【正文】 營(yíng)權(quán)，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場(chǎng)形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。（2）連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可以說是主店產(chǎn)品的“克隆品”，其餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)能夠保持主店的水準(zhǔn)，遇到問題時(shí)又能及時(shí)得到主店管理系統(tǒng)的幫助和解決。 餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、租貸經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)。中式快餐在學(xué)習(xí)“洋快餐”先進(jìn)管理模式的基礎(chǔ)上，探索和確定自己的發(fā)展模式，涌現(xiàn)出如常州的“大娘水餃”、蘭州的“馬蘭拉面”等一批品牌企業(yè)。其中，餐飲選址至關(guān)重要。二、餐廳選址，成敗關(guān)鍵總之，我國(guó)的餐飲業(yè)將走向多元化、地方化和國(guó)際化，出現(xiàn)百花齊放、百舸爭(zhēng)流的局面。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。7．自律能力因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。 主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。4．周到2．熱情 餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會(huì)公德；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。而餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于高素質(zhì)的員工。3．加強(qiáng)原料管理、保證生產(chǎn)需要 餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖第二節(jié)3．直接性 正因?yàn)榉?wù)的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無專利性的命運(yùn)，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認(rèn)識(shí)到餐飲產(chǎn)品的生命周期是極其短暫的。（三）餐飲服務(wù)特點(diǎn)因此，餐飲企業(yè)應(yīng)通過增加服務(wù)項(xiàng)目、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間等方法來努力提高餐飲銷售量。 餐飲企業(yè)接待的客人數(shù)量受營(yíng)業(yè)面積大小、餐位數(shù)多少的限制。4．餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)2．餐飲生產(chǎn)過程時(shí)間短餐飲服務(wù)與管理的三重效益是指社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。心理學(xué)研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過感覺器官來進(jìn)行的，所以餐飲管理者首先應(yīng)營(yíng)造一個(gè)舒適、怡人的進(jìn)餐環(huán)境，以便給客人留下一個(gè)良好的第一印象。 西方的先哲，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德，或是康德、黑格爾，似乎都不談?dòng)嘘P(guān)飲食的問題。 人雖然不是為了吃而活著，可人要想活，就一天也離不開吃。然而中國(guó)的圣賢、哲人，幾乎個(gè)個(gè)都要談及這個(gè)話題。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級(jí)協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；服務(wù)人員的儀表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。 適口的菜點(diǎn)酒水，只有配以優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，才能真正滿足賓客的餐飲需要。社會(huì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)帶來的知名度和美譽(yù)度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；經(jīng)濟(jì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)創(chuàng)造的利稅（絕對(duì)效益）以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費(fèi)（相對(duì)效益）；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時(shí)也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的具體體現(xiàn)。