【正文】 動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求?！堵糜物埖晷羌壍膭澐旨霸u定》（GB/T143082003）對飯店服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。3．相關知識 主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。三、服務知識要求4．周到2．熱情服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。 餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認識到餐飲服務對提高服務質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學習，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法的社會公德；倡導愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。而餐飲服務質(zhì)量的提高有賴于高素質(zhì)的員工。第三節(jié)3．加強原料管理、保證生產(chǎn)需要 要滿足客人對餐飲的需求，必需首先了解餐飲企業(yè)目標市場的消費特點與餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同民族和宗教信仰的客人的餐飲習慣和需求，并在此基礎上制定出能夠迎合客人需求的菜單，作為確定餐飲企業(yè)經(jīng)營特色的依據(jù)與指南。 餐飲部組織機構圖 熟悉并掌握餐飲企業(yè)的組織機構有助于所有餐飲人員明確自己在企業(yè)中的位置，以便更好地溝通與協(xié)調(diào)。第二節(jié)4．差異性3．直接性這與航班的座位、飯店的客房、電影院的座位一樣，當飛機空著一半位子起飛、飯店一天的客房出租率是30% 、午場電影準時放映，諾大的電影院卻來了十幾位觀眾。 正因為服務的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無專利性的命運，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認識到餐飲產(chǎn)品的生命周期是極其短暫的。 事實上，大多數(shù)餐飲消費者選擇一家餐廳時，往往只憑他們所得到的有關這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友的“鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價廉物美、環(huán)境優(yōu)美”的宣傳介紹中作出購買的決定。餐飲服務可分為直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。（三）餐飲服務特點因此，餐飲企業(yè)應想方設法努力控制固定成本與變動費用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，餐飲企業(yè)應通過增加服務項目、延長營業(yè)時間等方法來努力提高餐飲銷售量。 餐飲企業(yè)接待的客人數(shù)量受營業(yè)面積大小、餐位數(shù)多少的限制。4．餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)3．生產(chǎn)量難以預測2．餐飲生產(chǎn)過程時間短 只有客人進入餐廳點菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴的生產(chǎn)與銷售。餐飲服務與管理的三重效益是指社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。優(yōu)質(zhì)的對客服務包括良好的服務態(tài)度、豐富的服務知識、嫻熟的服務技能和適時的服務效率等。心理學研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過感覺器官來進行的，所以餐飲管理者首先應營造一個舒適、怡人的進餐環(huán)境，以便給客人留下一個良好的第一印象。（一）營造怡人的進餐環(huán)境禮運》稱：“飲食男女，人之大欲存焉。 西方的先哲，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德，或是康德、黑格爾，似乎都不談有關飲食的問題。第一節(jié)第一章 人雖然不是為了吃而活著，可人要想活，就一天也離不開吃。 餐飲概述然而中國的圣賢、哲人，幾乎個個都要談及這個話題?！笨鬃影l(fā)表過“食不厭精，膾不厭細”的議論，足以證明他對吃極其重視。如餐飲服務設施的裝飾、布局要與飯店等級協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標準要求；服務人員的儀表儀態(tài)應符合飯店要求；餐飲服務設施的溫、濕度應宜人等。 賓客的口味需求各異，且其對菜點酒水的質(zhì)量評判以適口者為準，為此，采用管理者應了解市場需求及賓客的消費趨向，供應的菜點酒水品種應符合目標市場的需求；食品原料的采購必須符合飯店的規(guī)格標準；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問題，及時解決等。 適口的菜點酒水，只有配以優(yōu)質(zhì)的對客服務，才能真正滿足賓客的餐飲需要。（四）取得滿意的三重效益社會效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)帶來的知名度和美譽度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強企業(yè)的競爭能力；經(jīng)濟效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)創(chuàng)造的利稅（絕對效益）以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設施的賓客消費（相對效益）；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會責任感的具體體現(xiàn)。這就意味著餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售基本同步，而不能先生產(chǎn)后后銷售。 