【正文】 （3）玻璃杯。（二）餐前準(zhǔn)備工作 （2）蔬菜色拉。但隨著工作、生活節(jié)奏的加快，因午餐時(shí)間較短而晚餐時(shí)間較為充裕，所以現(xiàn)在歐美國(guó)家普遍將晚餐作為正餐。 （2）安排就座。2．檢查桌椅布局，是否整齊有序。 （2）服務(wù)用具。 大陸式早餐又稱歐陸式早餐，在歐洲大陸各國(guó)較為通行，它較美式早餐減少了蛋類，其他內(nèi)容與美式早餐大致相同。一般有火腿（Ham）、香腸（Sausage）、煙肉（Bacon）三種。一般有燕麥片(Oatmeal)和玉米片(Cornflakes)等品種，通常加水、牛奶煮成粥類食物。 大陸式服務(wù)綜合了英式、法式、俄式、美式服務(wù)方式，常用于西式宴會(huì)服務(wù)。（Russian Service）蔬菜和調(diào)料放在餐桌上由客人傳遞自取。 服務(wù)方式是指餐廳為客人提供菜點(diǎn)、酒水的方法和形式。 （5）全熟（Welldone,簡(jiǎn)寫為W）。 ①布朗沙司（Brown Sauce）。 ②千島汁（Thousand Islands Dressing）。 沙司（Sauce）是西式菜肴的調(diào)味汁。（二）西餐的主要特點(diǎn) 西餐廳的服務(wù)員，特別是值臺(tái)員、傳菜員和吧臺(tái)服務(wù)員（調(diào)酒師）以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，服務(wù)時(shí)還要求在左臂上搭一塊白色服務(wù)巾，以保護(hù)袖口，墊熱盤以防燙手等。 西餐廳的家具要求較為豪華，餐酒用品既高檔又專業(yè)化，如銀質(zhì)刀、叉、水晶酒杯、專用的客前烹制車、甜點(diǎn)車及精致的瓷器等。 西餐廳的色彩多以較深的暖色為基調(diào)，如咖啡色、褐色、赭紅色等，以營(yíng)造古樸穩(wěn)重、寧?kù)o安逸的氣氛。 西餐廳服務(wù)是為適應(yīng)賓客，特別是西方賓客的餐飲需求而提供的一種餐飲形式，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響餐飲服務(wù)水平，也會(huì)影響到企業(yè)的聲譽(yù)。醬制菜肴冷熱均可食用，如醬牛肉等。根據(jù)調(diào)料不同。 鹵是將大塊原料放入由多種調(diào)料調(diào)制好的鹵汁中用小火慢慢煮熟至酥爛，然后移離火口，浸其入味的一種烹調(diào)方法。 煨是將質(zhì)地較老的原料，加入調(diào)味品和湯汁，用小火長(zhǎng)時(shí)間加熱使原料成熟的一種烹調(diào)方法。它可分明烤（用明火烤制）和暗烤（用烤爐或烤箱烤制），如烤鴨等。（二）中菜的基本烹調(diào)方法（湘菜）（徽菜）（閩菜）四川菜素以味多、味廣、味厚著稱，享有“一菜一格”、“百菜百味”之譽(yù)。濟(jì)南菜包括濟(jì)南、德州、泰安一帶的菜肴，精于制湯；膠東菜包括福山、青島、煙臺(tái)一帶的菜肴，以烹制海鮮見(jiàn)長(zhǎng)。 ③餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開(kāi)餐前的狀況，待領(lǐng)班檢查合格后關(guān)燈、關(guān)門。 搞好備餐間的衛(wèi)生，補(bǔ)充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺(tái)布等分類清點(diǎn)后送洗衣房清洗，并辦理相應(yīng)手續(xù)。 中餐點(diǎn)菜服務(wù)的營(yíng)業(yè)結(jié)束工作主要有以下內(nèi)容：1．收拾餐桌 （3）如客人有衣帽寄存，則衣帽間服務(wù)員或迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)存衣牌（如是貴賓應(yīng)憑記憶）為客人取遞衣帽，并協(xié)助穿戴。 （1）當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)拉椅協(xié)助。用火柴為客人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)將火柴向自己身體一側(cè)劃燃，待火柴完全燃燒后送至客人面前。如屬菜點(diǎn)方面的意見(jiàn)或建議，則及時(shí)反饋至廚房或向上級(jí)匯報(bào)。盅內(nèi)盛放溫茶水以解腥膩。在客人用餐過(guò)程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^(guò)1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。（2）上菜服務(wù)。 （8）及時(shí)傳送。 ①書寫時(shí)將點(diǎn)菜單放在左手掌心，不能將點(diǎn)菜單放在客人餐桌上。 （4）合理建議。 在餐前服務(wù)過(guò)程中，如客人示意點(diǎn)菜，則應(yīng)先接受客人點(diǎn)菜，然后再提供相應(yīng)的餐前服務(wù)，以確保滿足客人的需要。（5）交接與復(fù)位。（3）熟悉新增時(shí)令菜或特色菜等。如衣帽間服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流量及季節(jié)的變化準(zhǔn)備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優(yōu)質(zhì)的衣帽服務(wù)。（3）準(zhǔn)備酒水。一般應(yīng)遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。 餐廳家具一般包括餐桌（方桌、圓桌等）、座椅、工作臺(tái)、餐具柜、屏風(fēng)、花架等，必須根據(jù)中餐廳所供菜點(diǎn)風(fēng)味等設(shè)計(jì)配套，并與餐廳整體環(huán)境相映成趣，形成較為協(xié)調(diào)的風(fēng)格。 中餐廳桌面應(yīng)使用鮮花，還應(yīng)有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好；墻面應(yīng)有一定的字畫、條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術(shù)品，并達(dá)到正規(guī)、完整、無(wú)褪色剝落的維修保養(yǎng)要求。 