在餐位全部滿座的情況下餐廳不能擴(kuò)大銷售量。3．餐飲固定成本及變動(dòng)費(fèi)用較高 無形性是服務(wù)產(chǎn)品的共性。2．一次性 餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能 在一般情況下，餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、保管等業(yè)務(wù)由專職的采供部負(fù)責(zé)，而各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收款工作則由專職的財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。 餐廳是餐飲企業(yè)的銷售場(chǎng)所，又是為客人提供面對(duì)面服務(wù)的領(lǐng)域，它使餐飲產(chǎn)品的價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)。 餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)等級(jí)、客源市場(chǎng)的消費(fèi)水平和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等因素制定相應(yīng)的成本標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價(jià)，在滿足客人需求的前提下，保證餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)樹立正確的觀念與意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，更新本職工作所需的知識(shí)，提高管理與服務(wù)能力，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)態(tài)度要求2．專業(yè)知識(shí) 語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。3．推銷能力5．觀察能力五、身體素質(zhì)要求1．身體健康 此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。一、全新格局，模式新穎1．飯店餐飲 飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思西式快餐值得學(xué)習(xí)的地方很多，尤其是它的經(jīng)營(yíng)管理信條、店景文化和嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。（3）連鎖經(jīng)營(yíng)可不斷增強(qiáng)本餐飲系統(tǒng)集團(tuán)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。大多數(shù)特許經(jīng)營(yíng)店是各地區(qū)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購(gòu)得商標(biāo)使用權(quán)。4．鄉(xiāng)土文化【本章小結(jié)】1．餐飲管理者必須明確餐飲管理的目標(biāo)與要求：從環(huán)境、菜肴、服務(wù)和效益諸方面入手開展管理工作。餐飲工作者應(yīng)致力于開源節(jié)流。（8）負(fù)責(zé)對(duì)大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)的巡視、督促。（16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。（7）監(jiān)督每次盤點(diǎn)及物品的保管。（15）負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)服務(wù)員按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（5）督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。（13）配合餐廳經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。（4）將賓客平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域，以平衡各位值臺(tái)服務(wù)員的工作量。（2）到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點(diǎn)數(shù)、送洗和記錄工作。（10）負(fù)責(zé)賓客就餐完畢后的翻臺(tái)或?yàn)橄乱徊蛿[臺(tái)，做好餐廳的營(yíng)業(yè)結(jié)束工作。（7）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時(shí)注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡(jiǎn)明。由于餐廳內(nèi)部各部門所占空間的需要不同，要求在進(jìn)行整個(gè)空間設(shè)計(jì)與面局規(guī)劃時(shí)，統(tǒng)籌兼顧，合理安排。 目前，餐廳中座席的配置一般有：?jiǎn)稳俗?、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長(zhǎng)方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。