【正文】 （8）檢查個(gè)人儀表儀容是否符合飯店規(guī)定要求。鹽、椒盅和牙簽筒有無加滿，外觀是否清潔等。 （3）檢查本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的餐桌、座椅、工作臺(tái)等是否完好無損、清潔衛(wèi)生。 （5）酒水。 （1）不銹鋼餐具。（Desserts） （1）魚類菜肴。 （3）茸湯。湯可分為： 頭盆又稱開胃菜，是指開餐的第一道菜。其特點(diǎn)是用餐內(nèi)容復(fù)雜、服務(wù)技術(shù)要求高。 （2）重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下批客人。 （5）客人用餐基本完畢時(shí)，應(yīng)征詢客人是否還要添加。 （4）隨時(shí)補(bǔ)充飲料。 （3）依次從客人右側(cè)送上谷物類食物、雞蛋和肉類。 （1）從客人右側(cè)鋪餐巾。 （3）將點(diǎn)菜單迅速傳送至廚房和帳臺(tái)。4．整理并檢查個(gè)人儀表儀容，等等。 按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行擺臺(tái)。（Continental Breakfast）上面包時(shí)應(yīng)隨上黃油（Butter）和果醬（Jam）。 ⑤蛋卷（Omelet）。 ④水波蛋（Poached Egg）。 ③炒蛋（Scrambled Egg)。 ②煮蛋（Boiled Egg）。 ①煎蛋（Fried Egg）。（3）蛋類。一般有橙汁（Orange Juice）、菠蘿汁(Pineapple Juice)、蕃茄汁 (Tomato Juice)、檸檬汁(Lemon Juice)、西柚汁(Grapefruit Juice)等，客人可任選一種。早餐服務(wù)一般在咖啡廳中提供，也可在西餐廳中提供。客人對(duì)早餐的基本要求是供應(yīng)快捷、服務(wù)周到。如頭盆用美式服務(wù)，主菜用俄式服務(wù)，甜點(diǎn)用法式服務(wù)等等，但應(yīng)符合既方便客人就餐、又方便員工操作、也便于餐廳管理的原則。（Continental Service）其服務(wù)方法為：所有菜肴在廚房烹制后分別裝盤并加以裝飾，餐盤應(yīng)事先烤熱，主菜應(yīng)加蓋保溫，由服務(wù)員端至餐廳從客人左邊用左手依次端送給每位客人，菜肴上桌后再把保溫蓋撤走。在分派前，一般應(yīng)將菜肴請(qǐng)客人欣賞，分派的同時(shí)報(bào)菜名，分派完畢后將剩菜送回廚房。 俄式服務(wù)因需使用大量的銀制餐用具而被稱為“銀式服務(wù)”(Silver Service)。助手從廚房將菜肴（有的已制作好，有的僅是半成品）和熱餐盤端至小推車上，由服務(wù)員為客人現(xiàn)場(chǎng)完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然后放入熱餐盤中，由助手依次從客人右側(cè)遞給每位客人。菜肴在廚房制作好并裝入大餐盤端至餐廳，放在主人面前，如是大塊烤肉，則應(yīng)由服務(wù)員按人數(shù)切割好。西餐廳常見的服務(wù)方式有如下幾種。 （3）五成熟（Medium，簡(jiǎn)寫為M）。烹制牛、羊肉時(shí)的生熟程度一般分為下述幾種： ③咖喱沙司(Curry Sauce)等。 ④芥末沙司（Mustard Sauce）（2）熱沙司常見的沙司有：（1）冷沙司和冷調(diào)味汁。 西餐選料特別精細(xì)，在原料質(zhì)量和規(guī)格上都有嚴(yán)格要求。展示臺(tái)上通常也擺放大型的“今日特菜”（Today39。 蒸是將經(jīng)過調(diào)味的原料用蒸汽加熱使之成熟或酥爛入味的一種烹調(diào)方法。 煎是先將鍋底燒熱，放少量底油后用小火慢慢加熱，使扁形的原料兩面金黃的一種烹調(diào)方法。 扒是將原料經(jīng)蒸或煮成半成品后整齊地放入鍋中，加湯和調(diào)料，用旺火曉開，中小火燒透入味，再用旺火勾芡的一種烹調(diào)方法。 燜是將原料經(jīng)炸、煎、炒或水煮后加入清湯和調(diào)料用旺火燒開，再加蓋用微火長(zhǎng)時(shí)間加熱成熟的一種烹調(diào)方法。 煮是將原料放入多量的清水或鮮湯中，先用旺火煮沸，再用中、小火燒熟的一種烹調(diào)方法。 燒是將原料經(jīng)炸、煎、水煮等加工成半成品，然后加適量湯水和調(diào)味品，用旺火燒開，用中小火燒透入味，再用旺火促使湯汁濃稠的一種烹調(diào)方法。 汆是沸水下料，加調(diào)料，在湯將開時(shí)撇凈浮沫，用旺火速成的一種烹調(diào)方法。 燴是將多種小型原料在旺火上用鮮湯和調(diào)料制成半湯半菜的一種烹調(diào)方法。 爆是將原料放入旺火、中等油量的油鍋中炸熟后加調(diào)味汁翻炒而成的一種烹調(diào)方法。 烹是將小型原料經(jīng)炸或煎至金黃色后，再用調(diào)味料急速拌炒的一種烹調(diào)方法，是炸的轉(zhuǎn)變烹調(diào)方法。部分菜肴要間炸兩次以上。 溜是用調(diào)制鹵汁澆淋于用溫油或熱油炸熟的原料上，或?qū)⒄ㄊ煸贤度臌u汁中攪拌的一種烹調(diào)方法，可分為脆溜、滑溜、醋溜、糟溜、軟溜等，如醋溜魚塊等。適用于炒的原料，一般都是經(jīng)過加工處理的絲、片、丁、條、球等。 所謂烹調(diào)方法是指把經(jīng)過粗加工和切配成形的食品原料，通過烹制加工和調(diào)味處理，制成不同風(fēng)味菜肴的操作方法。 湖南菜的特點(diǎn)是用料廣泛，制作精細(xì)，咸辣香軟，講究實(shí)惠。 湖南菜系由湘江流域、洞庭湖區(qū)、湘西山區(qū)三種地方風(fēng)味發(fā)展而成。 