中餐廳服務(wù)（1）衣帽間。所以各餐廳應(yīng)根據(jù)自己的需要配備相應(yīng)的影響設(shè)施。餐廳根據(jù)不同季節(jié)環(huán)境所選用的溫度與濕度如表34所示：表34 無(wú)論哪一種光線與色調(diào)的確立，都是為了充分發(fā)揮餐廳的作用，以獲取更多的利潤(rùn)和給以客人更多的滿足。 廳色 能白熾燈1100小時(shí)，使用調(diào)光器時(shí)，可用400小時(shí)。 還有一種餐廳設(shè)立于建筑物中央，這類餐廳須借助燈光，并擺設(shè)各種古董或花卉，光線與色調(diào)也十分協(xié)調(diào)。在服務(wù)人員動(dòng)線安排中，注意一個(gè)方向的道路作業(yè)動(dòng)線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。3．餐廳動(dòng)線的安排要考慮到客人的安全性與便利性，營(yíng)業(yè)各環(huán)節(jié)的機(jī)能、實(shí)用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對(duì)稱，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)，使客人一進(jìn)餐廳在視覺(jué)和感覺(jué)上都能強(qiáng)烈地感受到形式美與藝術(shù)美，得到一種享受。1．餐廳通道的設(shè)計(jì)布置應(yīng)體現(xiàn)流暢、便利、安全，切忌雜亂。三、餐廳的布置（11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（3）負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，并在開(kāi)餐過(guò)程中隨時(shí)保持其整潔。（5）在營(yíng)業(yè)高峰餐廳滿座時(shí)妥善安排候餐客人。（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。（6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。（16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（8）主持召開(kāi)餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。（17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工意見(jiàn)及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。（9）處理客戶的意見(jiàn)和投訴，緩和不愉快局面。二、崗位職責(zé)1．餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé)（1）管理整個(gè)餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達(dá)到預(yù)期的效益。 餐廳是通過(guò)出售服務(wù)、菜肴來(lái)滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。2．餐飲管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)眾多，但其主要職能有菜單管理、營(yíng)銷管理、原料管理、廚房管理、餐廳管理、宴會(huì)管理、成本管理等內(nèi)容。 高檔飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)，其規(guī)模和經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，代表了我國(guó)目前餐飲界的最高水平，在當(dāng)?shù)匕l(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、影響餐飲時(shí)尚的巨大作用；注重追求文化品位、體現(xiàn)個(gè)性魅力、升華美食理念，是它們的共同特點(diǎn)。 如北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過(guò)特色菜肴和就餐環(huán)境等體現(xiàn)了獨(dú)特的地域文化。母公司有責(zé)任對(duì)投資者在可行性研究、建筑設(shè)計(jì)、設(shè)施配備、人員培訓(xùn)、廣告宣傳、原料采購(gòu)、管理制度、操作規(guī)程和質(zhì)量控制等方面給予咨詢和支持。由于其分布地點(diǎn)大多位于新城旺地和繁華的商業(yè)地帶，加之企業(yè)品牌鮮明，傳播速度極快，能迅速拓展業(yè)務(wù)，可形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)。 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的單位餐飲企業(yè)特點(diǎn)：（1）雖然有自己的品牌，但企業(yè)影響力受到地域的限制。.（即品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值）作為神圣不可侵犯的信條。 作為餐飲業(yè)發(fā)展中的一支主力軍，中國(guó)快餐業(yè)的年增長(zhǎng)率達(dá)20%以上。 選擇餐飲場(chǎng)所的地點(diǎn)和確定營(yíng)業(yè)區(qū)域要考慮以下因素和趨勢(shì)：1．餐廳選址應(yīng)考慮地區(qū)規(guī)劃、能源供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)姿態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等。密爾頓在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過(guò)程中的自我控制能力。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。 