工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。客人動線應以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說，餐廳中客人的動線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺，影響或干擾客人進餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動線以一個基點為準。 餐廳動線是指客人、服務員、食品與器物在廳內(nèi)的流動方向和路線。 目前，餐廳中座席的配置一般有：單人座、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，還是有一定的比例和標準，一般以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當?shù)呐渲?，使有限的餐廳面積能極大限度地發(fā)揮其運用價值。（2）餐廳座位。由于餐廳內(nèi)部各部門所占空間的需要不同，要求在進行整個空間設(shè)計與面局規(guī)劃時，統(tǒng)籌兼顧，合理安排。2．餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計與布局（1）餐廳空間。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。 餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調(diào)、音響、空氣調(diào)節(jié)、餐桌椅標準，以及餐廳中客人與員工流動線設(shè)計等內(nèi)容。（7）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質(zhì)量。（5）協(xié)調(diào)值臺員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。（3）負責傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。6．傳菜員的主要職責（1）在開餐前負責準備好調(diào)料、配料和傳菜工作，主動配合廚師做好出菜前的所有準備工作。（10）負責賓客就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺，做好餐廳的營業(yè)結(jié)束工作。（8）做好結(jié)帳收款工作。（6）接受賓客點菜，并保證賓客及時、準確無誤地得到出品。（4）按本餐廳的要求擺臺，并做好開餐前的一切準備工作。（2）到倉庫領(lǐng)貨，負責餐廳各種布件的點數(shù)、送洗和記錄工作。（9）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質(zhì)量。（7）接受或婉拒賓客的預訂。如客人愿意等候，則請客人在門口休息區(qū)域就座，并告知大致的等候時間；如客人是住店的，也可以請客人回房間等候，待傳統(tǒng)有空位時再通知客人；還可以介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。（4）將賓客平均分配到不同的服務區(qū)域，以平衡各位值臺服務員的工作量。（2）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺員提供服務。（17）負責重要賓客的引座及送客致謝。（15）當直屬餐廳經(jīng)理不在時，代行其職。（13）配合餐廳經(jīng)理對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技能。（11）保證出口準時、無誤。（9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。（7）接受賓客訂單、結(jié)賬。（5）督促每一個服務員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。（3）負責對本班組員工的考勤。3．餐廳領(lǐng)班的主要職責（1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負責本區(qū)域的服務工作。（17）每日了解當日供應品種、缺貨品種、推出的特選等，并在餐前會上通知到所有服務人員。（15）負責餐廳的服務管理，保證每個服務員按照飯店規(guī)定的服務程序、標準去做，為賓客提供高標準的服務。（13）抓成本控制，嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。（11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。（9）直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務和提出改善意見。（7）監(jiān)督每次盤點及物品的保管。（5）與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務質(zhì)量。（3）對員工進行定期的培訓，確保飯店的政策及標準得以貫徹執(zhí)行。2．餐廳經(jīng)理（主管）的主要職責（1）掌握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。（16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。（14）主持部門例會，協(xié)調(diào)各部門內(nèi)部工作。（12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。（10）抓員工的業(yè)務知識與技術(shù)培訓。（8）負責對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促。（6）與行政副總廚、公關(guān)營銷部、宴會預定員一起研究制定長期和季節(jié)性菜單、酒單。（4）制定各類人員操作程序和服務規(guī)范。（2）負責策劃餐飲特別推廣宣傳活動。餐飲工作者應致力于開源節(jié)流。3．以盈利為目的。2．提供食品、飲料和服務。餐廳必須具備下列三項條件：1．一定的場所。2．討論分析餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢第二章5．餐飲企業(yè)在經(jīng)營模式、市場營銷、地理位置、科學技術(shù)等各方面都將會有不同的發(fā)展趨勢。3．餐飲企業(yè)的經(jīng)營在生產(chǎn)、銷售和服務等方面具有與其他行業(yè)各不相同的特點?！颈菊滦〗Y(jié)】1．