【正文】 營權，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場形象、統(tǒng)一服務方式。（2）連鎖企業(yè)經營的產品可以說是主店產品的“克隆品”，其餐飲產品和餐飲服務能夠保持主店的水準，遇到問題時又能及時得到主店管理系統(tǒng)的幫助和解決。 餐飲企業(yè)經營方式有獨立經營、連鎖經營、租貸經營或特許經營。中式快餐在學習“洋快餐”先進管理模式的基礎上，探索和確定自己的發(fā)展模式，涌現出如常州的“大娘水餃”、蘭州的“馬蘭拉面”等一批品牌企業(yè)。其中，餐飲選址至關重要。二、餐廳選址，成敗關鍵總之，我國的餐飲業(yè)將走向多元化、地方化和國際化，出現百花齊放、百舸爭流的局面。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。7．自律能力因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。 由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。 主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。4．周到2．熱情 餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認識到餐飲服務對提高服務質量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學習，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法的社會公德；倡導愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。而餐飲服務質量的提高有賴于高素質的員工。3．加強原料管理、保證生產需要 餐飲部組織機構圖第二節(jié)3．直接性 正因為服務的這一特性決定了餐飲產品無專利性的命運，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認識到餐飲產品的生命周期是極其短暫的。（三）餐飲服務特點因此，餐飲企業(yè)應通過增加服務項目、延長營業(yè)時間等方法來努力提高餐飲銷售量。 餐飲企業(yè)接待的客人數量受營業(yè)面積大小、餐位數多少的限制。4．餐飲原料及產品容易變質2．餐飲生產過程時間短餐飲服務與管理的三重效益是指社會效益、經濟效益和環(huán)境效益。心理學研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數是通過感覺器官來進行的，所以餐飲管理者首先應營造一個舒適、怡人的進餐環(huán)境，以便給客人留下一個良好的第一印象。 西方的先哲，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德，或是康德、黑格爾，似乎都不談有關飲食的問題。 人雖然不是為了吃而活著，可人要想活，就一天也離不開吃。然而中國的圣賢、哲人，幾乎個個都要談及這個話題。如餐飲服務設施的裝飾、布局要與飯店等級協(xié)調一致；燈光、色彩應柔和、協(xié)調；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標準要求；服務人員的儀表儀態(tài)應符合飯店要求；餐飲服務設施的溫、濕度應宜人等。 適口的菜點酒水，只有配以優(yōu)質的對客服務，才能真正滿足賓客的餐飲需要。社會效益是指餐飲經營給企業(yè)帶來的知名度和美譽度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強企業(yè)的競爭能力；經濟效益是指餐飲經營給企業(yè)創(chuàng)造的利稅（絕對效益）以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設施的賓客消費（相對效益）；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會責任感的具體體現。在餐位全部滿座的情況下餐廳不能擴大銷售量。3．餐飲固定成本及變動費用較高 無形性是服務產品的共性。2．一次性 餐飲企業(yè)組織機構與職能 在一般情況下，餐飲原料的采購、驗收、保管等業(yè)務由專職的采供部負責，而各營業(yè)點的收款工作則由專職的財務部負責。 餐廳是餐飲企業(yè)的銷售場所，又是為客人提供面對面服務的領域，它使餐飲產品的價值最終得以實現。 餐飲企業(yè)應根據等級、客源市場的消費水平和經營目標等因素制定相應的成本標準，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價，在滿足客人需求的前提下，保證餐飲企業(yè)的經濟利益。因此，餐飲從業(yè)人員應樹立正確的觀念與意識，改善服務態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提高管理與服務能力，從而提高餐飲服務質量。二、服務態(tài)度要求2．專業(yè)知識 語言是人與人溝通、交流的工具。3．推銷能力5．觀察能力五、身體素質要求1．身體健康 此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入。