餐飲從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。 餐飲從業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求主要有以下幾個(gè)方面。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)建立餐飲成本控制體系，加強(qiáng)對(duì)餐飲生產(chǎn)全過(guò)程，如采購(gòu)、驗(yàn)收、庫(kù)存、發(fā)放、廚房的粗加工、切配、烹制、餐廳銷售等各環(huán)節(jié)的成本控制。因此，抓好餐廳管理，既可滿足客人的物質(zhì)和精神需要，提高客人的滿意程度，又可體現(xiàn)并反映餐飲企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。 餐飲原料的質(zhì)量直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；而其價(jià)格又直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此，加強(qiáng)對(duì)餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存管理，既可保證廚房的生產(chǎn)需要，又可降低餐飲成本。二、餐飲企業(yè)的主要職能1．掌握市場(chǎng)需求、合理制定菜單 為保證餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展并達(dá)到預(yù)期的管理目標(biāo)，就必須建立科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)，明確餐飲管理的職能。 餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎使同步進(jìn)行的，即企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程就是客人的消費(fèi)過(guò)程。盡管餐飲產(chǎn)品是具有實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品，它仍具有服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)，即看不見(jiàn)、摸不著，且不可能數(shù)量化。因此，餐飲企業(yè)必須改善就餐環(huán)境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消費(fèi)額。 相當(dāng)一部分餐飲產(chǎn)品是用鮮活的餐飲原料制作的，具有很強(qiáng)的時(shí)間性和季節(jié)性，若處理不當(dāng)極易腐爛變質(zhì)，因此，必須加強(qiáng)原料管理才能保證產(chǎn)品質(zhì)量并控制餐飲成本。 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售與客人的消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行，因此，客人從點(diǎn)菜到消費(fèi)的時(shí)間相當(dāng)短暫。二、餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)（一）餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)1．餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能掩蓋或彌補(bǔ)因粗劣的菜點(diǎn)酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點(diǎn)酒水肯定會(huì)因不良的服務(wù)變得難以下咽。（二）供應(yīng)適口的菜點(diǎn)酒水 餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。如老子說(shuō)：“食色性也。餐飲是人類生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，人類生活中最基本、最重要的活動(dòng)是餐飲。一、餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo) 餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。 餐飲服務(wù)與管理的最終目標(biāo)是獲取效益，效益是衡量采用經(jīng)營(yíng)成敗的依據(jù)。這給餐飲產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理帶來(lái)了許多問(wèn)題。大多數(shù)客人不通過(guò)預(yù)訂而是直接上門來(lái)消費(fèi)的，因此，客人的消費(fèi)需求很難準(zhǔn)確預(yù)估，產(chǎn)量的隨機(jī)性強(qiáng)，且難以預(yù)測(cè)。餐飲的銷售具有明顯的間歇性。 餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)毛利率較高，且相當(dāng)一部分餐飲銷售收入以收取現(xiàn)金為主，而大部分餐飲原料中為當(dāng)天采購(gòu)、當(dāng)天銷售，因此，餐飲企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快。1．無(wú)形性這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們一再光臨。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的控制。圖11 客源是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)與前提，只有廣泛組織客源，才能擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售，因此，餐飲企業(yè)必須采取各種方法招徠并吸引客人前來(lái)就餐，從而提高餐飲企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和經(jīng)濟(jì)效益。