餐廳中服務(wù)人員的動(dòng)線長(zhǎng)度對(duì)工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。 途性 根據(jù)餐廳類型配置的餐廳色調(diào)餐 餐廳的空氣調(diào)節(jié)受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。有時(shí)餐廳還會(huì)被用作會(huì)場(chǎng)，還要為會(huì)議提供多種同聲翻譯的音響設(shè)備。接待室提供給客人消遣的設(shè)施，如電視機(jī)、報(bào)刊、雜志等，如有可能還可設(shè)立一個(gè)小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時(shí)還可作為小型會(huì)議場(chǎng)所。第二節(jié)（2）利用餐廳的營(yíng)業(yè)間隙或晚間營(yíng)業(yè)結(jié)束后的時(shí)間進(jìn)行餐廳的日常除塵。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點(diǎn)菜單、筆、各種調(diào)味品等應(yīng)準(zhǔn)備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。（5）其他。（2）掌握所有菜點(diǎn)的構(gòu)成、制作方法、制作時(shí)間和風(fēng)味特點(diǎn)。（4）引領(lǐng)客人入座。也可將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。 ⑤迎領(lǐng)員在安排餐桌時(shí)，應(yīng)注意不要將客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免有的值臺(tái)員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務(wù)質(zhì)量。 ⑦如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，迎領(lǐng)員也應(yīng)熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。 （4）撤筷套。將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)將酒類（如有包裝應(yīng)連同包裝）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人過目無疑后打開包裝，拿出酒瓶，并當(dāng)著客人的面打開酒瓶蓋，然后提供酒水服務(wù)。傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時(shí)、準(zhǔn)確地傳送至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域供值臺(tái)員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗間。（2）撤換餐碟。如上了需用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹等）時(shí)，應(yīng)上洗手盅（每人一盅）。如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時(shí)處理或在今后改進(jìn)。 ②如遇客人在餐中吸煙，值臺(tái)員應(yīng)為客人點(diǎn)煙。 （2）收款找零。收臺(tái)時(shí)應(yīng)分類擺放，堅(jiān)持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。6．注意事項(xiàng)： 山東菜系由濟(jì)南和膠東等地的地方菜發(fā)展而成。揚(yáng)州菜又稱淮揚(yáng)菜，是指揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、淮安一帶菜肴，以烹制江鮮、家禽見長(zhǎng)；南京菜以制作鴨菜著名；蘇州菜是指蘇州、無錫一帶的菜肴，擅長(zhǎng)烹制河鮮和蔬菜。因四川是“天府之國(guó)”，故物產(chǎn)豐富，為川菜的發(fā)展提供了極為豐盛的物質(zhì)基礎(chǔ)。（浙菜）其代表菜有西湖醋魚、龍井蝦仁、干炸響鈴、東坡肉、油燜春筍、西湖莼菜湯、宋嫂魚羹、咸菜大湯黃魚、冰糖甲魚、清湯越雞、干菜蒸肉、荷葉粉蒸肉等。其代表菜有佛跳墻、太極明蝦、干炸三肝花卷、淡糟炒鮮竹蟶、雪花雞、福壽全、菊花魷魚球、雞湯汆海蚌、小糟雞丁、八寶龍珠等。其代表菜有火腿燉甲魚、清蒸石雞、毛峰熏鰣魚、蜂窩豆腐、符離集燒雞，無為熏鴨等。其代表菜有麻辣子雞、霸王別姬、東安仔雞、臘味合蒸、紅煨魚翅、金錢魚、發(fā)絲百葉、冰糖湘蓮等。炒是使用最廣泛的一種烹調(diào)方法，可分為生炒、干炒、清炒、滑炒、抓炒、爆炒、煸炒等，如滑炒蝦仁等。炸可分為干炸、清炸、軟炸、酥炸、香炸、包炸等，如干炸響鈴。爆可分為醬爆、油爆、蔥爆、鹽爆等，如油爆大蝦等。一般是湯多菜少，但口味清鮮脆嫩，如汆魚圓等。一般是湯菜各半，如煮干絲等。 燉是將原料在開水中燙去血污和腥味，加水或清湯及調(diào)料后用旺火燒開，再用小火長(zhǎng)時(shí)間加熱至酥爛的一種烹調(diào)方法，如清燉羊肉等。煎可分為干煎、煎燒、煎燜等，如清煎魚片等。 烤是將經(jīng)過調(diào)料腌漬的生料或半成品利用明火或烤爐（箱）的輻射熱使食品成熟的一種烹調(diào)方法。 