餐飲管理者必須明確餐飲管理的目標與要求：從環(huán)境、菜肴、服務和效益諸方面入手開展管理工作。所以，從現(xiàn)在和長遠的觀念來看，大眾永遠是餐飲消費市場的主旋律。目前，許多中、低檔餐飲場所已占據(jù)了較大比例的市場份額，它們憑借著充足的客源市場、合理的定價策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu)良快捷的服務、誠實可靠的信譽，走上了良性發(fā)展的軌道。他們在消費的同時也潛移默化地帶動了其他領(lǐng)域的經(jīng)濟增長。美食節(jié)的成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場注入了新鮮的血液，擴大了客源市場；另一方面又有效地推動了餐飲文化多元化的發(fā)展進程。它們的菜肴制作賦特色創(chuàng)新于傳統(tǒng)經(jīng)典，款客服務賦超常超值于標準規(guī)范，營造氣氛賦主題概念于典雅裝潢，宣傳促銷賦承諾回報于消費者。六、錯位經(jīng)營，全面發(fā)展 如在全國各地盛行的農(nóng)家樂，體現(xiàn)了當?shù)氐母鞣N鄉(xiāng)土文化。4．鄉(xiāng)土文化 如模仿知青生活的龍江餐廳遍布各地，很容易使糾纏著穿越時空，置身于當時的生活場景。2．時空文化 目前，在我國肯得基、麥當勞、硬石餐廳等除了由外資自主經(jīng)營外，各城市的投資者還可以申請加盟特許經(jīng)營。其特點：投資者走捷徑，共享品牌和市場，有強大的支持系統(tǒng)。大多數(shù)特許經(jīng)營店是各地區(qū)當?shù)仄髽I(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購得商標使用權(quán)。（4）營銷計劃和促銷活動同步展開。（3）連鎖經(jīng)營可不斷增強本餐飲系統(tǒng)集團在市場上的競爭能力。連鎖店以主店為大本營，在中央管理系統(tǒng)嚴格的管理下進行投資、采購、出品、服務、銷售、業(yè)務推廣等一系列經(jīng)營活動，在成本投入方面能夠有效地加以控制。（2）營運費用相對于連鎖餐飲企業(yè)來說要高，如不能享受到集團大規(guī)模采購和廣告的優(yōu)惠，人力資源也無法共享等。四、經(jīng)營管理，方式多樣對于產(chǎn)品質(zhì)量控制，麥當勞規(guī)定：“巨無霸漢堡包”，；“炸薯條”炸出7min后，即不允許出售。西式快餐值得學習的地方很多，尤其是它的經(jīng)營管理信條、店景文化和嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。上海人民公園的肯得基分店曾以39萬元的日營業(yè)額刷新了當時肯得基全球日營業(yè)額記錄。以肯得基（KFC）、麥當勞（MeDonald’s）、必勝客（PizzaHut）為代表的西方快餐連鎖企業(yè)在國內(nèi)市場迅速擴張。全社會快餐連鎖網(wǎng)點已達近百萬家，營業(yè)額已占整個餐飲業(yè)營業(yè)額的2/5。三、中西快餐，深得民心如香港的蘭桂坊；廣州市東路一帶、北京凱賓斯基飯店對面的食街有“萬國料理”之稱；南京山西路獅子橋美食街等。2．快餐店盡量選在商業(yè)繁華區(qū)或居民集中地帶，以確?？驮戳髁俊８鶕?jù)地區(qū)經(jīng)濟、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、競爭狀況、消費時尚、地點特征、經(jīng)濟成本、旅游資源、社區(qū)服務、能源供應、形象特征和當?shù)厝丝捎眯缘戎T多因素來綜合分析和預測本餐飲企業(yè)未來可能占領(lǐng)的市場份額，制訂可行性經(jīng)營方案，確定目標市場，進行餐飲定位，對投資前景做定量分析，并付諸于實施。斯塔特勒曾經(jīng)說過：“對任何飯店來說，取得成功的三個根本要素是地點、地點、地點。 飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思 社會餐飲蓬勃發(fā)展，各種主題餐廳爭奇斗艷，滿足不同年齡層、不同消費心理、不同消費目的的消費者需求，其中以各類高檔餐飲會所最為矚目；休閑餐飲以酒吧、咖啡廳、茶餐廳和農(nóng)家樂等形式適應假日消費和休閑消費的需要，越來越受各類消費者喜愛；而隨著生活節(jié)奏的日益加快，中西式快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，滿足大眾快節(jié)奏生活的需要。2．社會餐飲 高星級飯店的餐飲經(jīng)營突出精品戰(zhàn)略，燕鮑翅和高檔海鮮層出不窮，在餐廳裝修、菜肴出品、服務水平、營銷方式等方面精益求精。一、全新格局，模式新穎1．飯店餐飲隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經(jīng)營模式的變異、餐飲市場的進一步細化，使得人們能隨時、隨地、隨心、隨意地享受美食帶來的歡愉；另一方面，經(jīng)濟實力的增長，傳播媒介的積極引導，營銷的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度增加，也使得我國餐飲市場的消費潛力不斷壯大。第四節(jié) 此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。 餐飲從業(yè)人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，應調(diào)離崗位。五、身體素質(zhì)要求1．身體健康餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行。服務人員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。 餐廳服務人員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。6．記憶能力 餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。5．觀察能力技術(shù)能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。3．推銷能力此外，服務人員還應掌握一定的外語。因此，餐飲從業(yè)人員應具有較好的語言能力。 語言是人與人溝通、交流的工具。四、能力要求1．語言能力 主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。2．專業(yè)知識在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結(jié)束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做