一、全新格局，模式新穎1．飯店餐飲 飯店業(yè)先驅埃爾斯沃思西式快餐值得學習的地方很多，尤其是它的經營管理信條、店景文化和嚴格的產品質量監(jiān)控。（3）連鎖經營可不斷增強本餐飲系統(tǒng)集團在市場上的競爭能力。大多數特許經營店是各地區(qū)當地企業(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購得商標使用權。4．鄉(xiāng)土文化【本章小結】1．餐飲管理者必須明確餐飲管理的目標與要求：從環(huán)境、菜肴、服務和效益諸方面入手開展管理工作。餐飲工作者應致力于開源節(jié)流。（8）負責對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促。（16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。（7）監(jiān)督每次盤點及物品的保管。（15）負責餐廳的服務管理，保證每個服務員按照飯店規(guī)定的服務程序、標準去做，為賓客提供高標準的服務。（5）督促每一個服務員并以身作則大力向賓客介紹推銷產品。（13）配合餐廳經理對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技能。（4）將賓客平均分配到不同的服務區(qū)域，以平衡各位值臺服務員的工作量。（2）到倉庫領貨，負責餐廳各種布件的點數、送洗和記錄工作。（10）負責賓客就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺，做好餐廳的營業(yè)結束工作。（7）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內用餐的情趣；同時注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。由于餐廳內部各部門所占空間的需要不同，要求在進行整個空間設計與面局規(guī)劃時，統(tǒng)籌兼顧，合理安排。 目前，餐廳中座席的配置一般有：單人座、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。餐廳中服務人員的動線長度對工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。 途性 根據餐廳類型配置的餐廳色調餐 餐廳的空氣調節(jié)受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。有時餐廳還會被用作會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設備。接待室提供給客人消遣的設施，如電視機、報刊、雜志等，如有可能還可設立一個小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時還可作為小型會議場所。第二節(jié)（2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結束后的時間進行餐廳的日常除塵。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點菜單、筆、各種調味品等應準備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。（5）其他。（2）掌握所有菜點的構成、制作方法、制作時間和風味特點。（4）引領客人入座。也可將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。 ⑤迎領員在安排餐桌時，應注意不要將客人同時安排在一個服務區(qū)域內，以免有的值臺員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務質量。 ⑦如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，迎領員也應熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。 （4）撤筷套。將相應酒杯送上餐桌后，應將酒類（如有包裝應連同包裝）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人過目無疑后打開包裝，拿出酒瓶，并當著客人的面打開酒瓶蓋，然后提供酒水服務。傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時、準確地傳送至相應的服務區(qū)域供值臺員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗間。（2）撤換餐碟。如上了需用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹等）時，應上洗手盅（每人一盅）。如屬餐廳服務方面的意見或建議，查清原因后及時處理或在今后改進。 ②如遇客人在餐中吸煙，值臺員應為客人點煙。 （2）收款找零。收臺時應分類擺放，堅持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。6．注意事項： 山東菜系由濟南和膠東等地的地方菜發(fā)展而成。揚州菜又稱淮揚菜，是指揚州、鎮(zhèn)江、淮安一帶菜肴，以烹制江鮮、家禽見長；南京菜以制作鴨菜著名；蘇州菜是指蘇州、無錫一帶的菜肴，擅長烹制河鮮和蔬菜。