腌是將生料浸漬于某種調(diào)味汁中使其入味的一種制作方法。 醬的制作方法與鹵大致相似，是將經(jīng)腌漬的原料放入醬湯鍋內(nèi)煮熟后收濃鹵汁，使醬汁涂在成品表面的一種制作方法。s Special）菜單以吸引客人的注意力。 （2）三成熟（Medium Rare，簡(jiǎn)寫為MR）。先將熱餐盤從右側(cè)為每位客人放好，再端起菜盤（上放服務(wù)叉、匙）按先女后男、先賓后主的原則依次由客人從菜盆中用服務(wù)叉、匙自取食物。這種服務(wù)方式因其豪華舒適和較強(qiáng)的炫耀性而聞名，但是對(duì)服務(wù)員的要求較高，且需要較多員工和服務(wù)速度緩慢，故只在四、五星級(jí)飯店的高級(jí)西餐廳中才提供此種服務(wù)。（American Service）（一）早餐的種類和構(gòu)成（2）谷物類食品。（4）肉類。（三）整理檢查1．整理并檢查餐廳設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生。 （2）記錄客人所點(diǎn)內(nèi)容，客人點(diǎn)雞蛋時(shí)應(yīng)問清制作方法和嫩老程度，并在點(diǎn)菜單上注明。 （2）從客人左側(cè)送上面包、黃油和果醬。 （3）按要求撤換煙灰缸。 （1）客人離開后，應(yīng)迅速將餐椅碼放整齊并清理臺(tái)面，同時(shí)檢查有無客人的遺留物品，如有，應(yīng)迅速追上交還或交上級(jí)處理。按照傳統(tǒng)習(xí)慣，英國(guó)人較重視晚餐，而歐洲大陸國(guó)家較重視午餐。通常由水果、蔬菜、肉類、禽類或海鮮等制成（Soups） （2）奶油湯（濃湯）。 （2）甜品（Sweets）。 （2）檢查餐廳環(huán)境衛(wèi)生、溫度等是否符合規(guī)定要求。 （7）檢查衣帽間的衣架、存衣牌等是否齊全、充足。 （5）檢查菜單、筆、托盤、開瓶器、開塞鉆、備用餐具等是否齊全、充足。 按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺(tái)。 （2）肉類菜肴。 西餐的湯類富含鮮香物質(zhì)和有機(jī)酸等，能刺激胃液的分泌，從而增加食欲，所以，湯在西餐中占有重要地位。（一）西式正餐的構(gòu)成 （6）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)滿足客人要求，搞好本區(qū)域的衛(wèi)生。 （1）上菜速度要快。 （2）根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴補(bǔ)充餐具。3．檢查、清洗桌面用品，如鹽、椒盅定期清洗，每日加滿原料并擦凈盅身等。（二）餐前準(zhǔn)備（5）面包。上桌時(shí)應(yīng)隨上糖漿(Syrup)或蜂蜜(Honey)。 西式早餐一般分為兩大類，即美式早餐和大陸式早餐。在服務(wù)過程中，根據(jù)菜肴特點(diǎn)選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。 美式服務(wù)因所有菜肴均在廚房分別裝盤而被稱為“盤子服務(wù)”（Plate Service）。（French Service）由于國(guó)家、地區(qū)、民族、文化、飲食習(xí)慣等方面的不同，西餐有許多種服務(wù)方式。、營(yíng)養(yǎng)全面 西餐中的一些食草類動(dòng)物的肉（如牛、羊肉）、禽類（如鴨）和海鮮一般烹制得較為鮮嫩以保持其營(yíng)養(yǎng)成分，有的甚至生食，如牡蠣。沙司與菜肴主料分開烹調(diào)是西餐的一大特點(diǎn)。西餐廳服務(wù)人員應(yīng)能用流利的英語(yǔ)服務(wù)，有些高級(jí)西餐廳，如扒房（Grill Room）還要求服務(wù)員能用法語(yǔ)提供服務(wù)。西餐廳的地毯、座椅、墻壁等要求色調(diào)和諧。一、西餐廳概述（一）西餐廳環(huán)境腌可分為鹽腌、醉腌、糟腌等，如醉蝦等。鹵可分為紅鹵和白鹵，如鹵鴨等。煨制菜肴的湯汁數(shù)量比燒、燜要多，加熱時(shí)間也長(zhǎng)些，如茄汁煨牛肉等。 浙江菜系由杭州、寧波、紹興三種地方風(fēng)味組成。 廣東菜系由廣州菜、潮州菜及東江菜發(fā)展而成。五、中式菜肴知識(shí)（一）中國(guó)主要菜系 ①只有待所有就餐客人離開餐廳后才能進(jìn)行大范圍的餐廳整理工作。4．結(jié)算當(dāng)餐收入 （1）檢查桌面有無客人的遺留物品，如有，則迅速追還給客人。 同時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺(tái)上有雜物，應(yīng)隨時(shí)清理，確保衛(wèi)生。點(diǎn)著香煙后，搖熄火柴，將剩余火柴棍裝回火柴盒。（8）其他服務(wù)。 ②上水果后應(yīng)用托盤和毛巾夾從客人左側(cè)換一次毛巾。洗手盅上桌時(shí)說：“這是洗手盅！”或“請(qǐng)用洗手盅！”以免客人誤喝。（3）撤換煙灰缸。值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)按順序及時(shí)為賓客上菜。4．酒水服務(wù) （2）問茶。 ②如迎領(lǐng)員迎領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無人時(shí)，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，以確?？腿饲皝砭筒蜁r(shí)有人迎候。（6）迎領(lǐng)服務(wù)注意事項(xiàng)。（1）餐前檢查。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。（3）全面除塵后應(yīng)