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從餐飲原料的采購、驗收、儲存、加工、烹制、餐廳服務到收款，整個生產(chǎn)過程的業(yè)務環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯都會影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理難度較大。在餐位全部滿座的情況下餐廳不能擴大銷售量。 人們的就餐時間有一定的規(guī)律。3．餐飲固定成本及變動費用較高4．餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快前臺服務是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點面對面為客人提供的服務，而后臺服務則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務所做的一系列工作。 無形性是服務產(chǎn)品的共性。至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿足度來評估、判斷。2．一次性那么，那架飛機的空位、飯店的空房、電影院的空位便成了無法挽回的損失。 餐飲企業(yè)組織機構與職能餐飲企業(yè)的組織機構因規(guī)模、等級、服務內(nèi)容、服務方式、管理模式等方面的不同而不同。 在一般情況下，餐飲原料的采購、驗收、保管等業(yè)務由專職的采供部負責，而各營業(yè)點的收款工作則由專職的財務部負責。2．廣泛組織客源、擴大產(chǎn)品銷售 廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場所，其管理水平的高低直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和客人滿意程度。 餐廳是餐飲企業(yè)的銷售場所，又是為客人提供面對面服務的領域，它使餐飲產(chǎn)品的價值最終得以實現(xiàn)。 宴會是餐飲企業(yè)產(chǎn)品銷售的重要形式和經(jīng)濟收入的重要來源，其特點是產(chǎn)品一次性銷售量較大，質(zhì)量要求較高，經(jīng)濟效益較好。 餐飲企業(yè)應根據(jù)等級、客源市場的消費水平和經(jīng)營目標等因素制定相應的成本標準，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價，在滿足客人需求的前提下，保證餐飲企業(yè)的經(jīng)濟利益。 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求因此，餐飲從業(yè)人員應樹立正確的觀念與意識，改善服務態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提高管理與服務能力，從而提高餐飲服務質(zhì)量。 餐飲從業(yè)人員應確立正確的政治立場，即應堅持黨的基本路線，認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務工作中，嚴格遵守外事紀律，講原則、講團結、識大體、顧大局，不做有損國格、人格的事。二、服務態(tài)度要求其具體要求是：1．主動 餐飲從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。2．專業(yè)知識 語言是人與人溝通、交流的工具。此外，服務人員還應掌握一定的外語。3．推銷能力5．觀察能力6．記憶能力五、身體素質(zhì)要求1．身體健康 此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。一、全新格局，模式新穎1．飯店餐飲2．社會餐飲 飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思如香港的蘭桂坊；廣州市東路一帶、北京凱賓斯基飯店對面的食街有“萬國料理”之稱；南京山西路獅子橋美食街等。以肯得基（KFC）、麥當勞（MeDonald’s）、必勝客（PizzaHut）為代表的西方快餐連鎖企業(yè)在國內(nèi)市場迅速擴張。西式快餐值得學習的地方很多，尤其是它的經(jīng)營管理信條、店景文化和嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。四、經(jīng)營管理，方式多樣（3）連鎖經(jīng)營可不斷增強本餐飲系統(tǒng)集團在市場上的競爭能力。大多數(shù)特許經(jīng)營店是各地區(qū)當?shù)仄髽I(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購得商標使用權。 如模仿知青生活的龍江餐廳遍布各地，很容易使糾纏著穿越時空，置身于當時的生活場景。4．鄉(xiāng)土文化美食節(jié)的成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場注入了新鮮的血液，擴大了客源市場；另一方面又有效地推動了餐飲文化多元化的發(fā)展進程。目前，許多中、低檔餐飲場所已占據(jù)了較大比例的市場份額，它們憑借著充足的客源市場、合理的定價策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu)良快捷的服務、誠實可靠的信譽，走上了良性發(fā)展的軌道?！颈菊滦〗Y】1．餐飲管理者必須明確餐飲管理的目標與要求：從環(huán)境、菜肴、服務和效益諸方面入手開展管理工作。5．餐飲企業(yè)在經(jīng)營模式、市場營銷、地理位置、科學技術等各方面都將會有不同的發(fā)展趨勢。2．提供食品、飲料和服務。餐飲工作者應致力于開源節(jié)流。（4）制定各類人員操作程序和服務規(guī)范。（8）負責對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促。（12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。（16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。（3）對員工進行定期的培訓，確保飯店的政策及標準得以貫徹執(zhí)行。（7）監(jiān)督每次盤點及物品的保管。（11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。（15）負責餐廳的服務管理，保證每個服務員按照飯店規(guī)定的服務程序、標準去做，為賓客提供高標準的服務。3．