5．抓好餐廳管理、滿足賓客需要7．加強(qiáng)成本控制、提高經(jīng)濟(jì)效益 隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。 餐飲從業(yè)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。四、能力要求1．語(yǔ)言能力技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。 餐廳服務(wù)人員通過(guò)觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)提高賓客的滿意程度。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條件服從并切實(shí)執(zhí)行。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場(chǎng)異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)模式的變異、餐飲市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)化，使得人們能隨時(shí)、隨地、隨心、隨意地享受美食帶來(lái)的歡愉；另一方面，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長(zhǎng)，傳播媒介的積極引導(dǎo)，營(yíng)銷的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度增加，也使得我國(guó)餐飲市場(chǎng)的消費(fèi)潛力不斷壯大。 社會(huì)餐飲蓬勃發(fā)展，各種主題餐廳爭(zhēng)奇斗艷，滿足不同年齡層、不同消費(fèi)心理、不同消費(fèi)目的的消費(fèi)者需求，其中以各類高檔餐飲會(huì)所最為矚目；休閑餐飲以酒吧、咖啡廳、茶餐廳和農(nóng)家樂(lè)等形式適應(yīng)假日消費(fèi)和休閑消費(fèi)的需要，越來(lái)越受各類消費(fèi)者喜愛(ài)；而隨著生活節(jié)奏的日益加快，中西式快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，滿足大眾快節(jié)奏生活的需要。根據(jù)地區(qū)經(jīng)濟(jì)、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)狀況、消費(fèi)時(shí)尚、地點(diǎn)特征、經(jīng)濟(jì)成本、旅游資源、社區(qū)服務(wù)、能源供應(yīng)、形象特征和當(dāng)?shù)厝丝捎眯缘戎T多因素來(lái)綜合分析和預(yù)測(cè)本餐飲企業(yè)未來(lái)可能占領(lǐng)的市場(chǎng)份額，制訂可行性經(jīng)營(yíng)方案，確定目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行餐飲定位，對(duì)投資前景做定量分析，并付諸于實(shí)施。三、中西快餐，深得民心上海人民公園的肯得基分店曾以39萬(wàn)元的日營(yíng)業(yè)額刷新了當(dāng)時(shí)肯得基全球日營(yíng)業(yè)額記錄。連鎖店以主店為大本營(yíng)，在中央管理系統(tǒng)嚴(yán)格的管理下進(jìn)行投資、采購(gòu)、出品、服務(wù)、銷售、業(yè)務(wù)推廣等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在成本投入方面能夠有效地加以控制。 目前，在我國(guó)肯得基、麥當(dāng)勞、硬石餐廳等除了由外資自主經(jīng)營(yíng)外，各城市的投資者還可以申請(qǐng)加盟特許經(jīng)營(yíng)。六、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，全面發(fā)展他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)也潛移默化地帶動(dòng)了其他領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。所以，從現(xiàn)在和長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念來(lái)看，大眾永遠(yuǎn)是餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主旋律。2．討論分析餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)第二章3．以盈利為目的。（6）與行政副總廚、公關(guān)營(yíng)銷部、宴會(huì)預(yù)定員一起研究制定長(zhǎng)期和季節(jié)性菜單、酒單。（14）主持部門例會(huì)，協(xié)調(diào)各部門內(nèi)部工作。（5）與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見(jiàn)和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。（13）抓成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞。（3）負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工的考勤。（11）保證出口準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤。（2）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺(tái)員提供服務(wù)。（9）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（8）做好結(jié)帳收款工作。（5）協(xié)調(diào)值臺(tái)員將臟餐具