安徽菜的特點(diǎn)是講究刀工，口重色濃，烹調(diào)考究，樸素實(shí)惠。 安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三種地方風(fēng)味發(fā)展而成。 福建菜的特點(diǎn)是制作細(xì)巧，講究刀工，色調(diào)美觀，調(diào)味清鮮。 福建菜系由福州菜、廈門菜發(fā)展而成。 浙江菜的特點(diǎn)是講究刀工，制作精細(xì)，應(yīng)時(shí)而變，簡(jiǎn)樸實(shí)惠，富有鄉(xiāng)土氣息。杭州菜是浙菜的代表，以制作精細(xì)，富于變化著稱；寧波菜擅長(zhǎng)烹制海鮮，強(qiáng)調(diào)鮮咸合一，注重保持原味；紹興菜以烹制河鮮家禽見長(zhǎng)，極富鄉(xiāng)土氣息。其代表菜有烤乳豬、燒雁鵝、蠔油牛肉、冬瓜盅、燴蛇羹、龍虎斗、東江鹽焗雞、滑炒蝦仁、咕咾肉、文昌雞、梅菜扣肉等。廣州菜選料廣，配料多，善變化，季節(jié)性強(qiáng)；潮州菜以烹制海鮮見長(zhǎng)，精于制作湯菜；東江菜以肉禽、野味為主要原料，下油重，口味偏咸，但獨(dú)具鄉(xiāng)土風(fēng)味。（粵菜） 四川菜系以成都為代表，各地又有特色。 江蘇菜的特點(diǎn)是選料嚴(yán)謹(jǐn)，制作精細(xì)，因材施藝，四季有別，講究造型，味感清鮮，保持原汁，南北皆宜。 江蘇菜系由揚(yáng)州、南京、蘇州等地方菜發(fā)展而成。如客人尚在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。 餐桌上放置的“賓客意見卡”，如客人已填寫，則應(yīng)及時(shí)回收，上交餐廳領(lǐng)班。3．整理備餐間 撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。四、中餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作 （3）按要求重新擺臺(tái)，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。收臺(tái)順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。如已無法追及，則送交上級(jí)處理。 客人離開餐廳后，值臺(tái)員要立即開始清理餐桌。 （3）簽單。為客人點(diǎn)著香煙后應(yīng)及時(shí)遞上煙灰缸。如用打火機(jī)點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)在側(cè)面將火打著后從下往上斜送過去。主要有：客人就餐結(jié)束后，值臺(tái)員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)餐飲服務(wù)的意見。 ①客人完全?？旰螅蹬_(tái)員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果刀、叉，然后將水果送上餐桌，并說：“請(qǐng)品嘗！”或“請(qǐng)享用！”。上洗手盅后應(yīng)用托盤和毛巾夾為客人換一次毛巾。（5）洗手盅服務(wù)。當(dāng)桌面煙灰缸中有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙灰缸。 ③如客人不再飲用酒水，則應(yīng)及時(shí)將空杯撤下。 ②當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已倒完時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要添加酒水。 ①當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟酒水。（1）酒水服務(wù)。（1）傳菜服務(wù)。 斟滿酒水后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否撤走茶具。將酒水托送至工作臺(tái)上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用白酒杯、加飯酒用黃酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。 （7）準(zhǔn)確復(fù)述。 ④注明客人對(duì)菜點(diǎn)的特殊要求，如份量、制作方法、嫩老程度、口味要求等。 ②填寫點(diǎn)菜單時(shí)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、書寫端正清楚。 （5）填單記錄。 （3）點(diǎn)菜姿勢(shì)。 （1）及時(shí)詢問。 （5）增減餐位。 （1）上毛巾。待餐廳有空位時(shí)應(yīng)立即安排客人入座。在迎領(lǐng)服務(wù)過程中，迎領(lǐng)服務(wù)員還應(yīng)注意下列事項(xiàng)：（3）詢問客人有無預(yù)訂。（2）參加餐前例會(huì)。（1）了解餐廳當(dāng)日所供菜點(diǎn)的品種、數(shù)量、價(jià)格。 按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺(tái)。另外還應(yīng)了解新增菜肴的價(jià)格和某些菜肴的價(jià)格變動(dòng)情況等。吧臺(tái)酒水員應(yīng)在開餐前去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用。