餐廳領班的主要職責（1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作。（5）督促每一個服務員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。（9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。（13）配合餐廳經(jīng)理對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技能。（17）負責重要賓客的引座及送客致謝。（4）將賓客平均分配到不同的服務區(qū)域，以平衡各位值臺服務員的工作量。（7）接受或婉拒賓客的預訂。（2）到倉庫領貨，負責餐廳各種布件的點數(shù)、送洗和記錄工作。（6）接受賓客點菜，并保證賓客及時、準確無誤地得到出品。（10）負責賓客就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺，做好餐廳的營業(yè)結束工作。（3）負責傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。（7）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質(zhì)量。 餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調(diào)、音響、空氣調(diào)節(jié)、餐桌椅標準，以及餐廳中客人與員工流動線設計等內(nèi)容。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。由于餐廳內(nèi)部各部門所占空間的需要不同，要求在進行整個空間設計與面局規(guī)劃時，統(tǒng)籌兼顧，合理安排。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，還是有一定的比例和標準，一般以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當?shù)呐渲茫褂邢薜牟蛷d面積能極大限度地發(fā)揮其運用價值。 目前，餐廳中座席的配置一般有：單人座、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。 餐廳動線是指客人、服務員、食品與器物在廳內(nèi)的流動方向和路線。餐廳中服務人員的動線長度對工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。表31 途性白熾燈是鎢絲制成，熔點甚高。表32 根據(jù)餐廳類型配置的餐廳色調(diào)餐 燭光正 餐廳的空氣調(diào)節(jié)受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。 餐廳根據(jù)營業(yè)需要，在開業(yè)前就應考慮到音響設施的配置。有時餐廳還會被用作會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設備。 餐廳中常設有一些非營業(yè)性公共設施，這些設施雖然不創(chuàng)造效益，但可給客人帶來便利，所以也必不可少。接待室提供給客人消遣的設施，如電視機、報刊、雜志等，如有可能還可設立一個小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時還可作為小型會議場所。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因為任何人都可以由洗手間的整潔程度來判斷該餐廳對于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應引起特別重視。第二節(jié)一、中餐廳概述1．中餐廳環(huán)境 餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致，餐廳應在飯店主體建筑物內(nèi)，或主體建筑物有封閉通道連接，同時，餐廳必須靠近廚房。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一般為65cm（普通座椅為45cm），而其座寬和座深則比普通座椅略小。（2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結束后的時間進行餐廳的日常除塵。整個餐廳的清潔衛(wèi)生工作應在開餐前一小時左右完成。（1）準備餐酒用品。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點菜單、筆、各種調(diào)味品等應準備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。（4）收款準備。（5）其他。（1）了解客人的預訂情況，針對客人要求和人數(shù)安排餐桌。（2）掌握所有菜點的構成、制作方法、制作時間和風味特點。（3）上崗。（4）引領客人入座。也可將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。 ④迎領員應根據(jù)客人情況為其安排合適的餐位，如為老年人和殘疾人安排離門口較近的餐桌；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等。 ⑤迎領員在安排餐桌時，應注意不要將客人同時安排在一個服務區(qū)域內(nèi)，以免有的值臺員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務質(zhì)量。 ⑥如遇帶兒童的客人前來就座，迎領員應協(xié)助值臺員送上兒童座椅。 ⑦如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，迎領員也應熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。 餐前一系列服務應遵循先賓后主，女士優(yōu)先的服務原則。 （4）撤筷套。 客人點完菜后，值臺員應主動推銷酒水，向客人詳細介紹酒類的酒精含量、產(chǎn)地、特點及容量等，待客人選定后，按要求填寫酒水訂單。將相應酒杯送上餐桌后，應將酒類（如有包裝應連同包裝）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人過目無疑后打開包裝，拿出酒瓶，并當著客人的面打開酒瓶蓋，然后提供酒水服務。撤茶應從客人右側用托盤進行。傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時、準