因四川是“天府之國”，故物產豐富，為川菜的發(fā)展提供了極為豐盛的物質基礎。（浙菜）其代表菜有西湖醋魚、龍井蝦仁、干炸響鈴、東坡肉、油燜春筍、西湖莼菜湯、宋嫂魚羹、咸菜大湯黃魚、冰糖甲魚、清湯越雞、干菜蒸肉、荷葉粉蒸肉等。其代表菜有佛跳墻、太極明蝦、干炸三肝花卷、淡糟炒鮮竹蟶、雪花雞、福壽全、菊花魷魚球、雞湯汆海蚌、小糟雞丁、八寶龍珠等。其代表菜有火腿燉甲魚、清蒸石雞、毛峰熏鰣魚、蜂窩豆腐、符離集燒雞，無為熏鴨等。其代表菜有麻辣子雞、霸王別姬、東安仔雞、臘味合蒸、紅煨魚翅、金錢魚、發(fā)絲百葉、冰糖湘蓮等。炒是使用最廣泛的一種烹調方法，可分為生炒、干炒、清炒、滑炒、抓炒、爆炒、煸炒等，如滑炒蝦仁等。炸可分為干炸、清炸、軟炸、酥炸、香炸、包炸等，如干炸響鈴。爆可分為醬爆、油爆、蔥爆、鹽爆等，如油爆大蝦等。一般是湯多菜少，但口味清鮮脆嫩，如汆魚圓等。一般是湯菜各半，如煮干絲等。 燉是將原料在開水中燙去血污和腥味，加水或清湯及調料后用旺火燒開，再用小火長時間加熱至酥爛的一種烹調方法，如清燉羊肉等。煎可分為干煎、煎燒、煎燜等，如清煎魚片等。 烤是將經過調料腌漬的生料或半成品利用明火或烤爐（箱）的輻射熱使食品成熟的一種烹調方法。 腌是將生料浸漬于某種調味汁中使其入味的一種制作方法。 醬的制作方法與鹵大致相似，是將經腌漬的原料放入醬湯鍋內煮熟后收濃鹵汁，使醬汁涂在成品表面的一種制作方法。s Special）菜單以吸引客人的注意力。 （2）三成熟（Medium Rare，簡寫為MR）。先將熱餐盤從右側為每位客人放好，再端起菜盤（上放服務叉、匙）按先女后男、先賓后主的原則依次由客人從菜盆中用服務叉、匙自取食物。這種服務方式因其豪華舒適和較強的炫耀性而聞名，但是對服務員的要求較高，且需要較多員工和服務速度緩慢，故只在四、五星級飯店的高級西餐廳中才提供此種服務。（American Service）（一）早餐的種類和構成（2）谷物類食品。（4）肉類。（三）整理檢查1．整理并檢查餐廳設備和環(huán)境衛(wèi)生。 （2）記錄客人所點內容，客人點雞蛋時應問清制作方法和嫩老程度，并在點菜單上注明。 （2）從客人左側送上面包、黃油和果醬。 （3）按要求撤換煙灰缸。 （1）客人離開后，應迅速將餐椅碼放整齊并清理臺面，同時檢查有無客人的遺留物品，如有，應迅速追上交還或交上級處理。按照傳統(tǒng)習慣，英國人較重視晚餐，而歐洲大陸國家較重視午餐。通常由水果、蔬菜、肉類、禽類或海鮮等制成（Soups） （2）奶油湯（濃湯）。 （2）甜品（Sweets）。 （2）檢查餐廳環(huán)境衛(wèi)生、溫度等是否符合規(guī)定要求。 （7）檢查衣帽間的衣架、存衣牌等是否齊全、充足。 （5）檢查菜單、筆、托盤、開瓶器、開塞鉆、備用餐具等是否齊全、充足。 按標準要求擺臺。 （2）肉類菜肴。 西餐的湯類富含鮮香物質和有機酸等，能刺激胃液的分泌，從而增加食欲，所以，湯在西餐中占有重要地位。（一）西式正餐的構成 （6）巡視服務區(qū)域，隨時滿足客人要求，搞好本區(qū)域的衛(wèi)生。 （1）上菜速度要快。 （2）根據客人所點菜肴補充餐具。3．檢查、清洗桌面用品，如鹽、椒盅定期清洗，每日加滿原料并擦凈盅身等。（二）餐前準備（5）面包。上桌時應隨上糖漿(Syrup)或蜂蜜(Honey)。 西式早餐一般分為兩大類，即美式早餐和大陸式早餐。在服務過程中，根據菜肴特點選擇相應的服務方式。 美式服務因所有菜肴均在廚房分別裝盤而被稱為“盤子服務”（Plate Service）。（French Service）由于國家、地區(qū)、民族、文化、飲食習慣等方面的不同，西餐有許多種服務方式。、營養(yǎng)全面 西餐中的一些食草類動物的肉（如牛、羊肉）、禽類（如鴨）和海鮮一般烹制得較為鮮嫩以保持其營養(yǎng)成分，有的甚至生食，如牡蠣。沙司與菜肴主料分開烹調是西餐的一大特點。西餐廳服務人員應能用流利的英語服務，有些高級西餐廳，如扒房（Grill Room）還要求服務員能用法語提供服務。西餐廳的地毯、座椅、墻壁等要求色調和諧。一、西餐廳概述（一）西餐廳環(huán)境腌可分為鹽腌、醉腌、糟腌等，如醉蝦等。鹵可分為紅鹵和白鹵，如鹵鴨等。煨制菜肴的湯汁數量比燒、燜要多，加熱時間也長些，如茄汁煨牛肉等。 浙江菜系由杭州、寧波、紹興三種地方風味組成。 廣東菜系由廣州菜、潮州菜及東江菜發(fā)展而成。五、中式菜肴知識（一）中國主要菜系 ①只有待所有就餐客人離開餐廳后才能進行大范圍的餐廳整理工作。4．結算當餐收入 （1）檢查桌面有無客人的遺留物品，如有，則迅速追還給客人。 同時，值臺員應經常巡視本服務區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現地面、餐桌、工作臺上有雜物，應隨時清理，確保衛(wèi)生。點著香煙后，搖熄火柴，將剩余火柴棍裝回火柴盒。（8）其他服務。 ②上水果后應用托盤和毛巾夾從客人左側換一次毛巾。洗手盅上桌時說：“這是洗手盅！”或“請用洗手盅！”以免客人誤喝。（3）撤換煙灰缸。值臺服務員應按順序及時為賓客上菜。4．酒水服務 （2）問茶。 ②如迎領員迎領客人進入餐廳而造成門口無人時，餐廳領班應及時補位，以確?？腿饲皝砭筒蜁r有人迎候。（6）迎領服務注意事項。（1）餐前檢查。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數量足。（3）全面除塵后應