（2）準(zhǔn)備服務(wù)用品。 搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應(yīng)將餐桌椅和工作臺(tái)擺放整齊，橫豎成行，以營(yíng)造整潔大方、舒適美觀的進(jìn)餐環(huán)境。（6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。（4）不同的部位應(yīng)使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，后干擦。（1）定期做好空調(diào)風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計(jì)劃衛(wèi)生工作。二、餐前準(zhǔn)備工作、整理餐廳 中餐廳應(yīng)使用與餐廳室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)的高級(jí)燈具，燈具造型要有一定特色，以便能創(chuàng)造較為金碧輝煌、熱烈興奮的氣氛，另外，餐廳應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明燈。另外，為方便帶兒童的客人前來就餐，中餐廳還應(yīng)備有專為兒童設(shè)計(jì)的座椅。3．中餐廳家具 中餐廳是專門為賓客提供中式菜肴、點(diǎn)心的場(chǎng)所，是我國(guó)餐飲企業(yè)最主要的餐廳種類，也是弘揚(yáng)中華飲食文化的場(chǎng)所。3．選擇恰當(dāng)?shù)牡胤桨仓檬浙y結(jié)帳處。（2）洗手間。 接待室的設(shè)立是為了在餐廳客滿時(shí)，客人不必站立等候，可以在設(shè)備舒適的地方休息。有的餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)播放輕松愉快的樂曲；也有這樣的餐廳，有樂隊(duì)演奏，歌星獻(xiàn)藝，客人自?shī)首猿?燭光 源 豪華型軟暖或明亮50 燭光表33分別如表32和表33所示。長(zhǎng)走廊每隔6米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲(chǔ)物，要采取局部照明法。它的高度以建筑物的高低相適當(dāng)，光線以柔和為主，使客人感覺舒適為宜。即熒光燈 黃可入口門廳、餐廳、廚房、洗手間處。 彩調(diào)光用通常飯店餐廳所使用的光源布置如表31所示。4．餐廳的光線與色調(diào)（2）服務(wù)人員動(dòng)線。餐廳座位的設(shè)計(jì)、布局，對(duì)整個(gè)餐廳的經(jīng)營(yíng)影響很大。 餐廳內(nèi)部的設(shè)計(jì)與布局應(yīng)根據(jù)餐廳房間的大小決定。通常情況下，餐廳的空間設(shè)計(jì)與布局包括幾個(gè)方面：① 流通空間：通道、走廊、座位等；② 管理空間：服務(wù)臺(tái)、辦公室、休息室等；③ 調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等；④ 公共空間：洗手間等。 目前，餐廳在店面設(shè)計(jì)與布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。（6）妥善保管點(diǎn)菜單，以備查核。（2）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。（9）在開餐過程中關(guān)注客人的需求，在賓客呼喚時(shí)能作出迅速的反應(yīng)。（5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做好推銷工作。5．餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。（6）記錄就餐賓客的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（3）熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保進(jìn)行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。（16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。（12）營(yíng)業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。（8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。（4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。（18）及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。（14）填寫工作日記，反映餐廳的營(yíng)業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。（10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。（6）與廚師長(zhǎng)聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。（2）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。（15）分析預(yù)算成本、實(shí)際成本，制定售價(jià)，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。（11）審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)申請(qǐng)。（7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。（3）每天審閱營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，作出經(jīng)營(yíng)決策。餐飲部是飯店的利潤(rùn)中心之一。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。 餐廳服務(wù)與管理第一節(jié) 餐廳概述一、餐廳的概念4．餐飲從業(yè)人員在思想政治、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、身體素質(zhì)等方面都有一定的要求。在目前及今后的餐飲市場(chǎng)中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)、和平共處，共同發(fā)展。 大眾化消費(fèi)比較穩(wěn)定，并且具備極其豐富的消費(fèi)潛力。所以說，高檔餐廳在社區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中扮演著重要的角色。高檔餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，技術(shù)力量雄厚，信息來源廣泛，形象設(shè)計(jì)完美，這些明顯的行業(yè)優(yōu)勢(shì)有利于加強(qiáng)地區(qū)之間和國(guó)家之間的餐飲企業(yè)合作。5．都市文化 如宮廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、員工服飾、菜肴點(diǎn)心等方面展現(xiàn)某一時(shí)期的歷史文化。五、主題餐飲，彰顯文化1．地域文化但要支付昂貴的品牌使用費(fèi)。 通過出讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)或租貸經(jīng)營(yíng)權(quán)，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場(chǎng)形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。各連鎖經(jīng)營(yíng)店分?jǐn)倧V告宣傳費(fèi)用，能在進(jìn)一步挖掘潛在客源市場(chǎng)的同時(shí)，有效調(diào)節(jié)各店之間的需求平衡，使本系統(tǒng)在市場(chǎng)的調(diào)節(jié)和引導(dǎo)下良性發(fā)展。（2）連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可以說是主店產(chǎn)品的“克隆品”，其餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)能夠保持主店的水準(zhǔn)，遇到問題時(shí)又能及時(shí)得到主店管理系統(tǒng)的幫助和解決。（3）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較差，但經(jīng)營(yíng)靈活，調(diào)整方便，資本投入相對(duì)較小。 餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、租貸經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)。中式快餐也在變革中求生存，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度以塑造品牌。中式快餐在學(xué)習(xí)“洋快餐”先進(jìn)管理模式的基礎(chǔ)上，探索和確定自己的發(fā)展模式，涌現(xiàn)出如常州的“大娘水餃”、蘭州的“馬蘭拉面”等一批品牌企業(yè)。行業(yè)規(guī)模日趨擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域不斷拓寬。3．盡量不要選在餐廳成群的區(qū)域，但著名的飲食一條街因能吸引大量的游客也可以作為選擇。其中，餐飲選址至關(guān)重要。”二、餐廳選址，成敗關(guān)鍵低星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型酒店則紛紛弱化餐飲功能，只提供有限的餐飲服務(wù)，如只提供早餐或只有一個(gè)餐廳，突出客房這一核心產(chǎn)品以降低管理費(fèi)用?？傊覈?guó)的餐飲業(yè)將走向多元化、地方化和國(guó)際化，出現(xiàn)百花齊放、百舸爭(zhēng)流的局面。 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2．體格健壯與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。8．服從與協(xié)作能力7．自律能力這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。4．技術(shù)能力 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